与客户交流时应该避免使用“禁言”，因为这些话语容易在有意或无意中对客户造成伤害，使客户产生不满和抱怨，所以，销售人员在实际工作中应该多加注意，以免因失言，而“祸从口出”。

1．揭短的话不能对客户说

《三国志·周群传》中说刘备“少须眉”。在古代，胡子、眉毛稀少，被认为是没有男子汉气概。刘备下巴是光秃秃的，可能跟太监长得很相似。

刘备刚来到西蜀时，嘲笑刘璋手下的官员张裕胡须茂盛，他说：我从前住在涿县，那里的许多人都姓毛，而且四面八方散落居住，涿县县令就说“诸毛绕涿居”。涿和啄谐音，指嘴的颜色，诸和猪同音，刘备的话的意思是“猪毛绕嘴居”，这是在嘲笑张裕的嘴像多毛的猪嘴。

张裕马上反唇相讥道：“从前有个人是做上党郡潞县的县令，后来升任到涿县令，离职后有人想写信给他，称呼他的官爵，写潞县就漏了涿县，写涿县就漏了潞县，干脆就称呼他为’潞涿君‘。”

“潞涿”和“露啄”同音，这是嘲笑刘备嘴上无毛，下巴光光的。刘备没占到便宜，很是生气，但又不好发作，他把这口气忍在了心里。后来他赶跑了刘璋，张裕成为了自己的下属。有一天刘备找了一个借口，把张裕杀了，诸葛亮求情也没用。

寒暄客套的话谁都能说，但并不是谁都会说，一不小心，也许你就踏进了言语的“雷区”；触到了对方的隐私和短处，犯了对方的忌讳，对听话者造成一定的伤害。其实，每个人都有所长，亦有所短，待人处事的成功，一个很重要的因素就是善于发现对方身上的优点，夸奖对方的长处，而不要抓住别人的隐私、痛处和缺点，大做文章。

“揭短”，有时是故意的，那是互相敌视的双方用来作为攻击对方的武器。“揭短”，有时又是无意的，那是因为某种原因一不小心犯了对方的忌讳。有心也好，无意也罢，在待人处事中揭人之短都会伤害对方的自尊，轻则影响双方的感情，重则导致友谊的破裂。

明太祖朱元璋出身贫寒，做了皇帝后自然少不了有昔日的穷哥们儿到京城找他。这些人满以为朱元璋会念在昔日共同受罪的情分上，给他们封个一官半职，谁知朱元璋最忌讳别人揭他的老底，认为那样会有损自己的威信，因此对来访者大都拒而不见。

有位朱元璋儿时一块光屁股长大的好友，千里迢迢从老家凤阳赶到南京，几经周折总算进了皇宫。一见面，这位老兄便当着文武百官大叫大嚷起来：“哎呀，朱老四，你当了皇帝可真威风呀！还认得我吗？当年咱俩可是一块儿光着屁股玩耍，你干了坏事总是让我替你挨打。记得有一次咱俩一块偷豆子吃，背着大人用破瓦罐煮。豆还没煮熟你就先抢起来，结果把瓦罐都打烂了，豆子撒了一地。你吃得太急，豆子卡在嗓子眼儿还是我帮你弄出来的。怎么，不记得啦！”

这位老兄还在那喋喋不休唠叨个没完，宝座上的朱元璋再也坐不住了，心想此人太不知趣，居然当着文武百官的面揭我的短处，让我这个当皇帝的脸往哪儿搁。盛怒之下，朱元璋下令把这个穷哥们儿杀了。这就是令他人脸上挂不住的下场。

俗话说得好：“打人不打脸，揭人不揭短。”要想与他人友好相处，就要尽量体谅他人，维护他人的自尊，避开言语“雷区”，千万不要揭人之短！

有个公司的经理到百货公司去买裤子，销售员小姐言语礼貌、服务周到。尽管这位经理左挑右选，几乎把所有裤子都看了一遍，可销售员小姐仍不厌其烦的为他服务，并给他一些合理的建议。最后，那位经理决定就买刚才看过的一款裤子，于是他选择了一条进更衣室去试穿了，当他出来后，销售员小姐称赞道：“先生您真是有眼光，我还以为我们店里没有适合您穿的裤子了呢？我都想建议您去别的店看看了，结果您穿上这条裤子时，显得太合适了，都看不出您有肚腩了。”

当听到这种称赞时，那位经理还真是不知道接下来要走哪一步了。我敢断定这位销售员小姐如果改行去卖帽子，肯定也会对客人说：“如果您戴上这顶帽子的话呢，一定没有人会知道您是个秃头。”这位销售员小姐真是老实得过了头，完全不知道有些事即使显而易见，也得尽量把它忽略掉。

事实上，除了这种真心夸赞却会激怒客户的话语外，还有另一种陈述事实的方式也很容易激怒客户。

张力去买车，要销售员顺便替他更换一下汽车的音响，然而销售员却把头摇得像拨浪鼓似的，并说：“没办法”。张力不悦地问：“怎么回事？为什么我上一辆车可以换，而这辆车就不能换呢？”

谁知这位销售员却回答：“因为你上一辆车比这辆车高级。”

这的确是事实，但大家想一下，无论是谁听到这种回答时，都会生气的，甚至会觉得这名汽车销售员真是势利眼。即便是成交了，车主恐怕也没有那种买到东西时的喜悦，只会感到比较难堪。在这样的情况下，谁还会再来光顾这里呢？

虽然告诉客户事实是一名销售员的责任，但是让客户开心更是销售员的天职，一旦你陈述的事实让客户不悦的话，到手的买卖恐怕就会泡汤了。

总而言之，在陈述事实时，要把握好时机，灵活对待每一位客户。并且，在人较多的场合下，涉及到对方隐私的问题，如肥胖、脱头发、残疾等，一般应注意保密，尤其是客户在情绪不好时，要尽量做到语言平实，不提其短处，以免引起不必要的麻烦。

2．永远不要与客户争辩

客户是“上帝”。作为一名销售员一定要记住：不管何时、何地，都不要与客户辩论。

从事销售工作的先决条件就是要学会和他人和谐相处。如果你经常和一只好斗的公鸡一样，那么你只能单独工作，无法和他人合作。销售员要给各式各样的客户提供产品或服务。有些客户和善，而有些客户很顽固，甚至粗鲁。不管客户态度怎样，销售员要永远保持冷静、礼貌，即使没有结果也要有耐心。如果你的表现很令人开心，那么双方就容易交流，客户

的对抗心理也会降至最低。

因此，作为销售员，必须有良好的心理素质，不管在任何情况下，都不要同客户正面交锋。因为，不管怎样你都不会有好结果：你若输了，对方不会接受你的产品和服务；你若赢了，对方因恼羞成怒，也不会接受你的产品和服务。要知道，你的任务是服务客户，而不是吵架。

这有一个销售员爱力逊的故事：

在我负责的销售区域内，住着一位有钱的大企业家。我们公司极想卖给他一批货物，过去那位销售员几乎花了10年的时间，却始终没有谈成一笔交易。我接管这一地区后，花了3年时间去兜揽他的生意，可是也没有什么结果。

经过13次不断的访问和会谈后，对方才只买了几台发动机，可是我希望如果这次买卖做成，发动机没有毛病的话，以后他会买我几百台发动机的。

发动机会不会发生故障？我知道这些发动机是不会有任何故障的。过了些时候，我去拜访他。我原来心里很高兴，可是我似乎高兴得太早了点儿，那位负责的工程师见到我就说：“爱力逊，我们不能再多买你的发动机了。”

我心头一震，就问：“什么原因？难道我们的发动机有什么问题吗？”

那位工程师说：“你卖给我们的发动机太热，热得我的手都不能放在上面。”

很显然。他是在找借口，还是不想买我们的发动机。只要有一点常识的人都知道：要将手放在正在运行的发动机上，根本就是不可能的。

我知道如果跟他争辩，是不会有任何好处的，过去就有这样的情形，现在，我想运用让他说出“是”字的办法。

我向那位工程师说：“史密斯先生，你所说的我完全同意：如果那发动机发热过高，我希望你就别买了。你所需要的发动机，当然不希望它的热度超出电工协会所定的标准，是不是？”他完全同意，我获得他的第一个“是”字。

我又说：“电工协会规定，一台标准的发动机，可以较室内温度高出华氏72度，是不是？”

他说：“是的，可是你的发动机却比这温度高。”

我没和他争辩，我只问：“工厂温度是多少？”

他想了想，说：“嗯--大约华氏75度左右。”

我说：“这就是了。工厂温度是华氏75度，再加上应有的华氏72度，一共是华氏147度。如果你把手放在华氏147度的物体上，是不是会把手烫伤？”

他还是说“是”。

我向他作这样一个建议：“史密斯先生，你别用手碰发动机，那不就行了！”

他接受了这个建议，说：“我想你说得对。”

我们谈了一阵后，他把秘书叫来，为下个月订了差不多3万元的货物。

爱力逊费了几年的时间，一直进展不大，最后才知道争辩并不是一个聪明的办法。在与他人交往中，人们往往习惯于向别人展示自己的强项和长处，总希望自己能在对方心目中留下完美的印象，并且努力去做个强者，树立自己的强势地位。然而，很多时候，反弹琵琶主动示弱、有意示弱，却能收到“此时无声胜有声”的效果，令你的交际增添无限光彩。

示弱是一种生存法则。遇弱者而示弱，强者也；遇强者而示弱，强之强者也。放下架子，做个“弱者”，以弱者的姿态行事，以弱者的面貌去把握自己，人就会谦虚谨慎，从而客户也就会愿意接近你、接受你。

张新是一位烟草电访员。她成功的秘诀就是：不与客户争辩，向客户适当示弱，从而赢得客户的信赖。

“张新，你现在要负责的辖区客户喜欢欺生，在电访过程中一定要留神，千万不能被客户欺负，否则的话对以后的工作开展不利。”电访第一天，前任电访员就叮嘱她。“哦，谢谢！相信我会处理好的。”张新胸有成竹地说。

“您好！我是烟草公司21号电访员，很高兴能够为您服务。”电访工作开始了。

“哦！听你的声音很陌生，是新来的吧。”

“是啊！我是第一天上班，也没有电访经验，有服务不到位的地方还请你多多指正。从今天开始我们就算认识了，在卷烟营销方面你们都是我的老师，在今后的电访工作中还请多提宝贵的意见和建议，以便于我们更好地沟通和交流，更好地为我们的卷烟销售服务。”听到客户傲慢的语气，张新谨慎地说。

“你这小姑娘真会说话，我的卷烟生意还靠你以后多照顾呢？那我开始念订单了。”

“好的。”

“石林（软）2条。”

“石林（软）本周没有货源，先给你采集上，同档次的金桥（软混）需订几条？”

“没有石林（软），金桥（软混）也不要，将军（特醇）50条。”

“将军（特醇）受货源限制，一次最多给20条，同档次的黄山（蓝一品）需订几条？”

“你这是什么意思？上周能给的货源为什么本周到了你这里就不能给了，你不如先前的那个电访员，她总会照顾我好卖的烟，你不如她访销得好。”客户显然很生气，开始抱怨起来。

“我当然不如先前的电访员，我当然不如她访销得好，因为我是新人，哪有第一天参加工作就是优秀呢？所以，我以后的优秀离不开你们现在对我工作的大力支持和配合，面对今天的紧俏卷烟货源，我也感到非常遗憾，我现在能做得除做好数据信息采集之外就是向你们多推荐同档次的其他卷烟品牌，以此来弥补市场需求空缺。”面对客户赤裸裸的指责，小刘气定神宁。

“你这个小姑娘不急不躁地说得都挺在理，你以后可要言行一致，我好好配合你的工作，你也尽量地多照顾我点紧俏卷烟，你们不经常说’双赢‘吗？让我们真正实现双赢才对，那我继续念订单。”客户似乎被张新的真诚打动。

“张新，上午的感受如何？没被客户欺生吧！”午休的时候，一同事问她。

“很好啊！被客户欺生？才不会有那样的事情发生呢。偶尔会遇到强势客户，我就给他来个’强而示之以弱‘。与客户争辩，向客户示威，人人都会；而实时地向客户示弱，却不容易去做到，因为示弱也更加需要勇气，所以呢，遇到强势客户我都要积极调整好心态，学会适当的示弱。电访是一项快乐的工作，在销售卷烟的同时让我们认识了客户、结交了朋友，真好！”张新总结着说。

不管是谁，也不管有没有理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会不痛快，甚至会被激怒。用批评的方法并不能改变别人，反而只会引起反感；批评所引起的愤怒经常引起人际关系的恶化，而所被批评的事物依旧不会得到改进。当客户遭到一位素昧平生的销售员正面反驳时，其状况尤甚。因此，不要对客户的反对意见完全否定，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。

正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要直接提出反对的意见，而是应给客户留足“面子”。

总而言之，销售员永远不要与客户争辩，因为与客户争辩，失败的永远是销售员自己。

1．对客户的感受表示认同

客户在投诉的时候，可能会表现出很多情感，如烦恼、愤怒、失望、泄气等，这是理所当然的。此时，销售员不要把这些表现当做对你个人的不满，你要知道，他的愤怒情感总是要找一个对象发泄，因此，客户冲你发怒，也仅是把你当做倾诉对象。

在客户有不满情绪时，为了维护好客户，理应给予重视和以最快的速度解决。所以销售员应该让客户知道你非常理解他的心情，非常关心他的问题。

销售员可以这样对客户说：“李经理，实在抱歉让你感到不愉快了，我非常理解您的感受，请您……”

无论客户是否是对的，他所发现的产品问题是否是因为他误操作造成的，但他的情绪与要求都是真实的，所以销售员只有在认同客户的感受的基础上，才能进一步让客户说出问题，并找到解决方案。如果销售员一发现错误是因为客户造成的，就批评客户或对客户横加指责，这样不但不能解决问题，还会让客户的怒气更大，最终与销售员决裂。

2．尽量克制自己的情绪

科学研究发现，当一个人面对另一个人的攻击时，会本能地做出搏斗或者逃走的反应，在这里，他的肾上腺分泌加快，心跳加速，身体自动会做出准备。这就是为什么销售员在遇到客户投诉时，要么想回避，要么心中会有股怒火，这些心态都会妨碍有效处理客户的投诉。因此，销售员应该学会抑制身体的这种反应，学会克制，让它回到安静的状态中去。

当顾客发怒、投诉时，就是向销售员施加压力，如果销售员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击。但如果销售员克制住自己的情绪，以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低，直至恢复平静，这样问题就好解决了。

3．说出客户的错误时要委婉

当销售员听完客户的投诉后，必须明确客户投诉的问题所在，责任所在。如果责任在产品或销售员这方，销售员应该毫不犹豫地向客户道歉，并提出相应的补救办法；如果责任在客户一方，因为他的使用不善或者误操作导致了问题的发生，销售员应该婉转地说出错误所在，不能正面直接批评客户。如：

“小姐，这个问题是因为错误操作造成的，说明书上有详细的操作方法。这是我的问题，很抱歉在你购买产品的时候没有详细讲解给您听，我现在讲给你好吗？”

当客户发现问题在自己，而你又这么委婉时，他就不会对你再有什么恶意，而是在心中充满了感激。

3．不要说让客户火冒三丈的语言

在沟通中最好避免使用以下话语。

1．这种问题连三岁小孩都会

当客户不了解商品特性或使用方法而向营业员询问时，销售员最容易说这句话，这句话极容易引起顾客反感，认为销售员是在拐弯抹角地嘲笑他。

2．一分钱，一分货

当销售员说这句话时，通常会让客户感到销售员是在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害客户的自尊心。

3．不可能，绝不可能发生这种事

一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，销售员常常用这句话来回答。

其实，当销售员说这句话时，客户已经受到严重的心理伤害了，因为这句话表示店方并不相信对方的陈述，怀疑他们是在撒谎，因此，必然引起顾客的极大反感。

4．这种问题与我们无关，请去问生产厂家，我们只负责卖货

尽管商品是由厂家生产的，但是由于商品是在销售员手里销售出去的，所以就应当对产品本身的品质、特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍顾客，表明销售员不负责任，不讲信誉。

5．恩……这个问题我不大清楚

当客户提出问题时，销售员的问答若是“不知道”、“不清楚”，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而会更加激化双方之间的矛盾。所以，作为一个尽职尽责的销售员，一定要尽一切努力来解答客户的提问，即使真的不知道，也一定要请专门的人来解答。

6．我绝没有说过那种话

在商场上没有“绝对”这个字存在，不管销售员说与没说，都不应使用这个富有挑战意味的字眼，以免激起客户的逆反心理。

7．我不会

“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示的是无法满足客户的希望与要求，因此，应尽量避免使用。

8．这是本公司的规矩

“对不起，这是本公司的规矩”，以这种话来应付客户抱怨的销售员为数不少。

其实，公司的规矩通常是为了提高销售员的工作效率而制定的，制定相应的规矩与制度的目的是更好地为客户服务，而决不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反了所谓的规矩，销售员也不可以此作挡箭牌来责怪客户。

9．总是会有办法的

这一句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦。因为对于急着想要解决问题的客户来说，这种不负责任的说法只会让他们感到更加失望。

10.改天我再和你联系

同样，这也是一句极不负责任的话。

在客户提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好的回答是：“3天以后一定帮您办好”、“某月某日以前我一定和您联系”。

给客户一个明确的答复，一方面代表销售员有信心帮助客户解决问题，另一方面也不会让顾客感到是受愚弄。

4．不能说轻视客户的话

有一次，小张去市场上购买滤水器。

通常情况下都是在哪里买的，在原有价格上再加1000元，就会有专业工人去给你安装，但是小张想拿回家自己装。当销售员明白了他的意思后，觉得少赚了1000元的安装费，便不屑地朝他看了几眼，然后语带轻蔑地对小张说：“孩子，不要不懂装懂啊！为了省这1000元，如果没有正常安装的话，一旦出现管子装错的情况，就有可能会喝到废水了，如果那时再重新找人装，说不定在卸下来时会损坏零件的。所以，你还是不要瞎干了。”

这名销售员还在不停的唠唠叨叨，小张越听心情越不爽，最后冲着销售员说：“谁说我不懂装懂啊，知道吗？我们家以前就是做水电的，要不是我爸退休不做了，谁会到你这里买？明明没什么了不起的，干吗讲得好像全世界只有你一个人会一样！这么些年了，我没事时就帮我爸他们安装，每一个环节都在我心里的，我闭着眼睛都能装上。”然后，气呼呼地走了出去，去别的商店买滤水器了。

由此可知，当销售员使客户感到被轻视时，他自然会觉得有些难堪，甚至是气愤。

有一次，李师傅去百货公司买被子。

销售员为李师傅介绍了好几种产品，当他听到两件一样都是蚕丝被，价格却差两倍时，忍不住问销售员为什么有这种差别。大概是因为在介绍过程中他们谈得很投机，销售员自认为和李师傅距离已经拉近了，于是便这样回答他：“你不懂，蚕丝也有等级之分，像这一件……”

听到“你不懂”这三个字时，李师傅就暗自摇摇头，心想：我不懂，我过的桥比你走的路都多，就这些我比你懂。事实上，这名销售员一定不知道“你不懂”这短短的三个字，会让她损失许多顾客。至于那名销售员后面说了什么，李师傅是一句都没听进去，并且在她还没有说完的时候，就打断说：“好了，我到别处去看看再说吧。”

虽然每一个行业都有其不同的专业知识，但如果一名销售员因此而说出让客户觉得受轻视的话，就表明你的“待客之道”还没有学好。

作为一名销售员，真正的语言魅力是来自于情感的，来源于真诚地为客户着想的，更是来源于对客户的一种尊重。无论是谁在受到别人尊重的时候，其内心的好感必然会油然而生，相信销售员所面对的每一位客户也不例外。销售大师卡耐基曾经说过：“在跟别人相处的时候，大家要记住，和自己交往的不是逻辑的人，而是充满感情的人，是充满偏见、骄傲及虚荣的人。”这句话就是在告诉大家，人在本性上是希望被别人钦佩、赞美及尊重的。在如今这个变化莫测的市场中，销售员与客户沟通的关键之处就在于是否能真正地抓住人性中这一共同的“弱点”，是否能做到去满足客户希望得到尊重的欲望。

那么，如何在销售语言中体现出对客户的尊重呢？

1．从牢记客户的名字开始

要知道记住客户的名字是件非常重要的事情。如果忘记客户的名字，效果。彼此见面时的称呼很重要，一般的称呼是姓加职务，如张总、张董事长等。当遇到位居副职的客户时，应尽量把“副”去掉。另外，称呼客户不是一成不变的，而是需要根据销售场合的不同而有所改变。

2．让客户自始至终保持一种优越感

在与客户进行沟通时，不时给予客户真诚地赞美和向客户虚心地请教，都会让客户认为销售员非常重视他，会让客户觉得自己是个比较重要的人物。当客户的这种优越感被满足时，其警戒心也就逐渐消失了，他与销售员彼此之间的距离就会被拉近，从而使销售成功率大大提高。

3．学会敏锐地洞察客户的一切

要细心地观察客户，尤其是当客户的情绪处于低潮时，要用心去体谅客户的心境，给予适当地安慰；当客户处于成功时，也要不失时机的、巧妙地赞美几句，这同样能增强与客户的沟通。在销售过程中，还应敏锐地觉察到客户想躲避的话题，一旦客户言语支支吾吾，或者有意的岔开所谈的话题时，切不可盘根究底，而是要设法转移话题。

总而言之，销售员是为客户服务的，是为客户着想的。在优秀销售员的心目中，客户的利益就是他们一切行动的指南。做到满足客户的愿望，能够让他感受到被尊重，就需要销售员从客户的角度出发，站在客户的立场去思考问题，并尽可能准确无误地找出客户所关心的利益点。

5．不能说推卸责任的话

很多人在受到谴责时，第一个反应就是为自己辩解，、反击对方。虽然这样做可以理清责任，但这种方式却容易让别人觉得你是在推卸责任。如果身为销售员的你对客户采用这样说话方式，那么他肯定会跟你翻脸的。

有一次，张阿姨从一名销售员那买了几样有机食品，没想到其中一包打开来居然是发霉的，于是她马上就打电话问那名销售员。谁想到那名销售员却回答说：“可是我拿给您的时候，包装都是完好的啊，是不是您保存的方法有问题啊？”原本情绪就不好的张阿姨听他这么一说就更气愤了，好像是她自己弄坏的一样。但是，最后张阿姨还是耐着性子告诉那名销售员：“如果是保存出问题，应该其他包也会坏掉，但其余的并没有这种问题。”

这名销售员倒是很沉稳，又开口说：“那可能是厂家在一开始时就出问题了，包装上有厂家的电话。如果您认为有必要的话，可以直接问他们？”

听完这句话后，张阿姨先直接挂断了电话，然后又拿起电话拨通了总公司，投诉这名销售员。最终，这名销售员当月的奖金便被全部扣掉了，并且他还险些丢了饭碗。

那名销售员这种推卸责任的态度，怎么不会引起客户的反感呢？毕竟任何一个人都不会喜欢自己被怀疑的。尤其，在产品出了问题时，居然还要让客户自己找厂商，那公司要你这个销售员干什么用的？客户是不是从你这里买的呢？不直接找你又找谁呢？这些话虽然说得有点重，却是不容置疑的事实。

其实，处理这类事情本是很简单的。如果有客户向你反映产品的问题，那么不管你能不能处理，都要先答应他，并表示自己会尽力帮忙，而不是马上在脑袋里把客户反映的产品问题进行分类、划清界限，因为这样做的话，只能是引起客户对你的不满。

虽然销售员不得不把自己的时间和精力都花在提升销售业绩上，但要明白那并不是客户看待事物的角度，每位客户希望销售员是能够成为“对结果负责”的那个人。

在实际销售过程中，作为一名销售员，还应该主动向厂家提出意见，甚至要摆出一种强硬的态度以提高商品的质量。因为，在销售的过程中，一旦出现产品质量问题，销售员就得把不少时间花在安抚客户上。

6．不能跟客户说“我忙”

销售员属于服务行业，如果你的客户越多，业务越忙，就说明你所取得的业绩越好，效益越高。然而，有些销售员在面对越来越多的客户和越来越忙的业务时，往往会应付不过来，冷静不下来，因此对客户“怠慢”起来，以“我忙”来慢待客户，针对这种情况下该如何做才是最正确的呢？

一天，小卢去市场买靠垫。他走进一家商店，并在店里转了一圈，但没有看到一个销售员，心想：这家店怎么没有人啊。但是，他恰恰就是在这里找到了自己喜欢的靠垫，于是他就大声问道：“这家店里有没有人啊，我要买靠垫。”

谁知这时从后面发出来一个声音，“嚷什么呀，我早看到你了，你没有看见我在忙着吗？想买东西就过会再来。”那家店的销售员在后面一边搬东西，一边说着。此时的小卢早就气呼呼地走了，他心想：有什么了不起的，我还真就不在你店买了。这么多的店，我就不信找不到其他令我满意的靠垫了。

不管手头有多少业务，不管你有多少理由，面对客户永远不要说“我忙”。因为你忙是应该的，有了业务你就应该忙起来，并且尽心尽力去做。只有这样，才能服务好客户，不断拓展业务，从而实现业绩的良性循环。另外，每名销售员还要根据自己的能力、特长、业务量及时间分配等客观情况进行合理的安排。

不对客户说“我忙”，并不是要你明明忙得不可开交，却故意隐瞒，而是要求你在保质、保效的前提下，为客户提供服务。销售员既要对客户负责，也要对自己负责。如果你冷淡、怠慢客户，就会在客户心中留下不良影响。

你的水平、态度、信誉及人品，甚至你的前途，都体现在你做的每一个具体业务的每一个具体过程中。对每一件业务，不论大小，都要兢兢业业、勤勤恳恳、要一丝不苟。业务越多，头脑就越要冷静，心态越要平和，手脚越要麻利，从而做到井井有条、忙而不乱。这样，才能把自己的业绩做大做强，从而拥有较好的个人信誉和品牌。

客户对你工作的满意可分为以下三个层次。

(1)无论客户提出什么要求，只要合理合法，一概予以满足。

(2)在你的努力下，能使客户分辨是非曲直。

(3)想客户之所想，急客户之所急，换位思考，深入研究，提出并解决客户应该想到而没有想到的问题，让客户对你产生发自内心深处的持久的满意和感激，从而与其建立良好、持久的业务关系和朋友关系。

总而言之，切忌在客户面前说“我忙”。更不要在客户面前流露出任何这类迹象。

7．不要强调自己不说假话

有些销售员经常还没有讲上两句话，就会不断冒出“我可是从来不说假话的”、“我从来没有骗过你吧”、“我说的都是实话”……

不少基金销售员在向客户介绍基金时，经常会说：“目前，这支基金已经到底了，现在赶紧买进，绝对会只赚不赔，你也应该了解我这个人是从来不说假话的……”或者是你去房屋中介公司看房子，销售员带你看完房子后会说：“您知道吗，这套房子要不是急着脱手的话，也不会以这个价格就卖掉的，放心好了，我真的不会骗你的。”

每次碰到这种情况时，客户心里可能都会觉得很无奈，有时会不由地想这样回答他们，“我以前又没有和你打过交道，我怎么了解你呢？我怎么会知道你会不会骗我呢？”或者“难道他认为我会无端怀疑别人老是在骗我吗？真是莫名其妙！”

虽然你不是有意这么说的，可能只是出于自己的一种说话习惯，但总是用“我不会骗人”来强调自己不会欺骗客户的销售员，其实是很容易被客户怀疑在说假话的，而且这样做也很容易让客户感到厌恶。

在现实生活中，大家也常常能感觉到，你越是刻意地强调某件事，就表示这件事越困扰你，也才会让你在不经意间，表现出“此地无银三百两”的行为。那么，究竟在哪些情况下，才会让销售人员忍不住一再强调自己“很实在”、“很诚实”呢？

(1)可能是由于他在日常生活或工作中，自己的表现常让人觉得不够老实，才会使自己觉得应该用其他方式向客户表明或强调自己的诚意。

(2)可能是由于自己觉得说服力不够强，觉得没有说到位，或者觉得没有消除客户的疑虑。于是，就强调一句这样的话。然而，每名销售员都应记住，如果你都觉得自己的话很难被相信，那么谁还会信任你呢？

(3)可能是由于客户表露出了一种犹豫或不信任的态度，使销售员忍不住脱口说出这句话，想以此来改变客户的态度。可是，不知你想过没？在这种时候说这句话不但于事无补，反而会使客户认为你是在“强迫推销”，并因此更不相信你。

由此可见，如果发现自己有这种习惯性语句的话，那么就应该尽早改掉，因为只有做到这点，才不会出现明明自己推销的是好东西，却落入越描越黑的泥潭。

8．销售员八大语言禁忌

在与客户进行沟通时，应注意以下所列举的几处语言禁忌。希望销售员在实际工作中应该多加注意，以免因失言，而“祸从口出”。

1．切忌一些批评性的话语

说话是用嘴而不是用脑的，虽然有时候可能是无心的，正所谓的“说者无心，听者有意。”无意中也有可能伤到你的客户，尤其是一些具有个人观点的武断的话语，虽然有些客户可能不会把对你的不满表现出来，但很可能会在心中有不满的感觉，这自然就会拉远双方的心理距离，从而对销售工作造成了一些不利的影响。因此，不假思索地说出包含批评性的话语是销售员一定要禁忌的。

2．不说主观性的议题

在商言商，销售人员最好不要和客户说一些与你的销售无关的话题，要说就说那些“今天的太阳好大”之类的话。最好不要去参与什么政治、宗教等涉及主观意识的话题，你说得对也好，错也好，这些对你的销售没有任何实质意义！

一些新人由于刚人行不长时间，经验不足，难免会出现跟着客户一起议论主观性的议题的时候。争得面红脖子粗，貌似“占了上风”，但是可惜啊，一笔业务也就这么告吹了！这样争吵有什么意义呢？有经验的老销售员，开始会随着客户的观点展开一些议论，但是会在争论中将话题引向销售的产品上。对与销售无关的东西，销售人员要全部放下，尽量杜绝，闭口不谈，因为主观性的议题对我们的销售没有任何好处！

3．不说夸大不实之词

不要夸大产品的功能！因为客户在以后的日子里，终究会明白你所说的话是真是假。销售人员不能为了一时的销售业绩而去夸大产品的功能和价值，这样的结果就像一颗“定时炸弹”，一旦爆炸，后果将不堪设想！

任何产品都存在着不足的一面，销售员要客观清晰地帮助客户分析自己产品的优势和劣势，帮助客户熟悉产品和市场，让客户心服口服。要知道，任何的欺骗和谎言都是销售的天敌！

4．禁用攻击性语言

俗话讲：“好话说人三冬暖，恶语伤人六月寒。”作为一名销售员，无论是面对客户，还是处于竞争关系的同行，都不能使用带有攻击性色彩的语言来攻击，更不能是为了掩盖自己的短处，而把对方说得一钱不值，因为这会使你的形象在整个行业中大大降低。因此，使用一些攻击性的语言对自己的销售只能会起反作用，是有百害而无一益的。

5．避免谈论隐私

在与客户沟通交流时，主要的目的是把握和了解客户对于产品方面的需求，而不是其自身的一些隐私问题，关于客户自身的隐私问题是绝对不能谈的。这是作为一名销售员应该避免的一个问题。尽管，在销售过程中，需要和客户建立良好的感情，但是与客户良好的感情绝不是建立在与其谈论或交换私人隐私的基础上之的。由于每个人的隐私都是需要被尊重的，因此如果不是客户自己说的隐私，最好不要去打探和询问。而关于自己的隐私，最好也不要在客户面前谈论。试想即便谈完了，对于你的销售又能起到多少实质性的帮助呢？

6．少问质疑性的话

在与客户进行沟通时，由于销售员经常会担心客户是否能听得懂自己所说的话，所以会不断向对方提出质疑，比如，问客户“这个问题挺简单的，您能理解吧？”、“您明白吗？”或“您懂我的意思吗？”这些话听上去像是老师在质疑学生的口气，自然这样的口气会让客户感到不舒服，甚至于让其产生反感。从销售心理学的角度来说，如果你以询问的态度一直质疑客户理解能力的话，他就很容易产生不满和抵触心理，自然也就体会不出你对他最起码的尊重来。与此相反，若是把质疑的语气改成委婉柔和的语气的话，效果就会好得多，比如，“您觉得我的说明您还满意吗？还有没有需要我再详细说明的地方？”对于这样的话语，客户既容易接受，又能很好地解决自己的担心。

7．揉碎枯燥的话题

在销售过程中，销售员往往会迫于业务的需要，而不得不解释一些非常枯燥，甚至是听了就能让人想睡觉的技术性话题。一旦遇到这样的情况，与其一成不变地和盘托出，把那些枯燥难懂的东西硬塞给客户，还不如把它们讲得通俗一些，揉碎在客户更容易接受的内容上，而这对于销售员绝对是个聪明的做法。

8．少用专业性术语

作为一名销售员要熟知产品知识，掌握相关产品的技术名词和概念都是应该的。当与客户沟通时，就不要过多地使用专业性和技术性都很强的专业术语与技术名词了。因为，大多数客户只是产品的使用者，通常对于一些专业术语都是有些含糊的，或者是不很关心的。过多地使用专业术语的话，就会让客户感觉越听越糊涂，难以准确理解产品的价值，最终就有可能会让客户厌烦，觉得自己好像很渺小，就会对销售员产生了一种傲慢、华而不实的评价。因此，在通常情况下，销售员要用简洁而易懂的话向客户介绍产品，做到让他听得懂、听得明白，也只有这样才能使产品的销售没有障碍地进行下去。这一点是每名销售员都需要注意的。

9．尽量回避说出不雅之言

每个人都愿意与有涵养、有层次的人在一起工作和交谈，而不愿与那些“满嘴脏话”的人打交道。因此，作为销售员，一旦养成了使用不雅的言语的习惯，必然会给自己的销售工作带来负面影响的。这就要求销售员在与客户进行交谈时，应尽量避免出现不雅的言语。比如，你是个寿险销售人员，你和客户谈话的时候，最好回避诸如“死亡”、“没命了”、“完蛋了”之类的词语。那些有经验的销售员，对这些不雅之言往往会以委婉的话来替代这些比较敏感的词，如“丧失生命”、“出门不再回来”等。不雅之言，。人们不爱听，销售人员的个人形象也会大打折扣，这是销售过程中必须避免的话！我们一定要注意，优雅的谈吐会让你走上成功的捷径！

9．巧妙话也要注意分寸和尺度

日本有一家关西药房，这家药房的老板人缘极好，不管是什么话，只要从他嘴里说出来，总是那么动听，因而生意兴隆。每当顾客一上门，他就马上起身相迎，客气地打恭作揖说“欢迎光临”，使进店来的顾客感到心情愉悦，产生被人重视的满足感。接下来，药房老板对于年纪大的人，就说“你看起来真年轻”；对于爱美、喜欢打扮的小姐、太太，说些“你身上穿的这套衣服很漂亮”之类令人听了舒坦又温馨的话。

多年前，有个销售员在一位姓马的顾客家里展示了一套炊具的功能。因为是在他们家中，销售员有机会看到他们的橱柜正缺少他所销售的这种炊具。销售员自然认为这个顾客家需要一套炊具。然而他足足花费了两个小时，仍未达成交易。马太太不断地说：“没有钱，太贵了，买不起！”

可是，当销售员无意中提及细瓷器的时候，马太太的眼睛就闪出了亮光。

马太太：“你有细瓷器吗？”

销售员：“巧得很，我们正备有世界上质地最好的细瓷器！”

马太太：“你带着没有？”

销售员：“你真走运！”

几分钟后，销售员带着一份瓷器定单离开了马家，金额比他曾试图兜售的炊具要大得多。

事实上，销售员并没有作过兜售，他所做的，不过是顺着顾客的欲念，选出她比较喜欢的式样，并且商定付款办法而已。

在商战中，如果想使自己的产品卖出好价钱，知道对方是个心烦气躁的人，用什么方法最容易使人就范呢？

试看这组话语：

“这个东西你不会买的，它太贵了！”

“看你这身装束和打扮，就不该买这个东西。”

“算了，别看了，老半天还看不够，没带钱就算了。”

“不是我小看你，你压根儿就拿不出这几个钱来买，我再降低，你也只是说说而已。”

以上的几个方面，是买卖双方常用的挑逗语。在商战中，不妨用用这种激将法试试。某种职业、某种人群在性格上具有某些共同的特征，激将法在这些人身上会有不同的效应。一般来说，年纪轻的要比年纪大的易“激”，越是讲究衣着打扮的、好争高比强的、地位较高、受人尊重的人越怕别人看不起。只要你掌握了激将法，那无疑对你的销售技巧或是购买技巧将是莫大的帮助和补充。

但这种方式在运用时应注意，因为稍有不慎，都将引起双方的不愉快，反而与原意背道而驰。激怒对方的目的不是为了同他一决雌雄，而是为了争取商战胜利’达到销售或购买的目标。

因此，实施时应注意以下三点：

(l)注意时机

最佳的时机是在对方犹豫不决、情绪不稳时，不论是在产品销售中或是谈判中均如是。

(2)不搞人身攻击

“激将”的目的是“请将”，而不是让他和自己对阵，这一点在商战中尤其重要。

(3)不可假戏真做

激将法是通过看低对方来乱其心志、促其成交的，但如果真正激怒了对方，那也有可能造成难以收拾的结局。因此，要学会及时控制，以免造成不必要的损失。

总之，说巧妙话要恰到好处，否则，弄巧反成拙。...

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