销售员整日奔波、风雨无阻为的是什么呢？两个字：成交。很多时候，并不是你的口才好，你的产品演示做得好，成交就水到渠成了，关键是你要把握好成交的几个关键环节。优秀的销售员都遵循一定的方法和步骤，明确成交的目的，把握好成交的时机。不仅要追求成交的结果，还要追求成交的速度。优先于其他竞争对手与客户达成交易。

捕捉客户的购买信号

客户会通过一些购买信号来表达他想成交的信息。因此销售员应密切注意和捕捉客户的成交信号，抓住稍纵即逝的时机，使自己的销售活动获得成功。

在销售过程中，成交的时机是非常难把握的。太早了，容易引起客户的反感，造成签约失败；太晚了，客户已经失去了购买欲望，之前所有的努力全部付诸东流。怎么办呢？当成交时机到来时，客户会给你一些“信号”，只要你留心观察，就一定可以把握成交时机。

客户的购买信号具有很大程度的可测性。客户在已决定购买但尚未采取购买行动时，或已有购买意向但不十分确定时，常常会不自觉地表露出他的态度。客户决定购买的信号通过行动、言语、表情和姿势等渠道反映出来时，销售员只要细心观察便会发现。

销售员一定要培养敏锐的职业眼光，这是销售员成功的重要武器。能够洞悉客户的心意是完成交易的第一要诀，这可以从对方的反应中看出一些端倪。优秀的销售员不仅知道如何捕捉客户的购买信号，而且应该知道如何利用这些购买信号来促成客户的购买行动。下面这则销售案例或许可以给我们提供一些有益的启示。

某商场的销售员对产品进行现场示范时，一位客户问道：“这种产品多少钱一件？”对于客户的这种问题，销售员有三种不同的回答方法：1.直接告诉对方具体的价格。2.反问客户：“你真的想买吗？”3.不正面回答价格问题，而是提出：“你要多少件？”

在所举的三种答复方式中，哪种答法为好呢？很明显，第三种答复方法可能更好一些。客户主动询问价格高低，这是一个非常好的购买信号。这种举动至少表明客户已经对产品产生了兴趣，很可能是客户已打算购买但要先权衡自己的支付能力是否能够承受。如果客户对产品根本不感兴趣，是不会主动前来询问价格的。这时销售员应及时把握机会，理解客户发出的购买信号，马上询问客户需要的数量，会使“买与不买”的问题在不知不觉中被一笔带过，直接进入具体的成交磋商阶段。销售员利用这种巧妙的询问方式，使客户无论怎样回答都表明他已决定购买，接下来的事情就可以根据客户需要的数量协商定价，达成交易。

如果销售员以第一种方式回答，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑！”如果以第二种方式回答，表明销售员根本没有意识到购买信号的出现，客户的反应很可能是：“不！我只是问问。”由此看出，这两种封闭式的答复都没有抓住时机，与一笔即将到手的生意失之交臂。

杰出的销售员应当在销售活动的始终时刻注意观察客户，学会捕捉客户发出的各类购买信号，只要信号一出现，马上迅速转入敦促成交的工作。有些销售员认为不把销售内容讲解完毕，不进行操作示范就不能使客户产生购买欲望，也做不成一桩买卖，这实在是一种错误的想法。

其实，客户对产品的具体要求不同，客户对产品的重视程度也有差异，因而客户决定购买所需的时间长短也不同。销售员要时刻注意观察，才不会失去机会。如何把握客户的购买信号呢？首先必须要了解客户对产品的反应如何。客户对产品认同与否的反应大致可分为眼神、动作、姿态、语气和语言方式，分述如下：

1.眼神专注

最能够直接透露购买信号的就是客户的眼神，若产品非常具有吸引力，客户的眼中就会显现出美丽而渴望的光彩。例如当销售员说到使用这个产品可以获得可观的利润，或节省大量的金钱时，客户的眼睛如果随之一亮，就代表客户的认同点是在获利上。此时客户正显露出他的购买信号。

2.动作积极

将宣传资料递给客户时，若他只是随便翻看后就把资料放在一旁，这说明他对于资料缺乏认同感，或者根本没有兴趣。反之，若客户的动作十分积极，仿佛如获至宝般地翻看与查询，则已经浮现购买信号。

3.姿态反映心态

当客户坐得离你很远，或者跷个二郎腿，甚至双手抱胸，都代表他的抗拒心态仍然十分强烈。要不就是斜靠在沙发上一副慵懒的姿态，或者根本不请你坐下来，只愿意站在门边说话，这些都是无效的购买信号。反之，若客户对你说的话频频点头附和，表情非常专注而且认真，身体越来越向前倾，即表示客户的认同度在提高。两人洽谈的距离越近，客户的购买信号越明显。

4.语气发生转变

当客户由坚定的语气转为商量的语调时，就是购买信号。另外，当客户由怀疑用语转变为惊叹用语时，也是购买信号。例如，“你们的产品可靠吗？你们的服务怎么样？”等问句，如果变成“使用你们产品之后有没有保障呢？必须多久保养一次？”透露出客户在认同产品后，想象将来使用时可能出现的问题，因此会以问题来替代疑惑，而呈现想要购买的前兆。

5.语言购买信号

语言购买信号是客户在洽谈过程中通过语言表现出来的成交信号。大多数情况下，客户的购买意向是通过语言形式表示出来的。这也是购买信号中最直接、最明显的表现形式，销售员也最易于察觉。通常表现为关心送货时间或怎样送货，询问付款事宜，包括押金、金额或折扣等。

例如，“一次订购多少才能得到优惠呢？”“离我们最近的售后服务中心在哪里？”“有朋友说它性能非常可靠，真是这样吗？”“您的产品真是太漂亮了！”“这倒很适合我们，能试用一下吗？”等等。

当客户为细节而不断询问销售员时，这种一探究竟的心态其实也是一种购买信号。如果销售员可以将客户心中的疑虑一一解释清楚，而且答案也令其满意，订单马上就会到手。怕就怕有些客户会问一些不着边际的话，让你疲于奔命，或者问一些十分艰涩的问题，企图打垮销售员的信心。此时销售员必须凭经验判断客户的用意，并在很短的时间内转移话题。

当以上情况出现时，已经不再需要考虑了，这些问话都是购买信号，要赶紧抓住机会。

避免成交的障碍

为了不让自己辛苦所做的工作白费，销售员应当尽一切努力防止客户反悔。如果让“煮熟的鸭子”飞走了，那就说明你的工作不到位。一些销售员常常会碰到这样的事情，销售工作原本进行得很圆满，眼看一份订单就要到手了，这时客户却突然反悔。于是销售员的大量心血都白费了。

有位家政公司的年轻销售员吴小东，当一栋新盖的大厦交工时，马上跑去找该大厦的业务主任，想承揽所有的清洁工作。他做得很不错，一个星期后，业务主任口头上答应了这笔生意。当吴小东兴奋地从侧门走出来时，一不小心把消防用的水桶给踢翻了，水泼了一地，有位事务员赶紧拿着拖把将地板上的水擦干。

这一幕正巧被业务主任看到，他心里很不舒服，打了通电话将这笔生意取消了。他的理由是：“像你这种年纪的人，还会做出这么不小心的事，将来实际担任本大厦清洁工作的人员，更不知会做出什么样的事来。既然你们无法让人放心，那么还是解约的好。”

当生意快谈拢或成交时，千万要小心应付。所谓小心应付，并不是过分逼迫客户，只是在双方谈好生意，客户已经放松时，销售员最好少说几句话，以免搅乱客户的情绪。此刻最好先将摊在桌上的文件收拾起来，不必再花时间与客户闲聊。这种聊天有时会使客户改变主意。如果客户说，“嗯！刚才我是同意了，但有些细节我还要再考虑一下”，那你所付出的时间和精力就白费了。

销售员的真正工作不是始于听到异议或“不”之后，而是在听到“可以”之后。一旦销售员与客户达成了交易，如果想真正完成，必须继续销售，而不是停止。当然，这里指的不是回过头来重新开始销售产品，而是销售自己、销售企业的支持系统和售后服务。

永远也不要让客户感到销售员只是为了佣金而工作。不要让客户感觉销售员一旦达到了目的马上对客户失去了兴趣，转头忙其他的事去了。如果这样客户会有失落感，他很可能会取消刚才的购买决定。

对有经验的客户来说，对一件产品产生兴趣后，往往不是当时就买。销售员的任务是要创造一种需求或渴望，让客户参与进来，让他感到兴奋，在客户情绪达到最高点时，与他成交。

1.向客户道谢

这是优秀销售员区别于平庸销售员的细小差别之一。说声谢谢不需要花费什么，但却含义无穷，能给客户留下深刻印象。大多数销售员不知道在道别后如何感谢客户，这就是为什么他们常常收到退货和发展不了更多客户的原因。当销售员向客户表示真诚的感谢时，客户会非常热情，会想方设法予以回报的。

2.向客户表示祝贺

客户虽然已经同意购买，但他还是有点不放心，表现得不安，甚至会有点紧张。这是一个非常重要的时刻，对销售员来说，沉着应对至关重要。客户在等待，在观察销售员，看销售员是否会兴高采烈，是否会拿了钱就走人。

现在客户比以往任何时候都需要友好、温暖和真诚的抚慰，销售员要帮他度过这段难熬的时间。成交之后，销售员应立即与客户握手，向他表示祝贺。记住，行动胜过言辞，握手是客户确认成交的表示。一旦客户握住了你伸出来的手，他想再改变主意或退缩就不体面了。从心理角度说，客户握住了你的手，就表示他不愿反悔。

3.与客户一起填写合同

说到填写合同，很多销售员是不称职的。由于误填、不准确等原因导致很多交易的失败。销售员拼命工作，却由于不知道怎样正确填写合同而失去到手的生意，实在可惜。销售员应是合同专家，能够在几秒钟内完成一份合同，甚至闭上眼睛也能胜任这项工作。

有些销售员在填写合同的时候通常默不作声，把全部精力都集中在合同上。这种沉默会引起客户的胡思乱想，他也许会对自己说：“我为什么要签这个合同？”接着，所有的疑虑重新涌上心头。销售员很可能还要再搭上半个小时去挽回这笔买卖，可多数情况下是没有希望了。

销售员尽管知道需要填写的内容，但仍然要求客户进行证实。销售员边写边与客户进行轻松的谈话，目的是让这一程序平稳过渡，让客户对自己的决定感到满意。销售员的填写动作应自然流畅，与客户的谈话内容却应与产品毫无关系。销售员可以谈及客户的工作、家庭或小孩，这些话题会把客户的思绪从合同中解脱出来，同时表明销售员并不只是对客户的钱感兴趣。

4.让客户签字

为了避免可能发生的退货现象，销售员应尽一切可能防止客户后悔。一旦合同填写完毕马上让客户签字，敲定这笔买卖，并向客户表明他作出了正确选择。

5.尽快向客户提供产品

不管你是为客户提供一项服务，还是为客户送货，或者你需要为他进行安装，都要尽早做完，越快越好。一旦客户享受到新产品的好处，他就不会后悔了。

6.给客户制造一点惊喜

给客户一点意外的惊喜，就像面包师给他的客户一打面包是13个而不是12个一样，这是一桩不会亏本的买卖。客户会感到他做了一笔好买卖，会感激你的，换句话说，他会忠实于你的。

7.立即拜访连锁客户

客户最兴奋的时刻是购物之后。因此有理由说，这也是他最愿意推荐其他购买者的时候。你应当问客户是否认识其他对该产品感兴趣的人，你是否可以利用这些关系。如果你有礼貌地提出请求，客户通常能提供给你一两个名字。但如果客户暂时不肯，你也不要一味坚持，换个时间再谈。

销售员应当趁客户的热情仍然存在时，在同一天或第二天拜访这些连锁客户。这样你现有的客户就感到有义务将这笔交易进行到底。毕竟，他不会在推荐给其他人的同时自己却反悔了，对吗？

8.给客户寄张卡片或便条

很多客户在付款时都会后悔。不管是一次付清，还是分期付款，总要犹豫一阵才肯掏钱。一个好办法就是，寄给客户一张便条或一张卡片，再次表示称赞和感谢。这样不仅可以提醒他们已经作出的承诺，而且还能使他们回忆起你，回忆起他们对你的义务。你的便条应当简短、热情，要用手写，这样会给客户一种亲切感，而不是公事公办。最后要记住的一点就是，要保证在他们付款前两三天收到便条，但其中不要提钱的事。

把握成交的时机

有些销售员不知道怎样提出成交，或者不敢提出成交，结果白白错过了许多成交时机。所以在最后的一段时间里，销售员要把握时机，采取积极有效的措施，开口请求客户成交，千万不要“爱你在心口难开”。

约克是一名厨房用具的销售员，他曾经造访一处农宅并向主人展示厨具妙用之处。约克永远忘不了当时大家在厨房观看展示的那一幕。

就在约克向这对夫妇展示完毕之后，男主人突然表示：“你介绍得虽然一点也不差，但我们还是不想买。目前我们家中连一间浴室都没有。我们夫妇结婚已经二十多年了，每年我都信誓旦旦地向夫人保证：‘别担心，明年我们就盖一间。’年复一年，还在讲明年。理由很简单，不是今年农作物歉收，就是来年小孩病倒，或者需要新添农用机具，总找不到闲钱可用。”

老农略为停顿后又说：“为了一间自己的浴室，我们梦寐以求了多年，现在我们终于凑足了这笔钱。”老农边说边拍腰包：“浴室没盖好之前，谁都休想抢走我口袋里的半毛钱。”听了老农这段坎坷的经历，约克不禁为之心动，决定立即打道回府。

记得入门恩师曾说：“商机一去不复返。与其死缠烂打，不如另觅良机。”所以约克才决定不再纠缠。两天后约克在镇上巧遇老农之妹。

“那天你们的生意谈得怎么样？”老农的妹妹好奇地问道。

“你想知道吗？”约克说。

“你可知道当天在你离开之后，我哥哥有多生气。我怕下次你们再碰上了，可有得吵。”老农的妹妹接着说。

“怎么会这样呢？”约克有点不解。

“原因很简单，我哥哥其实很想买一组锅子，不过你却连机会都没有给他。”老农的妹妹善意地指点梦中人。

“我马上找你哥哥去！”约克直觉地反应。

“太迟了，现在我哥哥肯定不会再相信你了。”老农的妹妹如此回答。

此惨痛教训令约克很长时间不能忘怀，这如同晴天霹雳。事情原委随着时间的消逝日渐澄清。道理很简单，老农的辛酸说来句句动人，让约克不知不觉地沉溺其间，却没有捕捉到弦外之音。

约克向老农展示的那组锅子既经济又实用。老农夫妇有七个子女，年纪介于两岁到十六岁不等，可以说这不是个小家庭。七个孩子不是小数字，子女不是可以随便藏匿的。

老农早就听说这组锅子很实用，因此特意邀请约克到家中作示范。话说老农虽然如此说，“为了一间自己的浴室，我已梦寐以求多年。如今终于凑足了这笔钱。在浴室没盖起来之前，谁都休想抢走我口袋里的半毛钱”，不过事实证明老农其实口是心非。

事实上老农想表达的意思是这样的：“为了一间梦寐以求的浴室，我们含辛茹苦多少年。现在终于凑足了这笔钱，问题将迎刃而解了。”老农边说还边拍拍腰包，其实他的肢体语言说得很明白：“瞧，我可是一位拥有七个子女的骄傲父亲，在我的能力许可范围内，我要花最少的钱，让他们拥有最好的食物。为了这个目标，连夫人也不得不努力配合我完成。约克先生，你是不是有更好的产品可以帮助她省时、省钱又省力地来完成这个心愿？”

这才是老农所讲的话的真正含义！实际上老农的处境已清楚地透露出端倪。不过当时约克却完全被老农悲凉的语调所感动，以至于无法判断出上述问题已不再是老农奋斗的唯一目标。旧的问题已解决，对老农而言，当前最迫切需要解决的是提供给小孩们更好的物质享受，并且减轻夫人的负担。所以身为销售员的你如果无法准确掌握客户的最新要求，想成交无疑是缘木求鱼。无疑，感情用事让约克白白丧失了一次成交的机会，同时也无法让老农享用物美价廉的产品，双方都成了最大的输家。

抓住成交时机，随时促成交易，是销售员需掌握的最基本技能。这就要求销售员在捕捉住购买信号的时候，主动出击，有针对性地说服客户，促成交易。一方面是“机不可失，时不再来”，但更重要的还是对“适时”的要求，即把握最合适的成交时机。犹如钓鱼，浮标开始动时，虽然你知道鱼儿已经上钩，但你却不能立即把钓竿提上来，而应该等到浮标停止浮动，并且浮标一次、两次、三次地被拉人水里时才可提竿。不能太早，也不能太迟，否则鱼儿就跑掉了。销售也是这样。销售员与客户的交谈总有高潮和低潮，但并不是每个高潮都是成交最合适的时机，即使在客户发出购买信号以后，也应该选择最有利成交的洽谈高潮，提出成交要求。如果销售员错过了某个交易时机，应该耐心等待下一个机会，千万不可急于求成，欲速不达。

销售活动有高潮也有低潮。销售员应努力争取在高潮时促使客户作出购买决定。切记不要在低潮时就急于达成交易，否则会适得其反。

在客户通过多种形式表露出购买欲望时，销售员要善于抓住时机，给予适当的提示，以此增强客户的购买欲望，坚定客户的购买决心。一般常用的成交技巧如下：

1.用赞美的语言鼓励成交。几乎每个人都喜欢听赞美的语言，抓住这一人类的特性，是促进成交的基本技巧之一。例如：“你的公司效益真好，如果用我们的产品，我相信效益会更好。”“贵公司的文明生产方式很值得众多厂家效仿，我想，我们的产品会使贵公司更具现代化氛围。”“您穿上这样的服装，会突出您的气质和形体美。”

2.利弊权衡分析法。当客户已有购买意向，但并没有下定决心，还在犹豫不决时，你应拿出笔和纸，把现在购买的好处及现在不买的弊处一一列出，或通过语言分别表述，巧妙地突出当下就买的利益所在。

3.时过境迁法。提示客户，不抓紧时机就会失去良好的机会，利益受到损害，好机会是稍纵即逝的。例如：“我们现有的客户，几乎把我们生产的全部产品都订购了。”“如果您准备下个月再订货，恐怕我们就难以保证了。”“这种型号的产品，由于税收政策改变，下个月要提价12%。”

一般销售员的以下心理倾向会妨碍成交：

1.销售员不能主动向客户提出成交要求

有些销售员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝，将会破坏洽谈气氛，一些销售新人甚至不好意思提出成交要求。据调查，有70％的销售过程中，销售员未能适时提出成交要求。许多销售员失败的原因就在于他们没有开口请求客户订货。不提出成交要求，就像你锁定了目标却没有扣动扳机一样，这是不正确的。没有要求就没有成交。销售员每达成一笔交易，至少要遭到客户的六次拒绝。销售员只有学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。

2.销售员认为客户会主动提出成交要求

许多销售员误以为客户会主动提出成交要求，因而他们等待客户先开口。这是一种错误的观点。绝大多数客户都在等待销售员首先提出成交要求。即使客户有意购买，但如果销售员不主动提出成交要求，买卖也难以做成。

从价格争辩的漩涡中走出来

在销售中，价格是销售员与客户洽谈的主要内容，也是关系最终能否成交的主要因素。由于价格涉及买卖双方的经济利益，如果不能达到协调，交易最终将难以实现。

销售员：“我们公司推出的保健产品能够促进血液循环、矫正脊椎、按摩内脏，在健身防病方面采用的是国际上最先进的技术。”

客户：“这些我都知道，上次你也给我讲过了，只是你们的价格实在太贵，与你们同类的产品才6000元，而你们居然要18000元，这个差距太大了。”

销售员：“他们的产品都是仿制我们公司生产的，在质量上根本没有保证。”

客户：“可我从来没见过你们公司的广告啊，人家的广告倒做了很多。”

销售员：“噢，我们公司采用的是直销方式，所以没做广告。”

客户：“你说吧，6000元能不能卖？”

销售员：“……”

在销售的最后成交阶段，价格往往成了最后协调的焦点。在上面的例子中，价格也是导致销售失败的最大关键，同时也是最后因素。由于客户对同类产品之间的差异缺乏了解，而销售员又陷在价格争议的漩涡中不能自拔，结果必然会导致销售失败。

通常的情况是，由于销售员所做的介绍和沟通不到位，使客户对产品的性能和使用价值缺乏合理的评价标准，对产品的成本缺乏了解，所以怀疑产品价格的合理性。有的情况是，客户觉得产品基本上可以满足自己的需要，没有给销售员详细解释产品的机会，直接就询问价格，而销售员又无法回避，只能告诉客户，而客户又觉得是天价，所以双方就此陷入争议中，都无法做出让步。或者是，客户掌握的是过时的价格信息，或者只掌握一般低档品的价格，因而很可能对近期价格的上涨表示怀疑，对优质产品相应高价不理解。

除了以上各种情况会造成双方在价格上争执不下以外，还有客户的购买策略也会使双方角逐在价格上。例如，有些客户觉得销售员要价过高，为了防止上当受骗，客户在销售人员报价后就会还一个很低的价格，这就是所谓的“就地还钱”策略。采用这种策略的客户的动机各种各样，有的是对成交无诚意、对销售员有成见的客户想让销售员赶快离开自己；有的是想通过压价向领导或其他同事显示自己的能力；有的是想向销售员显示自己的判经验，如果销售员让价了，客户会觉得他胜利了；还有的客户是根据自己的购买经验，知道讨价还价总是有好处的。因此，即使是有诚意成交的客户，有时也会通过“就地还钱”策略给销售员一个“下马威”。

还有一种情况是，客户抓住产品的缺陷不放甚至任意夸大，从而要求销售员降价。有经验的客户会抓住产品确实存在的一个小小的缺点大做文章，如抓住产品的设计、操作面板、体积、保修期等，先贬低产品，使销售员觉得不如竞争对手的好，从而丧失信心与意志力，最后在无奈中接受客户提出的低价。在这种情况下，由于客户指出的产品缺点确实存在，往往会令销售员很为难。这种谈判策略一般是具有专业性知识或有经验的购买人员所经常使用的。所以，销售员必须学会摆脱单纯的价格争论，避免将沟通只停留在价格的争辩上。那么，具体应该怎么做呢？

1.分析客户的经济状况

在很多时候，客户之所以认为产品的价格过高是因为超出了他的经济承受能力，或者超出了他们的预算，所以通过对比得出了价格过高的结论。这时，销售员要认真分析，如果是客户的总体经济状态较差，甚至到了破产的边缘，与其交易就要慎重考虑。如果是超过客户预算的情况，销售员可以认真分析客户的需要情况，看能否用其他型号的产品来满足客户。通常情况是，如果客户确实有这方面的需求，而其他价格较低的产品又能满足其需求，通过沟通，最终还是可以成交的。

2.找准客户的价格尺度

许多客户在与销售员进行谈判前会事先确定一个价格尺度，然后用这个尺度去衡量产品价格。如果销售员提出的价格与这个价格尺度比较接近，客户就易于接受。相反，无论产品的功能与质量如何，如果报价与客户的参考价格距离较远，客户都会提出价格异议。因此，在销售谈判中，销售员应该想办法了解客户的参考价格标准，以便提出一个客户可以接受的报价或者提供与其价格接近的产品。

3.找准客户的偏好予以满足

有些客户把购买价格的高低看成是衡量企业实力或个人身份高低的象征，也就是通过产品来提高名望或地位。对于这样的客户，他们乐于以比较高的价格购买产品。相反，如果你的价格太低，反倒会让他们转向别的商家。

4.把让价作为争取成交的手段

在某些情况下，销售员应该采取灵活的措施，把让价作为争取成交的手段之一，例如：“如果您想把零头抹掉，这可以，但您需要先把订金交了。”或者是：“如果按您提出的价格也行，但不能采用账期了，您需要现款交易。”但是销售员在让价中必须注意，首先要衡量让出的价格与获得的成交利益之间的平衡，让价不可太大；其次是让价须要求客户做出相应的让步，也就是让价要有条件，这些条件可以是客户多购、现购、签订长期合同、增购其他产品等。

价格是促进客户成交的最后一道防线，销售员一旦突破了它，交易也就自然而然达成了。但是销售员需要准确地把握这种争议的尺度，掌握一些讨价还价的技巧，不要让自己陷在价格的争议中难以摆脱。

诱发好奇，手到单来

好奇心是人类认识大自然和自身的原动力。由于好奇心人类不断的探索，不断的累积知识和文化。同样的道理，在销售过程中，好奇心也是促使产品更新，提高产品销量的重大心理因数。

诱发好奇心的方法是在见面之初直接向有购买欲望的顾客说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。

某大百货商店老板曾多次拒绝接见一位服饰销售员，原因是该店多年来经营另一家公司的服饰品，老板认为没有理由改变这固有的使用关系。后来这位服饰销售员在一次销售访问时，首先递给老板一张便笺，上面写着：“你能否给我十分钟就一个经营问题提一点建议？”这张便条引起了老板的好奇心，销售员被请进门来。他拿出一种新式领带给老板看，并要求老板为这种产品报一个公道的价格。老板仔细地检查了每一件产品，然后作出了认真的答复。销售员也进行了一番讲解。眼看十分钟时间快到，销售员拎起皮包要走。然而，老板却主动要求再看看那些领带，并且按照销售员自己所报的价格订购了一大批货，这个价格略低于老板本人所报价格。

可见，那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，销售人员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。

一位销售人员对顾客说：“先生，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”顾客感到迷惑，但也很好奇。这位销售人员继续说，“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。”

某地毯销售人员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”顾客对此感到惊奇，销售人员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需297.6元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。”

销售人员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。

国外曾经发生过这样一件事：有一家生产“皇冠牌”香烟的企业想将自己的产品打入某海湾旅游胜地。产品质量虽然不错，但由于是新牌子，广告做了不少，销路仍毫无起色。

销售员哈里斯十分苦恼，有一次抽着烟就上了公共汽车。当售票员提醒他时，他忙熄灭香烟表示道歉，这时他看了禁止吸烟的告示，灵机一动想出了办法。于是，他到处张贴“禁止吸烟”的宣传画。在“禁止吸烟”大字标语下，写下一行不引人注目的小字：“皇冠牌也不例外”。看到宣传画的人就会想：“为什么不例外呢？”这则宣传标语极大地引起了人们的好奇心，结果促成了购买“皇冠牌”香烟的热潮。

以上的实例说明，能引起对方的好奇心，进一步就能实现相互接近的目的，因而引发对方的好奇心也是销售的重要手法。

引发好奇心不是故弄玄虚，还是要与对方的需要联系起来，触发对方心理上的敏感点。例如，告诉对方说：“您亲自看一看就会知道，这一定是您送给女朋友最好的礼物。”或者借助权威者态度打动对方，如：“这种产品在国外展览时，连某国总统都惊动了。”或者告诉对方都有哪些名人买了这种产品，对方要见到也一定会喜欢。

能使对方产生好奇心，总是要引起对方的兴趣，同时又有对方所未知的内容，这才能促使对方进一步行动，想弄清楚不明白的问题。

虽然利用好奇心的方法可以很好的促使销售成功，但值得注意的是当诱发好奇心的方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。

好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。客户的好奇心是天生的，是人人都有的。在实际的销售工作中，销售人员可首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后再说出商品的利益，并迅速转入面谈阶段。好奇心是人类所有行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可灵活多样，尽量做到得心应手，不留痕迹。

巧思妙问拿订单

很多人认为，想要在销售领域里取得好成绩一定要伶牙俐齿，口吐莲花。事实上，在销售高手中，高达75％的人原来的性格是内向的，不善言谈的，他们行事低调、随和。

真正的销售高手会通过一系列巧妙的、经过设计的问题来引导客户的思路，从而达到销售目的。学习本身就是思考的过程，思考本身就是问与答的过程。在我们生活中，你问什么问题，就会有什么样的结果，销售中也是如此。

爱因斯坦说：“提出一个问题比解决一个问题更有价值。”

提问可以引导对方的思维，从而锁定对方的注意力，使对方的选择余地越来越小；通过提问，引导客户顺着我们的思路走，使客户最后作出购买的决定。而客户不会反对自己作出的选择。

在这个世界上，有一个人销售很厉害，他卖什么你就接受什么，你也从不会和他讨价还价。谁呢？医生！医生向你卖药。医生如何向你卖药呢？医生首先要问：“你怎么了？哪里不舒服？多长时间了？有什么症状？吃了什么东西？……”医生问得越仔细，你越信任医生，医生开的药你也越相信。

博恩·崔西说：“销售专业中最重要的字就是问。”问题的种类有：开放型问题、封闭型问题、限制型问题和诱导型问题。

开放性问题没有固定限制的答案，俗称6W2H的问题。6W是指：什么（what)，何时（when)，何地（where)，何人（who)，为什么(why)，哪一个（which)，第一个H是“how”的缩写，是指选择、选用什么方法进行，如何去做。第二个H是“howmuch\",\"howmany\"的缩写，是指要花多少预算、费用、时间，等等。

封闭型问题是指让我们回答是环是，可能／不可能，行环行，能／不能的问题。比如：你今天就买吗？你是不是付现金？

限制型问题是指提供两个或三个答案让对方选择，又叫二选一或三选一问题，比如：你是付现金还是刷卡？你是开发票还是开收据？你要一件还是两件？

据心理学家测算，人们回答二选一问题时，选择后一个答案的概率是75%，对于三选一，选择中间答案的概率是50%诱导型问题又叫暗示型问题。诱导型问题是在封闭式询问的基础上加上提问者的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。比如：今天签约没有问题吧？

一条街上有三个水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有枣子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买枣子啊？您看我这枣子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！”

没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着：哎，奇怪啊，我哪里不对，得罪老太太了？

老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有枣子卖吗？”

第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买枣子啊？”

“啊。”老太太应道。

“我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”

“我想买一斤酸枣子。”

于是老太太买了一斤酸枣子就回去了。

第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有枣子卖吗？”

第三位店主马上迎上前问：“老太太，您要买枣子啊？”

“啊。”老太太应道。

“我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”

“我想买一斤酸枣子。”

这与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸枣子时，问道：“在我这买枣子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”

“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸枣子。”

“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆，可真是您儿媳妇天大的福气啊！”

“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”

“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”

“是啊！吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”

“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”

“那你这儿有猕猴桃卖吗？”

“当然有，您看我这儿进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝？”

这样，老太太不仅买了一斤枣子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果。

第一个店主说：我的枣子又大又甜，新鲜得很。这叫“卖点”，但是我们不仅仅要了解我们产品的“卖点”，还要了解客户的“买点”，客户为什么购买，吸引他的原因是什么？“卖点”是站在产品的角度，“买点”是站在客户的角度，销售人员要多站在客户的角度看看我们产品独特的“卖点”是不是客户需要的“买点”。

通过恰当的问题，我们可以得到自己需要的信息，我们也可以控制谈话的方向，让结果朝着我们需要的方向前进。

“应有尽有”百货公司的老板，问一个销售员：“你今天接待了几个客户？”

“一个。”销售员回答道。

“什么？只有一个？’’老板很吃惊，“我们这里的销售员，每天都要接待几十个客户！那你的销售额是多少？”

\"20万！”

“什么？20万，你是怎么做到的？”

事情是这样的，一个客户到店里买感冒药，销售员给他拿了药后问：“谁生病了？”

“我太太。”客户说。

“你真是一个细心好丈夫。你这几天照顾你太太，也一定闷得慌。；周末到了，为什么不去让自己放松一下呢？”销售员说。

“呀，正想去钓鱼。”接下来他们聊起来钓鱼。“你有好的鱼竿吗？”销售员问。

“好的鱼竿？”顾客问。在销售员的建议下，客户购买了鱼竿以及大、中、小号的渔钩和渔线。

“你喜欢到哪里钓鱼？”销售员又问。＿

“海里钓鱼。”

“哦，那你有船吗？

“没有。”于是销售员又给他介绍了一条帆船。

“你有拖得动这大船的车吗？”

“没有！”于是销售员又卖给他一辆汽车。

你感觉到销售了吗？销售人员就是用这种问的方式代替了传统说的方式。正是由于销售员提出问题，才获得了更多有用的信息。适当的提问！能够营造开放的交流气氛，能抓住并维持客户的注意力，能发掘所有相关的客户需要。

欲擒故纵，达成交易

老杨的车开了5年，想换一辆新车，就准备把旧车卖了。有一个车行老板来看车，他一句好话都没说，就把他的车子评价得一文不值，老杨因此闹的一肚子火，还没有等他开价，就下了逐客令：“你走吧，这车我不卖了。”

第二位车商来看车时，第一句话就是：“这车怎么保养得这么好！”

老杨说：“我很少开、自己又不抽烟，所以很干净。”

车商又说：“难怪呢，这车开了5年了，跟新的一样，您一定很有品位。’，

这话说到老杨心里去了，两个人就在那里聊了起来，最后车以18万元成交，离老杨原想的20万元的目标，还差了2万元。

在销售学中，讲到“要破坏对方产品的价值，才能方便砍价”，第一位车商就是运用了这种方法，但是他的话语严重伤害了客户的自尊心，把客户惹火了，于是失去了后面谈判的机会。而第二位车商，反其道而行，多夸赞对方，把对方夸得心花怒放，最终轻易取得了他的信任，得到了让价和最后的成功。

欲擒故纵法，就是要想促成和客户的交易，故意放慢速度或先冷淡对方片刻，然后再激起对方的兴趣，从而促成销售的方法。在词义上，“擒”和“纵”是一种矛盾，但用辩证的眼光看待时，它们在一定条件下又是可以互相转化和调和的。

在与客户沟通的过程中，如果销售员只是一味地步步进逼，常常会给客户带来很大的压力，而一个人承受压力的程度是有限的，过多的压力会让客户心生反感，从而放弃和你的沟通。所以，如果使用欲擒故纵的方法，先让客户暂时获利或暂时对他们淡漠，解除他们的反感和警惕之心，从而更容易销售出自己的产品，成功占领市场，达到“擒”住客户的目的。

1.赠品和打折

现在赠品和打折是销售员最常用的方法，这也属于“欲擒故纵”法。因为大多数人都会有贪小便宜的心理，喜欢看到自己实在可以减少的花费，为了迎合消费者的这种心理，很多商品促销都会采用赠品和打折的方式。而事实上，赠品大多只是一些便宜的微不足道的物品，但正是因为这些物品的吸引，刺激了消费者的欲望，促成了交易。

在日本东京，有一家商店的打折方式是很独特的，它首先规定打折的期限，第一天打9折，第二天打8折，第三天打7折……依此类推。所以客户如果想在打折期间购买自己喜欢的产品，就可以在喜欢的日子过去。如果你想以最低的价格买，就等到打1折的时候去购买。但是，你要买的东西并不保证会留到最后一天。

这种方法有效地抓住了客户的心理，一般人不会在第一天或第二天就急着去买东西，但在第三天，就是打7折的时候，不少人因害怕自己想买的东西被别人买光，就忍不住了。在第四天就会出现抢购的热潮。

2.试用产品

试用产品也是一个比较好的“欲擒故纵”法。在能够试用产品时，很多准客户都是踊跃参加的。在他们试用这些产品的过程中，如果喜欢上了产品的功能和特性，试用结束后往往就会掏钱购买使用，从而从准客户变成了客户。试用产品这一方法，很容易提高产品的知名度和市场占有率，一个忠诚的客户所带来的商机也是不可估量的。

3.限量销售

给客户一些小利小惠，能使他很容易接受销售的产品，这很好，但有的方法更加高明，可以迫使客户自己找到商家，要求购买产品。这就是限量销售，限量销售主要指通过控制日销售的产品量或产品总量，来诱惑消费者，从而提高产品的知名度和受欢迎程度的一种方法。上海有一家腊味商店。出售的是全手工制作的各种腊味，货真价实，风味独特，很受客户的欢迎。但这家商店有一个规矩，就是每天限量生产，卖完之后就不再销售了。哪怕客户强烈要求多做一些，也不做了。

当有客户问老板为什么时，老板回答：“店里人手不够，若是做多就保证不了质量了。请您见谅。”其实老板的想法真的是限量保质吗？他用的就是“欲擒故纵”法，人性就是这样，越是得不到的东西就越觉得珍贵，而产品只有在他想买的时候买不到，他才会想尽办法去买。

必须掌握的成交法

成交法是销售员学习的重中之重。合格的销售员应善于根据不同情况，灵活地采用不同的成交方法，在面对不同情况、不同客户时，才能顺利达成交易。

有一次，寿险公司的一位销售员去拜访某电器商店的老板，劝其投保。

“你说的保险是很好的，只要我的储蓄期满即可投保，十万元、二十万元是没有问题的。”注意！这时客户其实决心未定，准备溜之大吉。

“麻烦您告诉我一下，您的储蓄什么时候到期？”

“明年6月。”

虽说还有好几个月，那也是一眨眼的工夫，很快就会到期的。我们相信，到时候您一定会投保的。

“既然明年6月才能投保，我们不妨现在就开始准备，反正光阴似箭，很快就会过去了。”

说完，销售员拿出投保申请书来，一边读着客户的名片，一边把客户的姓名、地址一一填入。客户虽然一度想阻止，但销售员不停笔，还说：“反正是明年的事，现在写写又何妨？

“保险金您喜欢按月缴呢，还是喜欢按季度缴？”

“按季度缴比较好。”

“那么受益人该怎样填写呢？除了您本人外，指定孩子，还是您的妻子？”

“妻子。”

剩下是保险金额的问题了，销售员又试探性地问道：“刚才你好像讲是十万元？”

“不，不，不，不能那么多，五万元就行了。”

“以您的财力，本可投保十万元……现在照您的意思，五万元好了。

“三个月后我们派人来收第二季度的保险金。”

“呢！那不是今天就要交第一次的吗？”

“是的。”

于是客户也不提明年投保的事了，当即交了保险金。销售员开好收据，互道再见。

销售员终于把一件没影的生意谈成了。他使用的就是半推半就的方法，一步步地把客户由明年拉回到今天成交。

1.“几选一”成交法

此方法是提供给客户几种选择方案，任其自选一种。这种方法是用来帮助那些没有决断力的客户。客户只要回答询问，就能达成交易。换句话说，不论他如何选择，购买已成定局。“选一”成交法把购买的选择权交给客户，没有强加于人的感觉，因而可以减轻客户购买决定的心理负担。

2.“促销”成交法

超市在举办促销活动时总能吸引大批消费者，因为优惠的价格会对消费者产生吸引力。而“促销”成交法是销售员通过向客户提供各种优惠条件来促成交易的一种方法。这种方法主要利用客户占便宜的心理，通过让利，促使客户成交。

“促销”成交法在增强了客户购买欲的同时，融洽了买卖双方的人际关系，有利于双方的长期合作。但是采用此法无疑会增加销售费用，降低利益，运用不当还会使客户怀疑产品的质量和定价。因此，销售员要合理运用优惠条件，并作好产品的宣传解释工作。

3.跳跃式成交法

跳跃式成交法是销售员假定客户已经作出购买决策，只对某一具体问题作出答复，从而促使客户成交的方法。跳跃式成交法先跳过双方敏感的是否购买的话题，然后自然过渡到实质的成交问题。如果客户对产品兴趣不浓或还有很大的疑虑时，销售员不能盲目采用此法，以免失去客户。另外，对于较为熟悉的老客户或个性随和、没有主见的客户，可以用跳跃式成交法；而对于自我意识强的客户，不宜采用此法。跳跃式成交法自然跨越敏感的成交决定环节，便于有效地促使客户作出决策，可节省时间，提高销售效率。但使用的时机不当，会产生强加于人的负面作用，引起客户反感。

4.突出优点成交法

突出优点成交法是销售员汇总阐述产品的优点，借以激发客户的购买兴趣，促使交易实现的一种方法。这种方法在劝说的基础上进一步强调产品的优点，使客户更加全面地了解产品的特性，便于引起客户的购买兴趣，使客户迅速作出决策。但是采用此法时，销售员必须把握住客户的内在需求，有针对性地汇总阐述产品的优点，不能将客户提出异议的地方作为优点予以阐述，以免遭到客户的再次反对。

5.保证服务成交法

保证服务成交法是销售员通过向客户提供售后服务保证而促成交易的一种方法。客户中有的担心产品质量，有的担心是否有人上门安装维修等。如果不解除客户的顾虑，客户往往会拖延或拒绝购买。保证服务成交法可以增强客户购买的决心，利于客户迅速作出购买决定。但是采用此法，要求销售员必须做到“言必信，行必果”，否则势必失去客户的信任。

6.把握局部成交法

把握局部成交法是指销售员通过解决次要的问题，从而促成整体交易实现的一种方法。销售员运用此法时要注意客户的购买意向，慎重选择次要问题，以利于创造和谐的气氛，保证以局部的成交促成整体交易的实现。对客户来说，重大问题往往会施加给他们较大的心理压力，客户不轻易作出购买决定，如在购房、汽车、高档家电等方面较为突出。而在金额比较小的交易面前，客户往往比较果断，容易作出成交的决定，如购买日用品。把握局部成交法正是利用客户的这种心理。对大型的交易，先就局部或次要问题与客户交涉，然后在此基础上就整体交易与客户取得一致，最后成交。

7.请求购买成交法

请求购买成交法是销售员用简单、明确的语言直接要求客户购买产品的一种方法。在成交时机已经成熟时，销售员应及时采用此法促成交易。请求购买成交法简单明了，可以节约时间，提高销售效率，有利于排除客户不愿主动成交的心理障碍，加速客户决定的过程。但是，请求成交法容易给客户造成心理压力，使客户产生抵触情绪，甚至可能引出异议。一般来说，当客户已表现出明确的购买意向，但又不好意思提出购买要求或犹豫不决时，都可运用此法促成交易。

8.赞语成交法

赞语成交法是销售员以肯定的赞语坚定客户的购买决心，从而促成交易的一种方法。赞语对客户而言是一种动力，可以使犹豫者变得果断、拒绝者无法拒绝。采用此法的前提是必须确定客户对产品已产生浓厚兴趣。而且赞扬客户时一定要发自内心，语言实在，态度诚恳，不要夸夸其谈，更不能欺骗客户。这种成交法减少了劝说难度，有利于提高销售效率。但是这种方法有强加于人之感，运用不好会遭到拒绝。

9.从众心理成交法

从众心理成交法是销售员利用客户的从众心理，促使其作出购买决定的一种方法。因为人的行为不仅受观念的支配，而且更易受到社会环境因素的影响，表现出程度不同的从众心理。运用此法时销售员必须分析客户的类型和购买心理，有针对性地适时采用，切忌不分对象胡乱运用或蒙骗客户。从众心理成交法可简化劝说的内容，降低劝说的难度，但是不利于销售员准确、全面地传递产品信息。而对于个性较强、喜欢表现自我的客户，这种方法往往会起到相反的作用。

追求双赢，实现成交

生意场上，双赢的合作是最理想的，总想着单赢的买卖未必是最划算的买卖，对于销售来说也是如此。销售员只有想办法与客户实现双赢，才能既获得客户的信任，又使自己获得收益。

赵总是经营娱乐业的，他想新建一个体育场所，于是找到一个正想进入建筑行业的承包商。经过谈判，承包商愿意以较低的价格为他承建，但要求在体育场所建成后允许他的客户参观以验证自己的产品质量。赵总想，如果总是有其他同行来这里参观，必定会影响自己的生意，于是拒绝了。后来，赵总发现，这个承包商与他的同行李总签订了一个合同，而且承包商还承担了体育场所的部分装修工程的费用。赵总十分不解地问李总是如何以如此低廉的价格成交的。

李总说：“他带客户来参观和宣传其实并不会影响我的生意，反倒是给我增加了生意。后来，我告诉他，体育场所装修得好对于宣传工程质量很有利，于是他又承担了部分装修的费用。结果我以很划算的价格得到了一个新的体育场所，而承包商也获得了几笔新的工程合同，这笔生意我们双方都挺合适。”

销售如果总是想着如何去占客户的便宜，往往是不能获得成功的。而事实上，占尽便宜的买卖几乎是不可能的，即使成功，它也会触怒对手，在某个时候得不偿失。对于销售员来讲，理想的销售结果应是双赢—利益均沾，追求单赢往往只赢得眼前，却赢不了将来；而追求双赢则既赢得现在，又赢得将来。所以，销售尽管是一种博弈，但应该以追求双赢为目的。

销售的成功往往是一种利益的均衡，所以在与客户成交时，光有强烈的愿望还不够，更重要的是要达成具体的协议，并在此过程中，同时满足双方共同的利益。但是，销售员需要注意的是，在判断销售形势时，要误以为对方与你有着完全相同的利益，因为具有完全相同的利益几乎是不可能的。那么，具体应该怎么做才能避免为追求单赢而失单，并达成双赢呢？

1.详细分析双方利益

销售是一个利益博弈的过程，交易的双方是由利益驱使的，而销售员销售的产品是实现利益的立足点，只有分析客户从产品中得到的利益才能衡量出双赢的结果。

2.确定自己和客户的期望值

在销售时，提出较高的价格也可以，但必须在客户的承受或期望值之内，也就是说，获得需求的满足要在客户的承受范围或期望范围内。但是，如果你的要求和客户的需求之间差距越大，你就越需要做更多的事来使客户靠近你，直到彼此均在对方的期望范围值之内为止。只有这样做，销售才能获得成功。

3.合理让步

在销售中做出一定让步是必然的，尽管有时提出一些高要求并坚持的确是值得的，但销售员必须意识到获利是销售的目的，所以所提出的价码必须是有限的，它存在一个极限值。如果仅仅考虑自己一方，获利越多越好，而把要求定得过高，则可能使你陷入僵局，客户也会拒绝与你交易。

4.双方达成协议

只有双方都能达到共同的利益诉求，才能达成最终协议。...

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