服务越好，越到位，你服务过的客户将成为你的永久客户，服务好了，他们还不断地给你宣传，等于你做了一次不花钱的广告；服务好了，他们还给你带来更多的客户，等于你招了一批不需要报酬的业务员。这样还愁产品卖不出去？这样还愁商业没有效益。

1狈务越到位，客户越永久

让我们读一则很深刻的服务故事，这个故事来自于游轮上的一位旅客的来信，信中生动地记载了主人公玛丽热心服务的故事。下面让我们来读读这位旅客的来信：

“尊敬的游轮主管刘易斯先生：你好!我对贵公司的服务有一些话要说。

请允许我先介绍一下自己。我是一个常年飘泊在外的人，因为工作的需要，迫不得已只能频繁奔波于世界各地，‘家’在我的印象中已经淡化成川流不息的车辆、起起落落的飞机和点点灯光的标志。但是，自从我上了这艘游轮后，连续七天不同的‘发现’，让我有了回到家的感觉。

入住第一天，我把换下来的衣服全洗了，不过匆忙之间，我漏掉了一双袜子。但是，当我回房时却发现袜子早被干干净净地晾在了卫生间，而且衣服早已整整齐齐地叠放好了。

入住第二天，我在洗澡时发现酒店配备的小瓶洗发水没了。取而代之的是我最喜欢用的两包“SX”牌子的洗发水。原来这一切都是细心的服务员玛丽小姐在无意之中听我讲到不习惯用酒店的洗发水，并且在整理房间时发现了我丢在垃圾桶内的“SX”洗发水小包装后发生的，是她特意为我准备了两包。

入住第三天，我又有了一个充满惊喜的发现，原来是我的那条开了裤脚线，贴着双面胶的西裤已被缝得整整齐齐，到现在我还不知道这件事是谁干的。

入住第四天，我发现我房间书桌上的台灯从左上角被移到了右上角，一定是客房服务员玛丽小姐发现了我用左手的习惯。

入住第五天，我在餐厅里惊奇地发现，餐厅的服务员似乎也掌握了我用左手的习惯。因为他们在为我摆刀叉的时候，都摆放到了碟子的左边。

入住第六天，我正为刚在餐厅里被不小心洒上了莱汤的皮鞋发愁时，服务员玛丽小姐拿着一双拖鞋敲响了我的房门，礼貌地对我说：‘您可以让我为您把皮鞋清洗干净并擦上鞋油吗?我会马上送过来的。’不一会儿，玛丽小姐拿着我的那双崭新发亮的皮鞋回来了。

入住第七天，这是一个特别的日子，但只是对我而言，因为今天是我的生日。可是没想到，中午的时候，几十朵洁白的栀子花被送到了我的房间，上面还插着手工制作的精美生日贺卡，并配了一盘新鲜的水果。原来是玛丽小姐看到了我房间里写着‘生日快乐’的礼品盒，于是到登记处查询到那天是我的生日。

那天，她和几位服务贝小姐一起对我说了一句话HappyBirthday(生日快乐)，这让我的心情霎时激动起来。真想不到，已经习惯了远离家人，习惯了人情淡漠的我，竟然在异国他乡的旅途中——你们的游轮上享受到了家的温馨与惊喜!

今天，我要对玛丽小姐和所有为游客们服务的人说一声‘谢谢!’感谢你们带给我的种种惊喜，感谢你们对我的无微不至的关怀，感谢你们提供的用心服务，这次夏威夷之旅将使我终生难忘……

当读完这个故事，不知你有什么感想?你是否有过让客户大量接受你的服务，并为你的服务感激涕零过？你是否有过让客户持续购买你的产品，并为你的服务而感动过？

有些产品，明明跟别人不一样，有它独特之处，客户却说是一样的，这多么失败；而有些产品，明明跟别人一样，客户却认为就是不一样，这多么成功。这种失败与成功不是源于产品的品质较量，而是服务品质的竞争。

亨利·福特曾说过：“我喜欢热情的人，他热情，就会使顾客热情起来，于是生意就做成了。”所以说，热情不但是一种服务态度，也是一种推销方法。

阿里巴巴创始人马云说：“丢了一个重要客户不可怕，可怕的是没有建立一套服务的体系。”销售后的周到服务，是创造永久客户的不二法门。无论多么好的品质，如果服务体系不完善，客人便无法得到真正的满足，甚至于服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而丧失自身的信誉，也跑掉了到手的客户。

卖的智慧

服务就是一种推销方式。

2比每突享受“上帝”的待遇

客户认为，是自己创造了市场，给企业带去了利润，因此，对于企业来说，他们就是上帝。的确，没有了客户，企业也就失去了生存。因为销售人员都了解这样一个现实，所以在客户与销售人员接触的过程中，客户往往会以“上帝”的身份自居，对销售人员、对产品表现出挑剔、苛刻的态度。作为一名合格的销售人员，一定要了解客户的这种心理。想要客户对你一掷千金，你就要先博得客户一笑，让客户享受“上帝”的待遇。

在美国，戴尔是第一个向制造商直接出售技术支持的公司，它把向顾客传递满意的服务与支持制度化了。这个公司以“戴尔视野”为基础，创造出一种服务能力。它认为，顾客“必须掌握质量技术，并感到愉悦，而不仅仅是满意”。事实上，这个公司在1993年就认识到，通过零售商，诸如沃尔玛销售个人电脑，在提供顾客服务上都会产生问题。当它把销售模式改变为以邮寄订单为基础时，它的利润就又一次开始增加了。

戴尔站在服务与顾客满意的立场进入市场，辅之以低于品牌形象的价格，同时通过许多渠道进行促销，最基本的渠道就是在个人电脑和企业出版物上做广告。不仅如此，他们为了满足大公司客户的需要，还根据他们各自服务市场的不同而划分为不同的销售渠道：中小企业和家庭用户、公司客户、政府、教育、医药单位。每一销售渠道都有自己的市场、顾客服务和技术支持机构。这样的组织机构确保了每一位顾客最大的满意度，同时也保证了每天从顾客处得到直接的信息反馈。而其他通过批发渠道销售产品的个人电脑制造商就缺乏这样的优势，从而也就不能迅速地对市场的变化和服务的要求作出相应的反应。

戴尔整个的产品线通过电话进行销售，每个电话销售代表每年往往需要回答8000多个打进来的电话。除了回答顾客主动打进来的电话外，许多基地的销售人员还为同样从事销售活动的其他地区的团队成员提供咨询和支持。

销售订单一天内多次传递给制造工厂，而且所有的软件系统都是为最大限度地满足消费者的需要而根据顾客的特殊要求量身定做的。

1991年后戴尔在美国、英国、德国和法国开展的“顾客满意度”民意测验中一直名列前茅。戴尔的企业文化以业绩为导向并强调顾客满意。现在，有70％以上的戴尔客户已成为重复购买者，而且一如既往地关注顾客的满意度，这正是戴尔能够在强手如林、竞争激烈的个人计算机市场上站稳脚跟，并且快速成长的关键因素。

以顾客为中心其实就是从一切角度为顾客提供最大、最有价值的服务，知顾客之所需，供顾客之所求。营销人员只有不遗余力地去兑现对顾客的承诺，才能维护企业的形象。

以顾客为中心的服务模式是由斯蒂文·阿布里奇建立的“服务三角形”。他强调企业服务策略、服务系统和服务人员都要以顾客为中心，形成“服务三角形”。

“服务三角形”的每一个部分都相互关联，每一个部分都不可缺少。服务策略、服务系统和服务人员三者共存又相互独立地面对顾客这个中心，各自发挥着作用，顾客则是这个“服务三角形”的中心。

要制定出好的服务策略，首先必须明确自己企业所属行业的状况，还要学会从顾客的角度出发考虑问题。服务系统在企业的服务中占有相当重要的地位，这个系统必须保障完善和畅通。如果一旦出现问题，就要立即予以调整和改善。优秀的服务人员，可以确保企业成为以顾客为中心的企业。营销人员必须在相应的岗位上起用合适的人才，在该做什么的时候就做什么。

“服务三角形”如此重要，营销人员应该认识和了解这一“三角形”，并根据它提出工作建议，改进工作方法，使企业更好地为顾客服务。

一切以顾客为中心的服务，首先要做好无条件服务，这也是售后服务的重要一环。无条件服务是指不管在什么情况下，都要满足顾客的需要，维持与最终用户的良好关系，这是一项永无止境的工作。

许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，便会很容易地更换供应商，那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。

卖的智慧

一个以顾客感受为中心的服务策略才能受到消费者的关注，如果营销人员能够关注每一位顾客的感受，并满足每一位顾客个性化的需求，必将取得极大的成功。

3辈灰谎的服务，不一样的业绩

沃尔玛是世界零售行业的霸主，沃尔玛以1392亿美元的年销售额雄居世界500强排行榜第4名。沃尔玛发展的始终，都在于它不一样的服务。

(1)不一样的服务方式

有一次，一位顾客到沃尔玛商店寻找一种特殊的油漆，而沃尔玛没有这种商品。他们并没有一推了事，而是由部门经理亲自带这位顾客到对面的油漆店里购买，这使顾客和油漆行的老板感激不尽。山姆就是这样努力地为顾客着想。用罗伯特·泽伯塔的话来说，为了顾客，山姆可以以任何方式或特殊方式，甚至是全美行业中绝无仅有的方式，为公司服务，为股东服务，为员工服务，为社区服务，为顾客服务。

(2)不一样的服务态度

当你走进任何一家沃尔玛商店，店员会立即出现在你面前，笑脸相迎。山姆曾提出一条服务原则——“十英尺距离”。他多次到店里巡视，经常鼓励店员：“我希望你向我保证，无论什么时候，当顾客与你的距离在十英尺内时，应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”

(3)不一样的售后服务

店里还张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意!”顾客在沃尔码的任何商店购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款，这在其他商店中几乎是不可能的。

(4)不一样的服务理念

不仅店员要做好自己的工作，让顾客满意，经理、部门经理更要对此有深刻认识，并且贯彻在自己日常工作中。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，问部门经理：“如果你是顾客，你希望怎样摆放这种商品?如果你是顾客，你在买这种商品时，还会同时购买哪些其他商品?你会怎样去找那些商品?”这让每一位经理都设身处地地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列、商品采购、商品种类、各项服务等等。因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。

(5)不一样的出发点

许多公司或企业惟一的目的是赚钱，但沃尔玛则不一样，虽然他们也是为了赚钱，但同时他们更在意为百姓提供方便。其中，商店选址、购物时间安排、商品价格、成本结构、建店过程中与当地居民的相处、保持良好的社会形象等都是沃尔玛在不断探求并努力做到的。而其中“一站式购物”原则是沃尔玛软硬结合的最好体现。

(6)不一样的服务规则

“今日事今日毕。”不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。有一次，在一个礼拜天的早上，阿肯色州一家沃尔玛连锁店的药剂师在家里休息，接到商店同事打来的电话，说他的一名顾客(糖尿病患者)不小心把她购买的胰岛素扔进垃圾处理箱里了。糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。尽管是休息时间，药剂师还是很快赶回商店，从药房取出胰岛素，马不停蹄地给顾客送去。

卖的智慧

服务不一样，业绩也会不一样。

4狈奖憧旖荩赢得时间

便捷服务指的是公司或者个体为了其销售盈利的增长，又或者使得公司或者个企运营更加有效率，而推出的附带提供的直接而方便地为他人服务，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式满足他人某种特殊需要。也就是一种方便快捷、帮助他人需要的形式。也可以指提供一次性多种服务，随时随地享受服务，让顾客享受的贴心服务。

现在是一个快节奏、高效率的时代，所以，你在为顾客服务时，首先要考虑的是如何节省顾客的时间，如何为顾客提供便利的服务是非常重要的。

亚马逊网站是全球最大的网上书店之一，他成功的秘诀有许多，但有一点是重要的，那就是“简单”二字。

亚马逊网站上的每一设计都让使用者简单地寻找所要的书籍。浏览它容易，搜寻它容易，获取相关资料容易，下订单也一样容易。

鼠标轻轻一点就好了!它就会将你要的书放进购物篮中，并且自动帮你结账。如果你在两小时内购买两本以上的书，亚马逊会将它们一起打包运送，无形中，也替你节省了运费。而且，你所要的书都会低于市场上的价格，他会给你一个非常优惠的价格。

成功不是偶然的。任何事情的发生都有其原因，今天的成功都是源于致力于顾客的服务。

让我们感受一下汉庭快捷酒店最便捷的住宿体验：

汉庭快捷酒店是汉庭连锁酒店旗下品牌，致力于为商旅客人提供便捷的住宿体验。酒店安心的睡眠系统、现代的卫浴系统、便捷的商旅配套和典雅的酒店氛围保障您出门在外也有在家一般的感受。精心设计的十大免费项目：商务区电脑、打印复印传真、宽带上网、大堂茶水咖啡、房间阅读书籍、停车、早餐、矿泉水、茶包、大堂书吧，为你提供最物超所值的服务。

让我们再看一家连锁超市，他以一切为节省顾客的时间为理念。他们为顾客提供如下便利服务。

服务一：超市附近设一餐厅。顾客可以在该餐厅把所买的食品进行加工。

服务二：针对一些忙得连下车时间都没有的顾客，则开一扇便民窗，方便开车族。

服务三：在超市里设有银行分行、花店、摄影店、录影带出租、干洗服务等，一应俱全。

他们这样做让顾客从容地应对生活中的种种琐事。赢得了千千万万的顾客不断地上门来消费。

卖的智慧

现在是一个快节奏、高效率的时代，方便快捷的服务最受顾客的欢迎。

5彼秤客户就是最好的服务

按照顾客的要求去做就是赢得顾客的忠诚。顾客的意见与建议也是一次产品的提升，同时也可能会因此而发明一些新的产品。

一天，一位女士打电话到美国宝丽来相机制造公司，说她有个残疾妹妹，没有了右手。残疾妹妹热爱摄影艺术，但世界上所有的相机快门控制键都在右边，她用起来很不方便。所以她打电话来询问宝丽来公司能否制造这种快门控制键在左边而非右边的相机。

一个月以后，这位女士在家里意外地收到了宝丽来公司派专员送来的左键相机。并附有一封信：“感谢您向我们提出这个建议，我们已按您的构想设计出了一种左键相机，免费送给您妹妹，看它能否方便您妹妹使用，祝您妹妹早日康复。”这位女士当下感动不已。

原来，宝丽来的一位客户服务人员在接到这位女士的电话后，马上与特殊照相设备研究公司联系，与他们共同研制了世界上第一台左键相机。

即使“不合理”的要求也要顺应顾客的要求去做，并把它做得最好。当你按他的“不合理”的要求去做，并做得最好时你就赢得了顾客。

在1998年，“贝尔亚特兰大公司”从朗讯公司定了一批设备，但在签定合同后，贝尔亚特兰大公司又想把提货时间大大提前。如果是换作其他厂家，根本不会考虑任何超出合同的要求，更何况贝尔亚特兰大公司的定货中包括一套十分复杂的负责全美的语音和数据传输的数字交换机，即使要在合同规定的9个月内完成这台交换机的交货也是十分困难的事。

但是朗讯公司的总裁卡丽却把客户不合理的要求当作一次很好的宣传企业的机会，她决心要努力达到客户的要求。她聚集了公司的精锐队伍，在整个生产周期自始至终都亲自督阵，终于在3个月内就把高品质的货物送到顾客手中。

卡丽不仅不断地研究顾客现在的需求，同时还主动地为客户的将来作考虑，她总是要求属下不但能了解客户为什么现在要买朗讯公司的产品，还应清楚客户将来还有什么样的发展需要。一次一家规模很大的电话公司向朗讯公司定购了一台无线电话交换机，卡丽坚决要求自己的属下必须把那家公司现在的设备和将来发展的设备都了解清楚，然后她亲自向客户推荐朗讯公司的另一种交换机——既能处理客户现在的无线电话的交换业务，又能处理客户将来可能发展的长途电话交换业务，而价格一样。客户听后对她的真诚建议十分感谢。

卡丽就是因为她那种真心为顾客着想的工作态度而赢得了朗讯公司300亿美元的年销售业绩。1998年《财富》杂志也把卡丽评为全球最有影响力的女企业家们的榜首。

顺应客户需求为客户定制产品，对公司来说，追求成长、做大做强的道路上需要清晰礼品行业的发展趋势，以便顺势而为、顺势而上，这是取势；与其说礼品公司在找产品，还不如说是公司探寻如何更好地满足客户需求；与其说公司在搜寻与众不同的产品，还不如说礼品公司是如何追求更高的利润空间。

因此，对客户需求的理解、把握要胜于对产品选择，公司是在客户需求的指引下去挑选产品。在客户采购越来越成熟的今天，可以看到，客户对产品的需求也越来越趋于谨慎，即客户更愿意采购那些久经市场考验的常规产品类别中的创新性产品。

卖的智慧

按照顾客的要求去做就能赢得顾客的忠诚。

6碧峁┍Ｖぃ作出承诺

要清除顾客购买之后的风险因素，最好的方式就是要向顾客提供保证。你必须做的事就是承担你和你的客户之间的所有风险。这样的服务就不愁卖不出产品。

一位与笔者曾经一起工作过的猫眼石珠宝商，就提供了一个很贴心的保证：任何一个向她购买宝石的人，不管将宝石带到何处，包括给其他一些朋友，如果他们不满意，甚至中途单纯改变主意，没问题，只要在一年之内，她都会将顾客的钱完全退还。而在全国的珠宝商中，从来没有人敢提出这样的诉求，结果她大获全胜。

如果你的产品或服务是好的，顾客的反应也会跟着变好。你的保证愈长，你所能制造的特别期望值越高，就会有越多人来买。

有一家生产美容化妆品的公司，给顾客的承诺是：“如果您使用我们的产品，90天内没有看起来更年轻，更亮丽，皮肤更光滑，更有弹性，我们无条件退款。如果您在使用我们产品90天内，对产品表现不满意，我们就不配拿您的钱，您有权利要求我们在任何您指定的时间内，不问任何问题，将您的钱百分之百退还。您也不需要觉得有任何不对。”

这样一个大胆的保证是需要足够的品质保证的。事实上，这家公司生产的产品品质是一流的，他们在此之前做过充分的试验，证明产品的效果确实非常棒。

但是你的保证必须真诚，全心全意并毫无漏洞。一个有漏洞或不真诚的保证，比没有保证要造成更大的伤害。

卖的智慧

产品的保证期愈长，你所能制造的特别期望值越高，就会有越多人来买。

7惫丝偷谋г鼓阋懂

顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。

抱怨是顾客的专利，同时也是顾客的爱好。即使你的服务非常地到位，顾客也免不了会抱怨。其实，顾客的抱怨是件好事，它表示顾客愿意跟你来往，愿意跟你做生意，而你也可以借由顾客抱怨来改进你的产品或服务的品质。顾客抱怨是企业的“治病良药”，企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客，同时保留着忠诚的顾客。

世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过：“顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。”所以，有效地处理顾客抱怨是非常重要的。

美国有一防盗门生产公司瑞德公司，他们一直以来把顾客的抱怨当作一种改进服务品质的机会。这个公司在1996年发起了一项品质管理的计划，该公司花了3年的时间将工作人员裁减一半，同时停产所有不赚钱的商品。在过去，很多顾客向他们抱怨产品品质不良、运送太慢、发票错误等。瑞德公司因而制定了一套系统，从被退回的产品中总结出宝贵的经验。因此，瑞德公司得以大幅降低昂贵的退换成本。

同样专门制造门板及安全铁门的韦恩达顿公司，也把顾客的抱怨当作一种改进服务品质的机会。该公司由于顾客抱怨门板在运输过程中容易损坏，韦恩达顿公司就将包装系统重新更换。有位顾客自己不小心把门弄坏了，却还是提出抱怨。韦恩达顿公司明知责任不在己，他们还是把顾客弄坏的门运回公司，重新研究。后来就生产出更耐用的铁门了。尽管改变包装系统为公司增添了许多麻烦。但最棒的是，新的包装系统替该公司节省了生产成本，减少了顾客的抱怨。

企业若想了解应对哪些流程、哪些产品进行改变以满足顾客，就需要资讯。而最重要的资讯通常来自顾客的抱怨。处理顾客抱怨的步骤：

（1）倾听

不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你惟一要做的事就是闭嘴。静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。

（2）道歉

首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳——顾客可以清楚地辨别真伪，诚心的道歉可以使顾客消气。同时，你个人必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。

（3）立即重述

重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。“对不起，您的意思是不是说因为您的包裹没有准时收到?”然后告诉顾客你将尽全力即刻解决他们的抱怨。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。

（4）赔偿

你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，例如偿还费用或退换货品，而且还必须采取进一步的做法。告诉顾客你将对他们有特殊的补偿，可能是一份礼物，也可能是优惠券。把这些作法视为对顾客的超值服务而非额外的花费。

（5）务必确定顾客是满意的

你可以在服务过程结束的同时，问顾客一两个简单的问题：“我们是否已解决您的抱怨了?”“有其他事情可以再为您服务吗?”几天后再打电话确定顾客是否仍然觉得满意。你也可以寄信给顾客，甚至随信附上优惠卡或礼券。多一点付出，将帮你保留住忠实的顾客。

卖的智慧

解决好顾客的报怨，就会挽留住客户。

8庇在细节，服务越细越好

商家做生意，为了使自己的产品卖得更多，常常是不择手段，挖空心思。面对竞争对手，有的靠价格取胜，让利润低得不能再低；有的靠广告狂轰乱炸……

懂计谋的商家不会去直接与对手交锋，而是在对手想不到的角度，让顾客体会得更多，从而赢得市场。

在这方面，“宜家家居”堪称成功典范。

宜家家居，瑞典家居用品零售集团，已有56年历史，在全世界29个国家的各大城市中拥有150家商场。

消费者在购买商品的同时也在购买一种感觉和体验，商家直接的促销方法是在商品本身上研究思路，而宜家家居则采用细节服务的方式，把眼光盯在顾客的感觉和体验上，其实主要是为了抓住顾客的心。

宜家有一个购物特点，就是将旅游的价值取向注入购物的过程，让顾客更敏感的是购物的体验。轻松、自在的购物氛围是全球150家宜家商场的共同特征。这也是“围魏救赵”之计的妙用，宜家鼓励顾客在卖场拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。这样你会发现在宜家沙发上休息有多么舒服。如果你需要帮助，可以向店员说一声，但除非你要求店员帮助，否则宜家店员不会打扰你，以便让你静心浏览，轻松、自在地逛商场或做出购物决定。

宜家所进行的商品检测也与众不同，它没有那些冠冕堂皇的这个“指标”那个“认证”。它从顾客更关心的视角，对商品质量的耐用性进行实打实的测试。在宜家，用于商品检测的测试器总是非常引人注目。在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉或承受开关的次数至今已有209940次。你相信吗?即使它经过了35年、26万次的开和关，厨柜门仍能像今天一样正常工作!

跟国内家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上试试感觉。周末客流量大的时候，宜家沙发区的长沙发上几乎坐满了人。宜家出售的“桑德柏”沙发、“商利可斯达”餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去!感觉一下它是多么地舒服!”

在沙发区，一架沙发测试器正不停地向被测试的沙发施加压力，以测试沙发承受压力的次数。计数器上显示：至2003年12月25日15：53，这只沙发已承受过582449次压力。宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购物指南、保养方法、价格”。靠着这些在细微处的关照，宜家取得了成功，这种别具一格的销售方式，使其经营更富于人性化，因此将顾客拉得更近。

麦当劳食品是全球最具影响力的快餐业霸主之一，麦当劳能取得如此辉煌的成绩也与它的细节服务分不开的。

麦当劳食品是全球最具影响力的快餐业霸主之一。它曾一度领导了世界快餐文化的潮流，对人们的生活和饮食产生了深远的影响。麦当劳食品是每天要与顾客打交道的行业，每天有数以几十万位顾客在支持他们的事业。

那么，这么一个大的国际快餐集团是如何为顾客提供服务的呢?我们一起来听听麦当劳有限公司的营销主管约翰·霍克斯道出个中滋味。

“在全世界我们视每个顾客都是具有不同个性的人，每天我们将自己的牌子交给大约30万名年轻的男女顾客。为了赢得顾客的光顾，员工们必须深刻地知道如何用顾客喜欢的方式去为顾客服务。

每个在麦当劳工作的人都要具有适合干这项工作的个性。从根本上讲，我们寻找的是那些喜欢别人的人，那些喜欢在繁忙的气氛中与别人一起工作的人；最重要的是，那些天生就懂得服务和劳役之间的差别的人。其他的东西都可以教，惟有友好、开朗的个性是你身上要么有要么没有的东西。

行将就职的新进员工上岗前，必须完成为期3天的在岗体验。即质量、服务和清洁所需要的奉献精神。他们会看到一切都是怎样完全以满足顾客为中心的。

公司的文化就是以满足顾客、愉悦顾客为中心，这个文化观念要反复灌输到每个员工的脑海中。公司有关食品质量、卫生、工作人员的工作精神和态度、麦当劳餐厅及周边环境卫生，都离不开这个文化理念。一旦被接纳，培训立刻就会开始。培训地点是餐馆以及汉堡包大学。这些最先进的培训中心讲授一系列课程，内容不仅仅是餐馆各部分的功能。所有课程的设立前提是：向顾客提供完全满意的服务。所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。

我们每个员工的姓名卡上都有星级标识。这代表他们在餐馆各部门中所经历的所有阶段。只有获得了所有5颗星，他们才能进入餐馆的管理层。姓名卡上星星的颗数表示在餐馆各职能部门中的技能水平的高低，如果你干的不是最重要的事，即为顾客提供优质的服务，那你就一颗星也得不到。

麦当劳餐饮公司一直在遵守着这样一种规定，那就是任何一种麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉，炸老的薯条，宁肯不要。永远追求食品的新鲜和卫生。”

卖的智慧

细微的服务，使其经营更富于人性化，会将顾客拉得更近。

9蔽⑿Α—招徕顾客最廉价的手段

“笑”不仅是服务态度，也是竞争手段。与消费者保持良好的关系，笑是不需要你花一分钱，就能把顾客招徕的一种极为廉价的无形财富。

微笑是服务人员做好工作的前提，它也是服务行业兴旺发达的一种营销艺术，正所谓“没有笑莫开店”。对客人笑脸相迎，笑脸服务，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。

有一首《微笑》的诗，以心形排列，贴在巴黎的许多商业和服务机构里面，其诗句值得品读：

微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。

受惠者变为富有，施与者并不变穷。

它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

富者虽富，却无人肯抛弃。

穷者虽穷，却无人不能施予。

它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示。

它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。

如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑。

那么，将你的微笑慷慨地施予他吧。

因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。

在接待客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息；在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息；在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息；与客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现；客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。甜甜的微笑，不会花费你多大的代价，却能给你的公司、企业带来意想不到的巨大利润。

美国旅馆业大王希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆的生涯。当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。出乎意料的是，他的母亲淡然地说：“依我看，你和以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

经过了长时间的迷惘和摸索，希尔顿找到了具备母亲说的“简单、容易、不花本钱而行之久远”四个条件的东西，那就是：微笑服务。

这一经营策略使希尔顿大获成功，他每天对服务员说的第一句话就是“你对顾客微笑了没有?”即使是在最困难的经济萧条时期，他也经常提醒职工们记住：“千万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”就这样，他们度过了最艰难的经济萧条时期，迎来了今天希尔顿旅馆帝国的黄金时代。

经营旅馆业如此，其他行业又何尝不是呢?在企业竞争日益激烈的今天，企业如何在竞争中求发展，是每个企业都面临的一个问题。只有将更多的“笑”奉献给市场，奉献给顾客，才能赢得更多的顾客，从而获得更丰富的利润。

卖的智慧

微笑是服务人员做好工作的前提，它也是服务行业兴旺发达的一种营销艺术。

10贝佑胖史务开始

美国“假日旅店大王”科尔斯·威尔逊，在世界上拥有旅店达三千家之多，他个人拥有几亿美元的财富，成为名副其实的富人。

威尔逊开始的时候并未从事饭店的行业。

有一天，他到一家旅馆投宿，看到旅馆环境很脏，服务很差，感觉十分不舒服。失望之余，他忽然有了一个念头：我何不开设一家旅馆，好好经营?如果创办一种新型旅馆——“汽车旅馆”，专门为汽车司机服务，市场潜力肯定是很大的。

有了创办旅馆的想法后，他就开始做准备。同年冬天，威尔逊便在田纳西州的孟菲斯开了第一家“汽车旅馆”。

由于他精心做了安排，那家旅馆房租低廉，并且特别注意整洁、卫生，有良好的服务。旅馆为顾客提供了价廉、味美、量多的食品，使顾客能以普通的价钱吃到三餐。为了方便司机停车，旅馆专门建了停车场，驾驶汽车的人来到这家“汽车旅馆”住宿，感到处处方便。

在他的用心经营下，他的旅馆生意十分兴旺。威尔逊趁着良好的发展态势，陆续在美各地开设了数百家这样的汽车旅馆，形成了庞大的连锁组织。

20世纪50年代后期，旅游业兴起，世界各地每年有数百万游客涌入美国。看到黄金时代的到来，威尔逊决定抓住机遇，创建“假日旅店”，为国外游客服务。

他四处寻找兴建这种旅店的合适位置，为了方便有时候也采用专利方式组织连锁旅社，大力扩展业务。虽然规模在不断扩大，但“假日旅社”仍然是以清洁、方便、价廉为经营宗旨，为顾客考虑得相当周全。

旅社内专门设有“犬屋”，给喜欢带着爱犬外出旅游的人提供服务。在饮食方面，限于适合大众化的品种，讲求价廉味美且量多。

随着旅游业的发展，他的“假日旅店”也在迅速扩大，达到一千多家，获得了丰厚的利润。

卖的智慧

经商当注重“用户至上”的理念，把为顾客着想始终放在第一位，并且提供优质的服务项目，才能不断地扩大自己的经营范围，获得丰厚的利润。

11蔽顾客节省钱，也就赚进了钱

为顾客节省每一分钱，也就赚进一分钱。因为你为顾客省下的那部分钱，顾客又会拿着重新来你那里消费。

如果每时每刻都在为顾客省钱，顾客就会觉得你是站在他们那一边，他们会更加信任你。

也许是出身穷苦的原因，沃尔玛公司的总裁山姆从小就知道，用自己的双手赚取每一分钱是多么地艰辛，而且也体会到，节省一分钱也就是赚取一分钱。他和他的父母对钱的态度在这一点上是一致的，那就是：节省可以节省的每一分钱。

当山姆已在世界上崭露头角，准备做出一番事业时，他就早已对每一分钱的价值怀有一种强烈的根深蒂固的珍惜态度，这大概是经历艰难困苦的结果，也是成功经验的总结。

当有人问到，现在人民的经济水平普遍提高了，谁还在乎那几分几毛钱呢?况且沃尔玛公司已取得如此大的成就，拥有了庞大的顾客群体及雄厚的经济实力。为什么还要那么精打细算呢?山姆回答道：“因为我们珍惜每一分钱的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们省钱。如果沃尔玛愚蠢地浪费掉一分钱，那都是出自我们顾客的钱包。每当我们为顾客节约了一分钱时，那就是使我们自己在竞争中领先了一步——这是我们永远打算做的事情。”

在整个沃尔玛系统中都有这样的规定：

（1）尽可能地节省营运开支，并把节省下来的资金用于降低物价上面。这样顾客就可以花较少的钱买到更多的东西。

（2）为顾客提供免费停车场。在世界上的每一个沃尔玛连琐店都设有一个宽敞的停车场，这样既方便了顾客购物又为顾客节省了费用。

（3）尽量压低商品的进价。进价低零售价自然就会低。

山姆要求采购人员在采购货品时态度坚决。他总是告诫员工们：“我们不是在为沃尔玛商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价格。”因此，沃尔玛价格始终是最低的，而且沃尔玛商店的低价政策为当地居民节约了数10亿美元的支出。

山姆本着这样的经营理念，赢得了顾客的信赖，逐渐成为了超市行业的巨头。

卖的智慧

节省顾客口袋里的每一分钱，其实就是在为自己赚取每一分钱。

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销售员或者优秀的服务人员，一定要把自己看成是顾问而非销售员，一定要有这样一个理念：那就是我们是用产品或服务去解决顾客问题的人，要与客户永远站在一边。

乔·吉拉德是世界上最伟大的推销员，世界吉尼斯纪录保持者。在过去20年里，他推销出去的轿车或卡车比任何一个推销员推销的都要多。在业绩最辉煌的一年里，乔·吉拉德推销的汽车比排名第二的汽车推销员推销的汽车还要多两倍多。

乔·吉拉德在销售和服务生涯中有一个核心的东西，那就是“销售是在服务之后”。他说：“一旦新车出了什么问题，客户找上门来要求修理。我会叮嘱有关修理部门的工作人员，要他们如果知道这辆车子是我卖的，那么就立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户。我会告诉顾客，我一定让人把修理工作做好，一定让他对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的推销。如果客户仍然觉得有严重问题，我的责任就是和客户站在一边，确保他的车能够正常运行。我会帮助客户要求修理厂进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”

“当顾客把汽车送回来进行修理时，我就尽一切努力使他的汽车得到最好的维修……你得像医生那样，他的汽车出了毛病，我就要为他感到担忧。每卖一辆车，都要做到与顾客推心置腹，把情况都说清楚，他们不是要故意找麻烦或惹人讨厌。”

车卖给客户后，若客户没有任何联系，乔·吉拉德就会主动和客户联系，不断地与客户接触，或者打电话给客户。开门见山便问：“××先生，您以前买的车情况如何?”或者是亲自拜访，问客户使用汽车是否舒适，并帮客户检查车况。在确定客户没有任何问题之后，他才离开，并顺便向对方示意，在保修期内该将汽车仔细检查一遍，提醒在这期间送去检修是免费的。

他的付出从来没有白费过。客户为他介绍许多的亲朋好友来买他的车，甚至包括他们的子女。客户的亲戚朋友想买车时，首先会考虑到找他。乔·吉拉德总希望让顾客买到一部好车，而且永生不忘。乔·吉拉德将客户当作是自己的朋友，把客户的事当作自己的事。正是这种付出的精神和服务，使乔·吉拉德成为了世界上最伟大的推销员。

卖的智慧

把客户的事当作自己的事。

13蹦托姆务：情动+心动=行动

有些时候顾客并没有拿定主意到底要买什么样的商品，然后走进你的商店挑了半天，翻出了一大堆产品，给你弄得乱七八糟却没有购买一件。这时候，你可能会生气，当着顾客的面说出你的不满，结果当然不言而喻。但假若你换一种心境来面对这样的情况，效果可能就大相径庭了。你可以将不满的心情隐藏起来，用耐心等待顾客挑选完，并且用真情对待他，说不定，他会因为你的热情诚恳而感动，心甘情愿地买走你所售的商品。

一次，有一个旅游团无意间走进了一家糖果店。他们进入店里乱翻了一会，弄的乱七八糟后，正打算离开，服务员不但没有生气还端上一盘精美的糖果恭恭敬敬地走到他们面前，柔声地说：“您好，这是我们店刚进的新品种，清香可口，甜而不腻，免费请您品尝。”盛情难却，游客们只能恭敬不如从命。然而游客们觉得免费尝了人家的糖果，不买点什么过意不去，于是每人买了一大包，在服务员真诚的“欢迎再来”的送别声中离去。

是什么转变了游客的“不买”为“买”的态度呢?是服务员耐心真诚的态度。假设服务员对游客只看不买的态度恶言相向的话，买卖自然做不成。这种居家待客式的真诚招待，受了店家的“情”，又怎能空手而归呢?

一天下午，一位外国客人突然气势汹汹地闯进日本某饭店的经理室：“你就是经理吗?方才我在大门口滑倒摔伤了腰。地板这么滑，连个防滑措施都没有，太危险了，马上领我到医务室去。”

见此情景，经理很客气地说：“实在抱歉得很，您的腰部不要紧吧?马上就领您到医务室，请您稍坐一下。”

外国客人坐在椅子上，继续不停地抱怨。饭店经理见对方已经镇定下来，便温和地说：“请您换上这双鞋，我已和医务室联系好了，现在我就领您去。”

早在外国客人闯进来时，经理已经看清他的腰部没有多大问题。所以当外国客人离开经理室时，经理就把换下的鞋悄悄交给秘书说：“这双鞋后跟已经磨薄了，在我们从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。”

经检查，这位外国客人的身体未发现任何异常，他本人也完全冷静下来，随后一同回到经理室。经理说：“没有什么异常，比什么都好，这就放心了。请喝杯咖啡吧!”

外国客人也感到自己方才太冒失了：“地板太滑，太危险，我只是想让你们注意一下，别无他意。”

经理说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋，据鞋匠说，是鞋后跟磨薄了导致打滑的。”

外国客人接过刚刚修好的鞋，看到正合适的橡胶鞋跟时，对鞋匠高超的技艺大为惊讶，便高兴地说道：“经理，实在谢谢你的厚意，对您给予的关怀照顾我是不会忘记的。”于是，愉快地握手后，外国客人再次向经理道谢，方才走出经理室，经理送他出门时说：“请您将这个滑倒的事忘掉吧，欢迎您再来。”外国客人频频道谢。

此后，只要这个外国人一到这里，必定住进这家饭店并到经理室致意。

这位饭店的经理，以耐心周到的服务使客人的一腔怒气化成满心欢喜，给饭店带来很好的声誉。

由此可见，耐心的服务能软化顾客，耐心的服务能滋润人心，耐心的服务能促进消费，耐心的服务能留住顾客。

卖的智慧

在商业活动中，常有意想不到的事发生。由于商业活动带有很强的人情色彩，当面对意外情况时，首先不要惊慌，要用富有人情味的色彩去耐心地解决它。...

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