第章嘴巴一张，赢得黄金万两

任何方法都比不上恰如其分的几句话赚钱快。在生意场上，口才非常关键，因为许多时候，几句话就能助你赚进几百万几千万甚至上亿元。在销售领域，销售高手们往往能通过口才和智慧，拿到一张又一张大订单。真可谓是—语万金。

嘴巴一张，赢得黄金万两

“钻石之王”哈里?温斯顿，是一位拥有“嘴巴一张，黄金万两\"式口才的成功商人。

有一回，温斯顿听说荷兰有位富豪正在收集某种钻石，于是便打电话给这位富豪，邀请他来纽约，要推荐一些上等珠宝给他。荷兰富豪应邀飞到美国，温斯顿让公司里的一名珠宝专家为他介绍一颗昂贵的钻石。

珠宝专家详尽而细致地讲解了该钻石一流的质地、高科技的切割工艺以及各项珠宝鉴定指数。荷兰富豪听了讲解后，只是礼貌性地点了点头。等专家一介绍完，他便要起身告辞：“谢谢你，这颗钻石确实非常棒，但它并不是我想要的。”

看到荷兰富豪要走，坐在一旁的温斯顿赶忙上前拦住了他：“先生，让我再给您介绍一下这颗钻石，可以吗?\"

客人出于礼貌，便再次坐下。温斯顿从珠宝专家手中接过了钻石，但他并没有用任何术语，而是抒发了自己对这颗钻石的无限热爱：“这是我最喜爱的钻石之一，您看，它在阳光下是那么的晶莹剔透，那么的璀璨夺目，它的美多么像天使的脸庞令人怦然心动啊！我想，您也会和我一样爱上它的，不是吗？”

荷兰富豪听了温斯顿的话之后，连连点头说：“那么，请把它卖给我吧。”于是，一颗价值数百万美元的钻石，便在温斯顿说了几句话之后，找到了新主人。

客人走了之后，温斯顿的一个助手问温斯顿：“为什么客人已经拒绝了我们的珠宝专家，而您几句话却让他改变了主意呢?”温斯顿说：“我们的珠宝专家是钻石界为数不多的几个权威之一，他对钻石的知识远胜于我，我为此付给了他高额的薪水。但是有一种本事，他没有，我有。如果他能学会这种本事，我会毫不犹豫地给他开出双倍的工资。”

“什么本事?”助手迫切地问。

“会说话的本事！他了解自己卖的每一颗钻石，却不一定懂得根据不同的人说出恰到好处的推销钻石的话。”

珠宝专家的话，不能说不好，但那却是不带多少情感因素的冷静的介绍，对于经常收集钻石珠宝的荷兰富豪来说，他一定无数次听到过类似的介绍，因此，专家的话没有给他多少新鲜的感受，甚至让他感觉到很无趣。对荷兰富豪来说，他收集钻石珠宝，是因为喜爱它们，至于各种“质地”、“切割工艺”、“鉴定指数”对富商来说并不是最重要的，所以专家的介绍，并没有说到他的心坎上，也就没能打动他。

温斯顿的话，却将在珠宝专家眼中冰冷昂贵的钻石，描绘成了美的化身、美丽的天使。温斯顿的话让听者感觉到，他对钻石饱含着感情，满含着热爱，充满了赞叹，凝聚了激情，从而极富感染力，深深地影响了富商，使之听着顺耳，心有所动，迅速改变了主意，把钻石买了下来。

不会说话，即便说得天花乱坠也打动不了买主；会说话，几句简单言语便能感染别人，激起他的购买欲望。因此，从销售角度来说，会说话可以说是挣钱最快的本事！

事实上，说服别人接受一项计划、一个观念或者一种理论，也和推销钻石的道理相同。如果你会说话，就能轻易地感染别人，让别人乐于听从你的话，按照你说的去做；如果你不会说话，对方的心门就始终紧闭，你就只有白费口舌，浪费时间和精力。

会说话是挣钱最快的本事，正如刚才提到的哈里?温斯顿那样，短短几句话就说服了荷兰富豪买下了价值数百万美元的钻石，真可谓是“嘴巴一张，黄金万两”啊。

有人可能会说，“嘴巴一张，黄金万两”的本事，那是大人物才具备的，而且这种本事也太难学了。果真如此吗？我们不妨看看下面这个故事。

业务员梁维一见到准客户高老板的秘书张英，就满脸堆笑地说：“张小姐好！高老板来了吗？对不起，我提早到了。噢，对了，我已经叫工厂送样品过来了。\"

梁维顿了一下，东张西望了一会，然后问张英：“是不是还没有送到呀?”张英摇了摇头。

“不会吧，还没有送到啊？唉！他们老是拖!\"梁维马上拨手机，才拨了两下，看见黄志进来，便立刻停止了动作。

“老黄居然也来抢这单生意。”梁维心想，“他跟我是从同一个地方进货的，这下麻烦了，不知道他的报价会不会比我低呢?\"出于礼貌，梁维还是主动走过去跟黄志握了个手。

黄志也去向张英示好：“张小姐好!”然后也小声地问张英：“请问我那样品送到了没有?”张英也照样摇了摇头。就在这个时候，总经理室的门打开了，高老板走了出来，但他没有叫梁维和黄志进去，只是匆匆忙忙地跟俩人说：“你们推销的离心果汁机，有没有附加切菜功能的?”

“有有有!”梁维和黄志都异口同声地回答。

“那就现在拿一台样品来给我看看，我急用!”高老板说完，立马又回到了他的总经理室里去了。

梁维脑子转得很快，迅速跑到楼外，躲在一角拨通了手机：“喂，我是梁维啊！我要你们出的那台机器送来了吗？什么？来了？你们不是总拖吗？今天怎么能那么快啊？麻烦你们再出一趟车送一个甲三型的过来，拜托！拜托!”

黄志当然也没闲着，他也打起了电话：“喂，你好！我是黄志，我急需补一个甲三型切菜机，如果来得及，请你们跟离心机一起送过来，好吗?”

俩人拨完电话后，都回到会客室里，等着样品机器的到来。

过了好一会儿，只见高老板穿着整齐地走出办公室。又过了几分钟，进来了七八个洋人，看样子，今天来的肯定都是大客户。这个订单，必定很大！一定要拿下来！梁维和黄志心里都这么想。

高老板一会儿又来到会客室，大声地问俩人:“切菜机和离心机到了吗?”

“马上到！马上到！”梁维和黄志都趋前报告道。果然，正说话间机器就送到了。只见三个大箱子被抬了进来。

“梁维先生一台离心机，黄志先生一台离心机，加上后来追加的切菜机”，送货员说，“请签收。\"

这笔530万元的大订单被谁拿下了？大家应该猜到了。没错，是黄志。

为什么由同一家委托工厂出的货，同一个送货员，同一辆车，梁维和黄志俩人又在同一时间打的电话，同样要求加送一件甲三型切菜机，最后的结果却是黄志的赶上了，梁维的却没有赶上？

如果你是社会经验丰富又或者很懂得说话智慧的人，就一定早就知道了答案：因为他们说话的方式不同。

试想，当一家工厂因为送货有时候迟和慢所以总挨你骂的时候，有一天，你居然盼望他还没出发，希望他加送一件东西的时候，你千万别一开口就问：“东西送来了吗?\"否则当你这样问的时候，明明东西还没出门，但工厂的工作人员怕被你骂，也会说：“走了！走了!\"这时候，你要他加一件，他好意思改口说，“正巧，还没走”吗？

但若你换一个说法：“我急着要加一件，如果你送的东西还没有出门就太好了。”对方很可能就会说：“真巧！车子正发动呢，我叫他等一下。”于是，你就赶上了。

会说话就能拿下大订单，做成大生意，挣到大钱；不会说话，就容易失去来到眼前的“肥肉”！

挣钱不仅靠机会，还要靠智慧和口才。机会我们掌控不了，但智慧和口才我们都可以通过后天的努力，不断地提升！

销售的诱惑能让人财源滚滚

世界上最会赚钱的人，是那些非常懂得销售“诱惑”的人。例如，那些“嘴巴一张”就能“黄金万两”进腰包的销售高手。

销售别人需要的东西，就是销售诱惑；如果一个推销高手能撩起顾客急切的欲望，就能轻易地把东西卖出去；如果一个谈判人员善于先让对方尝点甜头，就能掌握整个交易的主动。事实上，无论你从事哪一行业，身处哪一位置，只要你学会了销售诱惑的秘诀，你就注定财源滚滚。

在某个别墅区内，代尔准备把自己的房子出售。这天他迎来了一对前来洽谈的夫妇一一中年丈夫和年轻妻子。由于双方在价格问题上互相不让步，这次洽谈已经到了破裂的边缘。

代尔知道自己遇到砍价高手了，只好暂时屈服道：“那好吧，我再考虑考虑你的要求。”没想到那位中年丈夫笑了笑说：“我还是请你考虑一下，能否再降10万美元?\"

“不可能的，我顶多再降1万美元。”这时电话响了，是代尔的妻子打给代尔的。于是，代尔把情况大致地介绍给了妻子。

接完电话后，代尔便邀请他们出去看看附近的风光。“我的房子环境非常得好，有山有水，环境幽雅。”

“不错，不错。”中年丈夫非常有经验地回答。“既然有山有水，能划船荡舟吗？每天傍晚，你和我在水中荡舟私语，那样的话，该有多么浪漫呀!”年轻的妻子充满了憧憬地说道。

“能呀！能呀！当然可以!”代尔很高兴地说。“那可太好了，我们去划划船吧。”前来洽谈的那位年轻的妻子话语中充满了兴奋之情。

听到他们的话，中年丈夫眉头一皱，但并没有阻拦。而代尔则非常高兴，因为他知道自己今天不但可以做成买卖，而且还可以提一提价格了。

代尔将一艘小船放入到了离别墅不远的河水中，然后请中年丈夫带着其妻子泛舟一游去了。代尔不慌不忙地等待着他们的归来，并且此时代尔的妻子也回来了，代尔把情况向她说明后，妻子也高兴地笑了起来。

3个多小时后，那对夫妻泛舟归来了。不等他们开口，代尔就说道：“你们夫妻俩可真够恩爱的呀，我好羡慕啊!\"代尔的妻子也说：“是呀，多好的丈夫呀。你就不成，已经有三年时间没有陪我泛舟赏景过了。”

中年丈夫笑了笑：“代尔先生，请问这艘小船多少钱?”“小船不要钱，送你们了。”“是吗？太好了!”年轻妻子非常地高兴。小船非常漂亮，价格也并不便宜。

不过，代尔想到的却是：“这位年轻的妻子终于上钩了。”

代尔其实是一位比较懂得销售“诱惑”的人，虽然在面对那位阅世经验极其丰富的中年丈夫时，代尔一下子没找到销售“诱惑”的机会，但是，在中年丈夫的年轻妻子那里，代尔终于找到了可以下饵的机会！

在代尔与中年丈夫的讨价还价过程中，中年丈夫虽然居于主动地位，但并不能证明他就有决定权。在代尔看来，这对夫妇中虽然掏钱的是中年丈夫，但起着绝对影响的却是年轻的妻子。虽然中年丈夫很有经验，但他却不能抵挡住已经被鱼钩钓住了的妻子。最终，中年丈夫不但同意了代尔的报价，还答应了代尔苛刻的房款交付期。

在讨价还价中，最佳的手法就是先给对方一小块甜点。

尤其是给那些掌握决策权的人一些甜头吃，就更容易掌握全局主动。因为这样能让他们对你有一种好感。接着他们会逐渐放松警惕，不知不觉间落入“圈套”。

学会销售“诱惑”，就能赚得到钱；学会销售“诱惑”，就是懂得撩起对方急切的欲望；学会销售“诱惑”，就是懂得满足对方的需求，进而让对方也满足你的需求。

戴尔?卡耐基每年夏天都要到缅因州去钓鱼。他个人非常喜欢用草莓和乳脂作饵料，但他奇怪地发现，鱼儿比较喜欢吃小虫子。因此，每次去钓鱼时，他的钓钩上绝不会装上草莓和乳脂，而是一条小虫子或一只小蚱蠕。

那么，当你想钓别人的时候，想到过去放对方想吃的“饵”了吗？要钓

上鱼的话，饵必须适合于鱼。人也一样，惟一能影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。

有一天，爱默生和他的儿子要把一只小牛赶入牛棚，但他们犯了一个一般人所犯的错误一一只想到他们所要的：爱默生在后面推，他儿子在前面拉。但那只小牛所做的正跟他们所做的一样，它所想的只是它所要的。因此，牛蹬紧双腿，顽固地不肯离开原地。爱默生家的那位爱尔兰女仆看到了他们的困境——她虽然不会著书立说，但至少在这一次，她比爱默生拥有更多关于牛马的知识。她想到了那只小牛所要的，因此，她把她的拇指放入小牛的口中，让小牛吮着手指，同时轻轻地把它引入到了牛棚。

从你出生之后，你的所作所为，都是因为你有所需求。你那次为什么捐给红十字会100美元？因为你要助别人一臂之力，因为你要表现一种美好的、不自私的、神圣的行为。如果你对行善的感觉比不上你对那100美元的喜爱，你便不会有那次的捐赠了。当然，你捐钱可能是因为你不好意思拒绝，或你的一名主顾请你这么做。但有一点是可以确定的，你捐赠是因为你需求什么。

奥佛史屈教授在他那本启发性的《影响人类的行为》一书中说：“行动出自我们基本上的渴望……而我所能给予想劝导他人的人——不论是在商业界、家庭中、学校里、政治上一最好的一个忠告是：首先，撩起对方的急切欲望。能够做到这点的人，就可掌握世界；不能的人，将孤独一生。”

如果你学会了让别人心甘情愿地去做一件事情，那么你就已经成为了一个善于销售“诱惑”的人。当你具有了这一本领后，就可以轻而易举地得到财富、友情、亲情！

如果你想财源滚滚，如果你想家庭幸福，如果你想团队战斗力旺盛，如果你想让别人支持你，如果你想学会引起别人内心迫切渴望的需要，那就尽可能地满足对方的内心需求。

运用“钻石法则”提升销售业绩

无论你从事哪一行业，如果你需要卖出东西，提升业绩，就必须运用“扩大销售”这一策略。扩大销售是指销售人员通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的深入了解，向客户推荐价值更高的产品，从而更好地满足客户的需求，以求达到双赢。

有两家卖粥的小店，左边这家和右边那家每天上门的顾客相差不多，都是川流不息，人来人往。然而，晚上结算时，左边这家总比右边那家多出一千多元的收入，天天如此。

原来，当人们走进右边那家粥店时，上前服务的小姐总是微笑迎人，盛上一碗粥并问顾客：“加不加鸡蛋?\"

客人说：“加。”小姐就帮客人加上一个鸡蛋。顾客的需求都不尽相同，有说加的，有说不加的，比例大概各占一半。

而走进左边的那家粥店，服务小姐也是微笑迎人，盛上一碗粥，但问的却是：“加一个鸡蛋？还是两个鸡蛋?”

客人笑着说：“加一个。\"

再进来一个顾客，服务小姐又问一句：“加一个鸡蛋？还是加两个?”

爱吃鸡蛋的就会加两个，不爱吃的就会加一个，也有要求不加的，但是很少。所以，一天下来，左边这家就要比右边那家粥店多卖出很多鸡蛋。

事实上，左右两家店都在运用相同的提升销售业绩的有效策略：“以二择一”促销法。只不过在执行这个方法时，左边这家运用的策略要比右边这

家更高明，因而挣钱更多。

要迅速提升业绩，就必须学会运用“以二择一\"这一条经过成千上万销售人员应用过的行之有效的“钻石法则每一位拥有“嘴巴一张，黄金万两”式口才的高手，都很擅长运用“以二择一”手法。正如刚才提到的两家粥店一样，销售人员在做扩大销售时使用这件“以二择一”的钻石法则时,有的会像右边那家粥店那样，采用“要不要鸡蛋\"策略，虽然这样也能提升业绩，但远不如“要一个还是要两个鸡蛋”这一策略帮助自己提升业绩要来得更快。

为了更好地应用“以二择一”钻石法则，我们把“要不要鸡蛋”策略概称为“要不要”策略，把“要一个还是要两个鸡蛋”概称为“这样更适合”策略。

然而，“这样更合适”策略也不是所有时候都适用，这要看客户是什么类型的人。如果客户属于对自己的需求很明确的客户，如果还对其运用\"这样更适合”策略，对他来讲，只是在浪费他的时间。不过，大多数人对自己要购买的东西还是用得多懂得少，他们需要专业顾问人员帮助他们做决策。所以，如果你能掌握好“这样更适合\"策略，迅速地提升业绩就是很容易的事情。

在实践“以二择一”这条钻石法则时，除了“这样更适合”策略特别有效外，“以二择一”的提升版“黑脸红脸法”也是一种常用的策略。

在沟通、磋商和谈判活动中，经验丰富的人经常用到“软硬兼施”的技巧和方法以达到自己的目的，这一技巧方法被称作“黑脸红脸法”或者“好人坏人法”。

有一回，亿万富翁休斯想购买一大批飞机。他计划购买34架，而其中的11架，更是非要买到手不可。刚开始时，休斯亲自出马去跟飞机制造厂商洽谈。没想到，双方怎么谈都谈不拢，最后搞得这位大富翁勃然大怒，拂袖而去。

不过，休斯并不死心，于是找来了一位代理人帮他出面继续商谈。休斯告诉代理人，只要能买到他最中意的那11架，他便满意了。结果，这位代

理人把34架飞机全都买到了手。休斯很佩服代理人的本事，便问他是怎么做到的。代理人回答：“很简单，每次谈判一陷入僵局时，我便问他们：'你们到底是希望和我谈呢，还是希望再请休斯本人出面来谈？'经我这么一问，对方只好乖乖地说：“算了算了，还是一切都照你的意思办吧！”

代理人采用的就是“以二择一”钻石法则中的“黑脸红脸法”。这其中，休斯无意中扮演了黑脸，代理人则扮演了一个红脸，于是，生意就谈成了。

要使用“黑脸红脸法”，通常需要有两个人，两个人不可以一同出席第一回合的商谈。两人一块儿出席的话，若是其中一人留给对方不好的印象,必然会影响其对另一人的看法，这对第二回合的谈判来说，是十分不利的。

“黑脸”的作用往往是施加压力。第一位出现的通常扮“黑脸”，在谈判中的责任是在谈判较激烈或者对方来势较凶猛的时候使谈判中止或暂停，这样可以削弱对方的气势，把对方的优势降低。黑脸的另一个责任是迫使对方尽量暴露出他们的弱点。

“红脸”的作用就是“和事佬”。第二位出场者是“红脸”，在谈判双方意见分歧较大，陷入僵局，谈判进行不下去的时候，红脸可以发挥“和事佬”的作用。红脸的责任是对对方提出的要求和观点表示理解，使双方不至于闹翻。红脸还有一个责任，是要给对方安全感，让对方放松警惕，在谈判中让步。

总之，无论从事哪一行业，无论你身处哪一位置，只要你想提升业绩，就不妨多使用“以二择一\"钻石法则中的“这样更适合”策略和“黑脸红脸法

巧舌如簧，激发顾客购买的欲望

俗话说：“会说话，当钱花。”当你会说话时，你就会比别人更容易赢得机会，挣到大钱。要让腰包鼓起来，并没有想象的那么难，只要运用好你的嘴巴，就能轻松达到。在所有说话技巧里，赞美，无疑是最有效的帮助你挣到钱的途径之一。要想达到“一语万金”的境界，就必须首先掌握赞美的技巧。

乔恩?布朗曾经说过：“我能让任何人购买我的图书。”为什么他会有这么强的自信心呢？因为他拥有一条推销图书的秘诀：非常善于赞美顾客。

刚开始做图书推销员时，有一天，乔恩?布朗出去推销书籍，遇到了一位非常有气质的女士。当时，乔恩?布朗刚开始学着运用赞美这个法宝。他向那位女士推荐自己的图书，但是，当那位女士一听到他是个推销员时，脸就刷地阴沉了下来：“我知道你们这些推销员很会奉承人，专爱挑好听的说。但你遇上了我，这一套就不好使啦！我是绝对不会听你的鬼话的。你省省吧。”

乔恩?布朗并没有气馁，而是从容地脸挂微笑地说：“是的，您说得很对，推销员是专挑那些好听的词来讲，说得别人头昏脑涨的，像您这样的顾客我还是很少遇到，特别有主见，从来不会受别人的支配。”

这时，细心的布朗发现，女士的脸已由阴转晴了。她问了他很多问题，他都一一作了回答。最后，乔恩?布朗开始高声地赞美道：\"您的形象给了您很高贵的个性，您的语言反映了您有敏锐的头脑，而您的冷静又衬出了您的气质。”

女士听了之后，开心地笑出声来，并很爽快地买了他一套书籍。过了几天，她又向乔恩?布朗购买了上百套书籍。半年后，她又给乔恩?布朗下了一份价值几万美元的订单。

随着推销图书经验的日渐丰富，乔恩?布朗总结出了一条这样的定律:“没有人不爱被赞美，只有不会赞美别人的人。\"他越来越明白，只要能运用好这条定律，就能获得越来越多和越来越大的订单，从而让自己的收入迅速增加。

遇到拒绝和异议，对销售人员来说简直如家常便饭。要想赢得订单，让自己的腰包不断鼓胀，就必须学会化解异议。这时候，赞美就能派上用场了。

有一天，乔恩?布朗到一家公司推销图书。在该公司的办公室里，公司职员们选了很多书，正准备要付钱，忽然进来了一个人，大声地说：“这些跟垃圾似的书到处都有，要它们干什么?”

乔恩?布朗正准备给他一个笑脸，他的一句话就已经冲了过来：“你别给我推销，我肯定不会要，我肯定不会要!”

“您说得很对，您怎么可能会要这些书呢？明眼人一下子就看得出来，您是读了很多书的，很有文化素养，很有气质，要是您有弟弟或者妹妹，他们一定会以您为荣为傲，一定会很尊重您的。”乔恩?布朗不紧不慢地说。

“你怎么知道我有弟弟妹妹的?”那个人忽然对乔恩?布朗有点兴趣了。

乔恩?布朗回答道：“我一看到您.就感觉您有一种大哥的风范，我想，谁要是有您这样的哥哥，谁就是上帝最眷顾的人!”

没想到，那个人一听到他这样说，还真的开始一句接一句地以大哥教导小弟的语气，开始跟乔恩?布朗聊了起来。而乔恩?布朗也总是适时地送上对待大哥般的尊敬和赞美。两人聊了三十多分钟，那个人还感觉意犹未尽。最后，那位先生以支持乔恩?布朗这位兄弟的工作为由，为他自己的亲弟弟选购了好几套书。当天晚上，乔恩?布朗这样总结：“其实我很明白，只要能跟顾客聊上

三分钟，他不买我的图书，那是不可能的。因为，无论做人还是做事，要改变一个人，最有效的方式是，传递信心，转移情绪。”

他还写道：“人是感性左右理性的动物。若一个人的感性被真正地调动了，那么他想拒绝你，比接受你还要难。而要想迅速控制一个人的感性，最有效和快捷的方法就是恰如其分的赞美!”

乔恩?布朗通过使用这些道理，收获了一个又一个订单，让自己的腰包一天比一天更鼓了。

很多人都害怕做决定，因为怕承担责任。在买东西前，很多人都会犹豫不决，尤其是购买大宗货物或者量比较大时。这时，学会替顾客下决心，让顾客下订单，促成交易，就变得极为重要。想促成交易，赞美这一招照样好使。

在一个停车场里，乔恩?布朗看到一位先生开着一辆桑塔纳过来，停在了车位上。于是，他便走过去向那位先生推销图书。当那位先生拿着书翻来覆去想买又不想买的时候，乔恩?布朗满脸堆笑地说：“先生，我会经常在这一带卖书，您下次再开着奔驰过来时，希望您还认得我。”

那位先生听了这话，心里乐开了花，于是很高兴地说：“一定会记得你的，一定会记得!”听他的语气，好像过不了几天，他就能开上奔驰似的。他又对乔恩?布朗说:“咱们到车上坐一会儿，我再看看你有哪些书。”

乔恩?布朗知道他会向自己买一批书，如果自己能帮他下决心的话。于是，他继续给那位先生肯定其梦想：“等您下次开着奔驰来的时候，车子那么豪华，恐怕我都不敢坐了。您这么年轻，就有这么高的成就，我真的很佩服您!\"

他也笑了，婉言地肯定了乔恩?布朗一番，最终给他下了订单：“你手头上的这12套书，每套给我100本，我想买回去给我公司里的员工都看一看。这是定金，这是我的名片，上面有我公司的地址。”

望着那位先生快乐地驾驶桑塔纳远去，乔恩?布朗很感慨，他明白：“每个人都爱做梦，每个人都有梦想，而每个人都一直期待着明天能够使自己梦想成真。当我们用赞美来肯定对方的梦想能够实现时，他心里的甜蜜，会比世界上最甜蜜的食物要甜上一百倍。”

梦想给一个人巨大的动力，只要有梦的地方，就必然会有雄心勃勃和豪情万丈。即使没有钱财，即使再劳累，只要有梦想，就可以让我们有一种信念，让自己奋斗不息，战斗下去。因此，赞美对方的梦想，特别容易得到对方的认同，尤其是那些有野心、有目标和有欲望的人。赞美对方的梦想，也很容易促使对方下订单，做成交易。

你要让自己的业绩迅速提升，就要学会用赞美让客户感觉“自己很美好

让我们先来看一看下面这些文字：

“你人真细心!\"

“你好体贴啊!”

“你真会关心人!\"

“你开车这么稳，又谨慎，又稳健，太好了!\"

“你太会为自己的孩子着想了!\"

“没想到，你这么努力！\"

“你喜欢储蓄呀？真棒！谨慎，稳当，会持家。”

当看到这些文字时，请你想象一下，若有人对你说这样的话，你会有什么样的感觉？我们赞美别人，就是为了让对方获得“自己很美好”的感觉。一个人的外表有美丑，能力有高低，这些都难以求全。但是一个人的心灵与其外貌、能力没有必然联系。明白这一点的人，会把赞美的目标转移到对方的心灵上。

美国有一位推销百科全书的推销员就很明白这一点，并贯彻到了其推销里。当准客户露出了哪怕一点点的购买意向时，他就会立刻把准客户的孩子们叫过来，对他们说：“知道吗？你们的爸爸真好！为了让你们学好知识，现在就开始给你们准备最好的书了。所以，你们要记住，你们有一位真心爱你们的好爸爸！”

当客户被这样一种神圣的气氛所感染时，成交便顺理成章。

面对挑战，取得突破性的进展

销售是一项极具挑战性的工作，它要求从业人员要根据市场的变化及客户消费心理的变化，不断地对自己的销售策略与沟通技巧进行优化调整。必须承认的是现在的客户正变得越来越理智，他们不会轻易地掏出自己的钱包，但是如果能够在销售用语上多花费一些心思，有时确实能够起到意想不到的效果，能够将“一盘死棋”彻底盘活。

美国新泽西州的一对老夫妇准备卖掉他们的房子，他们委托一家房地产经纪公司承销。这家经纪公司为这栋房子在报纸上刊登了一个广告，广告的内容很简短：“出售住宅一套，有6个房间，壁炉、车库、浴室一应俱全，交通十分方便。”

但是，广告刊出一个多月后仍然无人问津。无奈之下，那对老夫妇只好又登了一次广告，这次他们亲自撰写了广告词：“住在这所房里，我们感到非常幸福。只是由于两个卧室不够用，我们才决定搬家。如果您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气，如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫，如果您喜欢在秋天一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地窗极目远眺，如果您喜欢在冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡，那么请您购买这所房子，我们也只想把房子卖给这样的人。”结果，这则广告刊出还不到一个星期，房子就卖出去了。

这对老夫妇最终成功地推销了他们的老房子，发生这种逆转的关键在于他们那更富煽动性、更具吸引力的销售广告语言。因为，他们的推销语言中不仅含有商品的信息，同时也运用了更具艺术性的语言将相关信息表述得更加新颖，更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速了客户将购买意图转化为购买行为的进程。

拥有那种能够很好地抓住客户心理弱点的口才，是一个促使销售成功的关键前提。它完全能够使已经陷入僵局的销售工作取得重大突破。

台湾某著名电脑公司推销员阿信曾经极度苦闷，电脑推销不出去，他对自己越来越没有信心，于是心灰意冷地走进一家餐厅，闷闷不乐地自斟自饮。

坐在他邻桌的是一位太太和她的两个孩子，他们正在吃午餐，那个男孩胖乎乎的，什么都吃，长得很结实；那个瘦弱的女孩却紧皱着眉头，举着筷子将盘子里的菜翻来拨去，就是不吃。

那位太太有些着急，轻声开导小女孩：“别挑食，要多吃些蔬菜，不注意营养怎么能行呢?”这样一连说了几遍，但小女孩仍将嘴巴撅得老高，还是不肯吃。这位太太渐渐失去了耐心，不断地用手指敲桌面，怒容满面。

看到这种情景，阿信喃喃自语：“这位太太的蔬菜跟我的电脑一样，推销不出去了。”正想着，一位年轻服务员走近了那个小女孩，贴着她的耳朵悄悄说了几句话。让人感到意外的是，听了服务员的话后，那女孩马上就大口大口地吃了起来，边吃边看了那个男孩一眼。

那位太太很惊奇，就把服务员拉到一边问道：“你用了什么办法，让我那鞏丫头听话?”

服务员微笑着说：“马不想喝水的时候，随你死拉活拽它也不会靠近水槽。要想让它喝水，得先让它吃些盐，它口渴了，你再牵它去喝水，它就会乖乖地跟你走。太太，不瞒您说，您经常带孩子来吃饭，我也经常看到小男孩欺负小女孩。我刚才激妹妹说：哥哥不是老欺负你吗？吃了蔬菜，长得比他更胖，更有力气，看他还敢打你吗？”

旁观的阿信听后暗暗叫绝：“太妙了，自己的电脑推销不也是这种道理吗?”有了这种想法后，他立即对自己失败的推销经历进行了反思，找出了其症结所在，并对自己下一步的推销工作进行了优化调整，随后便开始了行动。

第二天，他来到一家公司采购部负责人的办公室，这公司他以前曾经来过多次，但都没能成功。

这一次，阿信不再滔滔不绝地讲述产品性能，而是微笑着问：“先生，我不想多说我的产品，我只想问贵公司目前最关心的是什么？贵公司目前为什么事而烦恼?”

对方叹了口气：“承蒙您这么关心，我就直说了吧，我们最头痛的问题,是如何减少存货，如何提高利润，您的产品我们真的没兴趣呀。”

阿信没有说什么，马上回到电脑公司，请专家设计了一整套方案：如何使用自己公司的电脑，使公司存货减少，利润增加。

当阿信再度去拜访这个公司采购部负责人时，边出示那套方案，边热情介绍：“先生，请您看一下这套方案，希望能够减轻您的烦恼。”

釆购部负责人将信将疑地翻开那些资料，越看越高兴：“先生，您的策划方案太好了！请将资料留下，我要向上司报告，我们肯定会向您订购电脑的。“

后来，他们果真向阿信订了一大批货。

敢于开口，用言谈来吸引客户

销售人员有两大敌人：看得见的敌人一竞争对手，以及看不见的敌人一自己。销售人员在面对日复一日的拒绝时，如果没有顽强的斗志和必胜的信念，免不了会产生“太受打击了，我实在是坚持不下去”的逃避思想,这其实就是心中看不见的敌人之一。要想战胜看不见的敌人，除了销售人员自己给自己鼓气外，别无良策。

一家规模很大的印刷公司推行扩大销售计划，每6个月雇用一名销售员，新雇用的销售员必须先在办公室学习商品知识和谈判方法，然后跟着销售教练到现场学习，最后才能得到该公司经理接见的机会。当经理对他讲一些带有鼓励性的话时，他就相当于领到了“销售员的毕业证书”。

有一年，该公司雇用了一个不成熟而且缺乏信心的年轻销售员，这位销售员在经过前两个阶段的学习后，对自己能否胜任工作一点儿也没有把握，他正担心经理不发给他“毕业证书”呢。

可是，那位经理在对他讲了“你能干好的”之类的鼓励性的话后，说道：“喂，你听着，我要把我想要做的事告诉你，我打算让你到大街对面的绝对可靠的预计客户的住处去推销商品，以往我也总是把新来的销售员派到那里去推销。理由很简单，因为那个老头是我们忠实的买主，什么时候都买我们的东西。但是，我要预先警告你，他是一个厚脸皮、令人讨厌、爱吵嘴而且满口粗话的人。你如果去见他，他肯定会对你大吼大叫，仿佛要把你吃掉似的。不过，你放心，他只是叫嚷一阵而已，实际上他是不会吃掉你的。

所以，无论他说什么，你都不要介意。我希望你默不作声地听着，然后说:是的，先生，我明白了。我带来了本市最好的印刷业务的商谈说明，我想这个说明对你来说，一定是想要得到的东西。总而言之，他说什么都没关系，你要坚持你的立场，然后讲你要说的话。可不要忘记啊，他最后总会向我们的销售员订货的。\"

这位被打足了气的年轻销售员立即叫开门进入屋里，报了自己公司的名字。在头五分钟里，他没有机会讲上一句话。因为那老头不停地给他讲一些无关紧要的事情，一会儿教他某种菜的吃法，一会儿又教他一些莫名其妙的英语词汇。好在这位销售员事先得到过警告，他耐心地等待“暴风雨”过去。最后他说：“是的，先生，我明白了。那么，这是本市最好的印刷业务的商谈说明，这样的商谈说明，当然是您想要得到的东西。”这样的进攻和防御大约持续了半个小时。半小时后，那个年轻的销售员终于得到了该印刷公司从未得到过的最多的订货。

当他喜滋滋地把订单交给经理时，对经理说：“您说的关于那位老人的话没错。他是一个厚脸皮、令人讨厌、爱吵嘴、满口粗话的人。可是我要对那位可爱的老人说点稍微不同的话：他真是个买主！这是我在他那获得的一笔订货。”

经理看了一下订单，满脸惊讶地说：“喂，你搞错人了吧？那个老头，在我们遇到的对手中，是最吝啬、最讨厌、最好吵架，而且是最爱说粗话的老头！我们这15年来总想让他买点儿什么东西，可是那个老头连一元钱的东西也没有买，总之，他没从我们这儿买过任何一件东西。”

这位所谓的“新手”为什么能成功呢？毫无疑问，是老板的话使他充满了信心。全力以赴地去做销售，就一定能达到目标，要有无论如何也要完成任务的勇气。唯有如此，才会想尽一切办法与客户接触，用口才说服客户购买自己的商品。

作为销售人员，最基本的日常工作就是要经常面对形形色色的顾客，并时刻准备去应对各种各样的突发事件。不论是与顾客的接触，还是对突发事件的处理，都离不开双方的有效沟通，这种有效沟通恰恰是建立在销售人员出色的口才基础之上的。

销售人员需要具备一流的口才技巧。因为，在销售实践中，销售人员要面对的更多的是对自己所推销商品不甚了解的顾客，如果缺乏开口的勇气，就很难吸引顾客的注意力进而打开销售局面，也就更谈不上成功销售了。

一个经验不足的推销员，挎着一个小包走进了一家公司。进去之后，他径直走到最近的一张办公桌前，低声问道：“小姐，财务部在哪里?”

对方答道：“在斜对面。”

过了一会儿，财务部的出纳走进来说：“主管，来了个推销验钞机的，要不要?\"

“不要，这种小商贩的东西不可靠。”

出纳离开后，推销员又走进了主管的办公室，大概知道是主管不同意购买，于是就踌躇着走到桌边，一时间竟忘了称呼，嗫嚅地说：“要不要验钞机，买一个吧。”他几乎是在用乞求的语气说着。

“我们不需要，就这样吧。”主管头也不抬地说。

过了一会儿，一直没人理他，那位推销员自感无趣，碰了一鼻子灰，最后只好悄悄地退了岀去。

销售员要想成功地实现销售，一个至关重要的环节就是首先用自己的言谈来吸引客户的注意，使客户对推销的对象产生兴趣，进而才有可能说服客户，并促使其最终做岀购买的决定。在推销的过程中，应该想方设法通过短暂的接触和谈话来博取对方的好感，也就是要充分展示自己的口才魅力，这是进行成功销售的一个必要前提。

日本推销之神原一平，在打开推销局面、取得客户的信任上，有一套独特有效的方法：

“先生，您好!”

“你是谁啊？”

“我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事专程请教您这位附近最有名的老板。”

“附近最有名的老板?\"

“是啊！根据我调查的结果，大伙儿都说这个问题最好请教您。”

“哦！大伙儿都说是我！真是不敢当，到底什么问题呢?”

“实不相瞒，就是如何有效地规避税收和风险的事。”

“站着说话不方便，请进来谈吧!”

突然地推销，很容易招致对方的反感，从而被顾客拒绝。如果先适当地恭维客户一番，再根据自己的推销需要，提出相关的问题，就能够比较容易地获得对方的好感，那么，随后的推销过程就会顺利很多。

好的口才不仅展示出了销售人员的个人魅力，而且能赢得顾客好感。销售口才的好坏与得当与否，在很大程度上左右着销售工作的成败。

调动不同的“语言系统”进行交流

不同的性别内心潜在反应是不一样的，他们的购买心理倾向也是有很大差异的。对待不同性别的客户，运用的沟通技巧也是不同的。推销员与客户接触，第一个信息就是：对方是女人还是男人。然后，马上调动不同的“语言系统”与之进行交流。

有人说女人生意好做，也有人说男人生意好做，这种说法都是错误的。女性和男性的消费心理差异很大，在与客户沟通的过程中，为了达到推销的目的，推销员必须在了解男女心理特征的基础上，对他们进行不同方式的推销。

女性消费者的购买动机主要有以下几个特征：

1.具有较强的主动性、灵活性

女性喜欢逛商场，购买商品。女性较多地进行购买活动，原因是多方面的。有的是迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己的需求，追求潮流不断购买各种时兴商品；还有的女性把逛商店、买商品作为一种乐趣或消遣等，所以购买动机具有较强的主动性、灵活性。她们常常会主动想到家里需要添置某件用品，购买服装等。动机的灵活性也时常体现在购买具体商品上，如原打算购买某种商品，但商店无货，这时，男人往往放弃购买行为，而女性会寻找其他适合的替代品，实现购买行为。

2.具有浓厚的感情色彩

女性的心理特征之一是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想。因此，购买动机带有强烈的感情色彩。如看到某种儿童服装新颖漂亮，马上会联想到自己孩子穿上这套服装会是什么样子，从而引起积极的心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机。在购买活动中，女性的感情变化表现得最充分。有的对商品爱不释手，有的对商品“一见钟情”，还有的为没有买到某种喜欢的商品懊悔不已。

3.购买动机易受外界因素影响，波动性较大

女性购买动机的稳定性不如男性好，起伏波动较大。这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响，如商品广告宣传、购买现场的状况、营业员的服务、其他消费者的意见等。心理学研究表明，女性比男性容易接受外界宣传和群体压力，而改变态度与行为。

当女性客户对某一商品注意的时候，推销员可以运用自己的促销语言，充分发挥自己推销的沟通力，强调自己产品的新颖、时尚，强调客户穿上这件衣服的效果。推销员即使说得天花乱坠也不要害怕，因为客户愿意听。比如客户购买一件价格不是很贵的衣服，或者一款小饰物、一顶帽子、一条围巾等。您尽可以运用自己的想象力来推销，直到客户被你良好的沟通力征服为止。因为女人在你夸她美丽的时候，永远不会嫌烦。

男性消费者的购买动机，有下面几个特点：

1.动机形成迅速、果断，具有较强的自信性

男性的个性特点之一就是具有较强理智性、自信心。他们善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素从大局着想。较强的独立性和自尊心直接影响他们在购买商品过程中的心理活动。因此，动机形成要比女性果断迅速，并能立即导致购买行为。即使是处在比较复杂的情况下，如当几种购买动机发生矛盾冲突时，也能够果断处理，迅速做出决策。特别是许多男人不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选，即使买到稍有毛病的商品，只要无关大局，也不去计较。

男性客户相对于女性客户而言，比较讲自尊，他们最不愿意在价格上与促销员较真儿，因为他们认为在价格上较真儿表明自己没有钱，没有钱表明自己没有

能力，哪个男人愿意当众显示自己没有能力呢？哪怕经济能力再差，他们也会在人前“打肿脸充胖子”，如果周围的客户都在看一款价格高的商品，他是绝对不会去看价格低的商品的，因为那样就会显得自己很没面子。

当男性客户看中了一款价格高的商品，正犹豫不决时，如果推销员能把握男性客户的心理，就可以上前去对他说：“您要是觉得价格高的话，可以看一下另外一款，很便宜，不过质量当然没有您看中的这款好啊!”

2.购买动机具有被动性

男性消费者不像女性消费者要经常料理家务，照顾老人、小孩。因此，购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，他们比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐、同事朋友的委托、工作的需要等，动机的主动性、灵活性都比较差。许多男性客户在购买商品时，事先记好所要购买的商品品名、式样、规格等，如果商品符合他们的要求，则立即釆取购买行动，否则，就放弃购买。

3.感情色彩比较淡薄

男性消费者在购买活动中心境的变化不如女性强烈。不喜欢联想、幻想，他们往往把幻想看作是未来的梦。相应地，感情色彩也比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为比较有规律，即使出现冲动性购买，也往往自信决策准确，很少反悔退货。一些国外心理学家研究表明，男性消费者在购买某些商品与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配。如购买汽车，男性主要考虑商品的性能、质量、品牌、使用效果、销售价格和保修期限。如果上述条件符合他的要求，就会做出购买决策。而女性则喜欢从感性出发，对车子的外观式样、颜色严加挑剔，并以此做出是否购买的决策。

不同的年龄，推销对策也随之不同

面对不同年龄阶段的人，如老人、小孩、青年，需要讲究不同的沟通技巧。推销员在与客户接触时，用极快速度对年龄进行感知之后，相应的推销策略就在与其沟通的过程中出现了。不同年龄层次的人，消费理念和购买心理差异很大，对待不同年龄阶段的人自然要采取不同的沟通方式。

青年人和中年人是消费的主力军，推销产品首先要抓住这两个群体。所谓青年消费者是指18岁到30岁之间的消费者，他们购买力强、消费热情大。因此，研究青年消费者的购买动机是十分重要的。

青年客户的特点及沟通的推销对策：

1.购买动机具有成人感

青年消费者是流行商品的消费带头人，他们对推动商品更新换代起先导作用，这是由其青春期的心理特征决定的。典型表现是内心丰富、感觉敏锐、富于幻想、勇于创新、敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物,追随时代潮流。表现在他们的购买行为中趋向求新求美，喜欢购买富有时代特色的商品来装饰自己和家庭。他们表现出现代化的生活方式，以博得他人的赞许和羡慕。因此，投放市场的新产品，社会流行的某一商品，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望。调査发现，在事先没有明确的购买目标，却实现了购买行为的消费者中，青年人居多数。

2.购买范围广泛，购买能力强

青年人对未来没有包袱，许多人有钱就花，觉得很开心。如果他们有一

份工作，有稳定的经济来源和购买经验，消费欲望更强烈，并且购买商品的范围十分广泛。随着人们消费观念由保守型向开放型的转变，青年人消费的时代感愈加强烈，表现在追求衣、食、住、行、学，各方面现代化的生活方式，注重享受、娱乐，甚至是奢侈性的消费。

3.具有明显的冲动性

青年人的特点是体力充沛、精力旺盛、朝气蓬勃。心理特征一方面表现为果断迅速、反应灵敏；另一方面也表现为感情冲动、草率从事。因此，其购买动机具有明显的个性特点。首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能冷静地分析商品的各种利弊因素，许多人凭着对商品的感情好恶与直觉判断商品的好坏、优劣。

4.购买动机易受社会因素的影响

青年人既是社会活动的中坚力量，又是家庭和某些团体的成员，集体感、荣誉感表现比较强烈。这些团体的行为标准、规则，对他们的行为活动有着重要影响，并为他们提供一定的消费模式，使购买行为趋于一致化。特别是商品的社会流行性，直接决定了他们的购买行为。

总的说来，青年客户比较开通，比较开放，易于接受新生事物。他们好奇心强，兴趣广泛。这些对于推销员来说都是极有利的，因为你可以抓住他的好奇心，动员其投资，也可以使他们佩服你，抓住时机，与他交个朋友。

中年人的特点及沟通的推销对策:

中年人一般都有了家庭，有了孩子，也有了固定的职业。他们要尽量地为自己的家庭拼搏，为自己的孩子挣钱，为整个家庭的幸福投资。

他们都有一定的阅历，比青年人沉着、冷静，比青年人经验丰富、有主见，但缺乏青年人的生机和梦想。他们购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。

这个年龄段的客户分为两种，一种是高薪阶层的，强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，强调产品的安全、健康、品质、价格。中年客户各方面的能力都比较强，欺骗和蒙蔽这类客户是很困难的，不过只要你真诚地对待他们，交朋友是很容易的。

对待这样的客户，在与其沟通的过程中，你不要夸夸其谈，不要显示自己的专业能力。而要认真地亲切地与他们交谈，对他们的家庭适当说一些羡慕的话，对他们的事业、工作能力适当表示佩服，只要你说得实实在在，这些客户一般都乐于听你的话，也愿与你亲近。

这类客户由于有主见，能力又强，不怕推销员欺骗他们，他们又都很实在。所以只要推销的商品质量好，推销员态度真诚，交易的达成是必然的。

这类客户，对于你的言词不会太在意，他们要求实实在在，因此你不需要用什么计谋。不过这些客户都爱面子，推销员可通过满足他们这种心理进行推销，这样交易就容易成功。

老年人的特点及沟通的推销对策：

中国社会正在步入老龄化阶段，老人成为推销员关注的人群。一般来说老年人偏于保守，从他们口袋把钱掏出来比较难。但是如果你了解了老年人的爱好和消费心理，同样可以从他们身上挖掘市场。

老年人喜欢使用习惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对推销员的态度反应非常敏感。老年客户阅历丰富，推销员要主动介绍产品的实用价值，当好参谋,尽量减轻其购物负担。如代客交钱、包装好物品并送货上门等。

对于此类客户，在沟通时你要强调售后服务，产品实惠，特别是初次购买产品的客户，应想方设法捜集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，话要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。

对不同年龄阶段的客户心理进行不同的分析，利用他们年龄阶段的特点，给予相应的沟通推销对策，赢得利益的机会就会大幅度提高。

循循善诱，让沉默的客户心动

作为推销员，在与客户沟通的过程中，你会发现有些客户始终保持沉默。他们之所以沉默，是因为他们老成持重，稳健不迫，不轻易说出自己的想法，其内心感受和评价如何，有时令你难以揣测。

一般来说，沉默寡言的客户比较理智，感情不易激动，在与其沟通时，推销员应该避免讲得太多，尽量使对^有讲话的机会。进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启发的方式劝说他。应详细说明产品的使用价值和推销利益所在，并提供相应的权威资料和证明文件，供其分析思考、判断比较，加强他的购买信心，引起他的购买欲望。有时客户沉默寡言是因为他讨厌推销员或推销的商品，他们若对推销员或产品主观印象欠佳，就闭口不理。对待这种客户，推销员要在沟通时表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第\t印象。提高自己在对方心目中的美誉度，善于解答对方心中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不至于冷淡、中断和破裂。显然，推销员与这种客户沟通的场面，把握不好必定十分尴尬。

他表情冷漠，不开“金口”；你舌头打转，脸上青红皂白惶恐不安。这种气氛令双方都不好受。如果你为了打破这种僵局，频繁地主动向对方发问，那么就会招来他的更加沉默。你越主动，这种“无声的抵抗\"就越持久。最后他会结束这个局面：“请您别费口舌了，请回吧!”

沉默寡言的客户之所以“金口难开\"，是因为担心自己的言谈会被推销员视为购买的动机。

客户沉默寡言有两个原因：

1.惧怕推销者的“嗅觉”

他知道推销员这类人的感觉十分敏锐，善于察言观色洞察客户的想法，

然后再引着客户跟他上一条“船所以他担心自己的想法会被销售人员觉察到。怎么办呢？最有效、最直接的方法就是闭口不言，推销员就没办法知道他心里想什么，从而也不可能被牵着鼻子走。

2.对自己的“抵抗力”缺乏信心

认为自己根本不是推销者的对手。在交易中被对方引诱利用，没有反驳对方的本事，只有被说服的份儿，因此不说话比较保险。

推销员对少言的客户应给予理解，相信自己完全有能力和他沟通。譬如他碰到了不愉快的或伤心的事，在这种情况下，他的情感海洋是大风大浪。他很明白，他无法控制自己，一旦有了可以发泄的通道（例如说话），就会大堤决口，洪水四溢，迷失本性，将不满、不快、悲愤等感情通通发泄到别人身上。外在的表现方式是刻薄恶毒、极富挑衅性和攻击性，结果就是给对方留下不好的印象，使对方产生厌恶感，进而破坏交易。他明白这一点，所以尽量闭口不说话。这种客户往往是很有责任感的，是对自己和工作都比较负责的那种人。所以你不要误会他，他的本性绝不会是令人讨厌的。

由于这类客户，行为动机很多，又各不相同。所以你必须仔细观察对方。通过他的表情态度，以及拒绝你的理由来分析判断，选择适当的方式出击。如果一开始对方不理睬你，不与你搭话，你要釆用“试探”的原则，变换谈话话题，或谈话方式，尽可能吸引对方。

对“口一开，祸事来”心理的客户，你不要谈生意场上的事或你的推销经历，不要给他一种你“能言善辩”的感觉。只有这样他才会觉得你这人比较安全，才能够在与你的交易中把握自己，对自己有信心。对“当时的心境以不说为妙”类的客户，你可以找个开口的话题或找一个能使他产生“同病相怜”感觉的话题。总之，你要有针对性。

在沟通展开之前，摸清了对方的心理动机后，即使遭到拒绝，你也好决定下一步怎么走比较有利。例如，那些有“口一开，祸事来”心理的客户拒绝你，你不必马上走，可以改换话题另起炉灶；对那些“当时的心境以不说为妙”类客户拒绝你，你也可以尝试换个话题，看能不能成功，然后再走也不迟；至于有“急于把推销员撵走”心理的客户拒绝你，因为你本来就来得不凑巧，最好还是“一走了之”，等以后有机会再做交易也不迟。

运用技巧，应对冷漠和多疑型客户

推销员在推销时，会遇到一些冷漠、多疑型的客户。冷漠型客户的特点是理性、冷静，而且将自己看得比较重，在与推销员沟通时，似乎不近情理。多疑型的客户，他们常用充满怀疑的目光在推销员身上扫来扫去。在推销员与其沟通的过程中，尽管推销员满脸堆笑，强作热情，详细地向他们介绍产品，他们仍旧无动于衷。

冷漠型的客户在和推销员说话时，通常都不太有礼貌，甚至可以说是傲慢的。这类客户常常是表面上故意装岀不在乎这个商品的表情，其实他的心里是雪亮的。在推销员的介绍谈话当中，他会看出矛盾或者自以为抓住了什么弱点。不过，一般而言，他不会大声说出自己的反对意见，要等到积少成多才表示岀来。

冷漠型客户的最大特征是除拥有极少数的好朋友外，跟外人极少交往，交际面很窄，很少参加各种团体活动，很少介入大型社交场面，也尽量避免与人交谈以至于交朋友，一般人很难赢得他们的信任。

推销员与冷漠型客户打交道，就得多付出一些时间，经常联络，慢慢地拉近彼此间的距离。因为冷漠型的人一般都是相当孤独的，只要你有心，要达到彼此亲近一般是不太难的。

在沟通时，除频频与其联络外，交谈时要时时注意态度亲切，让对方认为你是在真正和他倾心交谈，真诚地与他沟通。时间一久，他就将你纳入他那为数极少的知心伙伴行列，自然就不会再对你冷漠。

当然，也不能太过亲密，否则他会认为你是在一味地套近乎，“肯定想让我上当在适度亲切的气氛中，再条理清楚地向他说明你的产品。只要

他真正相信了你，就有可能一下子买许多东西。

此外，为了表示你的亲切，你可在适当的时机送他些小礼物，因为这类人对无偿的东西一般比较敏感，也比较重视真正的“友情”。与这类客户特别是其中那些具有较佳气质的人沟通好，在别人眼里你也相当于成功了。

能促进你们之间的沟通，一般多疑的客户之所以多疑，难于沟通，通常说来有如下三种原因：

1.有的是对推销员存在戒心

以前曾因相信了“花言巧语”买了劣质货，或是以前面子较薄，被推销员一阵猛攻，半推半就地做了交易。现在一见推销员就产生一种反感，不放心、怀疑就是这种感觉的外在表现。

2.有的客户过于深思熟虑

他们需要对产品从质量、型号、售后服务等方面完全落实后，才能下定决心。这类客户之所以有这样的行为，一般是由于其经济状况所致。如果他要购买的商品占其收入的相当比例，那么只有达到“十全十美”，才能使他觉得“这笔钱花得值得”，他需要前提保证和确认。

3.曾上当受骗的客户自然会小心谨慎

以前曾因过分相信厂家宣传或曾因宙小惠而失大利，一再上当后戒心大起，对什么都打一个大大的问号。这类客户由于此前曾遭受过较大的损失，这一损失完全是由于他本人太过“好心”轻信的缘故而造成的。一次“重创”足以使他改变对所有推销员的看法。

面对多疑的客户，推销员要达到与其沟通的目的，就要在态度上给人以坦诚老实的感觉。说话要注意语气，切不可眉飞色舞，口若悬河，让客户产生一种华而不实的印象，进而对你所介绍的产品产生同一感觉。

你可适当地表示你对客户意见的赞同，甚至还可以主动指明产品的一些\"小问题”。当然这些都无伤大雅，说不定会使对方心情由阴转晴。比如，你可这样说：“是啊，虽然我们的产品属于一流，但其款式还有值得改进的地方!”

对于那些需要证明的客户，你可以展示手头能找到的一切证据向其证明。你可将获奖证书、权威机构的认证证明及报纸杂志刊登的介绍性、表扬性文章请他过目，相信这些能令他折服，你们之间的沟通自然也会顺畅更多。...

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