能否说动客户，是生意成功的关键。世界上最伟大的推销员乔·吉拉德说：\"在你准备向别人推销产品之前，你必须先百分之百地把自己说服，否则，你就无法打动别人。\"良好的沟通口才是生意成功的关键。

1.精心设计好头30秒开场白

每一个优秀业务员都应该设计一个独特且吸引人的开场白，借此在短时间内吸引客户的注意力，让他停下手边的事，专心地开始你介绍产品。

依照销售心理学的分析，最好的吸引客户注意力的时间就是当你在开始接触他的头30秒，只要你能够在前30秒内完全吸引住他的注意力，那么在后续的销售过程中就会变得轻松起来。

用问题吸引对方的注意力，永远是比较好的做法。

当我们接触客户的时候，客户总是会有很多的借口，他们会说我们没有预算、没有时间、他们的销售额不好、他们最近很忙等等。在那个时候，我们的销售过程总是比较艰辛的，所以就坐下来讨论，如何才能够更有效率地接触我们的潜在客户，我们知道潜在客户或者是那些在企业内能够有决定权来决定是否购买我们产品的人，他们背后真正的需求是什么。每当我们打电话到一家公司或者去拜访一家公司的时候，我们会首先向他们公司的接待小姐说，请问你们公司负责产品采购的是哪一个单位或是哪一个人。当我们得到这个信息之后，我们就要求接电话的小姐，将电话转到这个经理或是老板那里，然后会直接地问：\"某某经理，请问你有兴趣了解在未来的3～6个月之内提高你公司30％～50％的业绩的方法吗?\"

通常我们所得到的第一个回应会是什么呢?大部分的客户会问：\"这是什么东西呢?\"而我们就要直接说：\"如果你有兴趣的话，我可以去拜访你，只要花10分钟的时间。\"当运用这种方式后，你发现有80％以上的机会，可以很容易地见到你的潜在客户。

开场白还可通过自问自答的方式来设计。我们应该想想，客户如果问我们：\"为什么我应该放下手边的事情，100％地专心听你来介绍你的产品呢?\"这时候你的答案应该在30秒之内说完，而且能够让客户满意并且吸引他的注意力。

所以设身处地站在客户的立场来问问你自己，为什么他们应该听你的，为什么他们应该将注意力放在你的身上，记住开场白只有30秒。

好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当你花了30秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让客户问你，你的东西是什么?每当客户问你是干什么的时候，就表示客户已经对你的产品产生了兴趣。如果你花了30秒的时间说完开场白，并没有让客户对你的产品或服务产生好奇或是兴趣，而他们仍然告诉你没有时间，或是没有兴趣，那就表示你这30秒的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。

2.学会听他人讲话是商务沟通的诀窍

一个成功的商业会谈的秘诀是什么?著名学者查理·艾略特说：\"关于成功的商业交往，没有什么神秘，专心致志地听人讲话--这是最重要的。什么也比不上注意听谈话人的讲话更能表达对他的恭维了。\"

有这样一些商店老板，他选择最好的店址，花了数百元做广告，但却雇了这样一些售货员--他们不注意听顾客讲话，经常打断顾客的话，对他们显出不耐烦的样子，惹顾客发火，从而使顾客离开商店。

有一次，一位朋友在都市的一家百货商店买了一套衣服。这套衣服穿后使人失望：上衣的颜色会褪掉，把他衬衫的领子给弄黑了。

后来，这位朋友将衣服带回商店，找到与他交易的店员，告诉事情的经过。不料，售货员总是打断他的话。

\"我们卖了几千套这样的衣服，\"售货员声明说，\"你是第一位找上门来抱怨衣服质量不好的人。\"他的语气似乎在说：\"你在撒谎，想诬赖我们。让我给你个厉害看看。\"

吵得正凶的时候，第二个售货员走了过来，说：\"那是没有办法的，那种价钱的衣服，不能不那样，那是颜料的问题。\"

\"我气得差点一蹦三尺高，\"这位朋友说：\"第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了次等品。我气死了。我正准备对他说，你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。正在这时，商店的老板出来了。他很内行。他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。他是怎样做的?\"

\"首先，他一句话没讲，听我把话讲完。其次，当我把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮我说话。他不仅指出我的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：'你想怎么处理，我一定遵照你说的办'\"。

\"几分钟前我还准备把这件可恶的衣服扔给他们。可现在我回答说：'我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否想点什么办法。\"他建议我再穿一星期，如果还不能满意，我可以把它拿来，他们一定解决。\"

\"我满意地离开了商店。7天后，衣服不再褪色了。我完全相信这家商店了。\"这个人成为商店的经理并不奇怪。他的那两个助手将当一辈子售货员，或者把他们调到不与顾客打交道的部门去。

甚至一个被激怒的、正在激烈地述说自己的观点的批评者，也经常在有耐性的、保持沉默、听他讲话的人面前缓和下来。

如果你想在商业领域有一个良好的业绩的话，请记住：要善于注意别人讲话并鼓励他讲话。

3.掌握打动人心的沟通之术

在商业经营、推销中，如何打动顾客是一门艺术。打动人心的最佳方式，是跟他谈论他最感兴趣的、最珍爱的事物，即投其所好。如若这样做了，成功就会离你越来越近。\"说别人喜欢听的话，双方都会有收获\"，这正是经营者的成功法则之一。

投其所好，是一种艺术、一种智慧，实际上是一种沟通。它是寻求不同职位、不同行业、不同经历的买卖双方的利益共同点。就像将两匹驰骋在旷野上的骏马拉入同一条跑道中一样，投其所好，是调动你的知识、才能的优势，向购买者发起的心理攻势，直达\"俘获\"对方的目的。

有一位美国的老妇人向史蒂夫·哈维推销保险。她以一个深入人心的微笑和温暖的握手解除了哈维的\"武装\"，使他成为一个\"心甘情愿的受害者\"。这位推销人员带来了一份全年的哈维主编的杂志《希尔的黄金定律》，滔滔不绝地向他谈她读杂志的感受，赞誉他\"所从事的是今天世界上任何人都比不上的最美好的工作\"。她的迷人的谈话将主编迷惑了45分钟，直到访问的最后3分钟，才巧妙地介绍自己所推销的保险的长处。就这样，老妇人和哈维，成交了预定购买的保险金额5倍的保险业务。

面包商杜维一直试着将面包卖到纽约某家饭店。他在连续四年内，经常打电话给饭店经理，参加该经理的社交聚会，甚至在饭店订个房间，住在那里搞推销，结果都失败了。杜维在研究了为人处世之道后改变了策略，决定找到经理的\"兴趣点\"，他打听到经理是\"美国招待者协会\"的主席，于是不论在何处举行活动，他都必定去出席，哪怕是跋涉千山万水。于是，杜维再次见到经理时，就和他谈论他的\"招待者协会\"，一下子就打开了经理的话匣子，反应异乎寻常，语调充满着激情、热忱，\"协会\"显然是他的\"生命之焰\"、精神支柱。经理在面包商离开办公室之前，\"卖\"给了他一张协会的会员证。杜维只字未谈面包销售之事。几天以后，饭店的人主动打电话要他们送面包样品和价格单。4年努力未成，一朝交谈得手，全在于\"投其所好\"。

求助于他人，有时用单刀直入、\"竹筒倒豆子--直来直去\"的方法，显然难以奏效。反之，若是运用曲径通幽、渐入佳境的方法，往往会达到预期的目的。投其所好不是教你狡诈，不是坑蒙拐骗，它也是真诚的一种。它需要动一点脑筋，是心智机能的调动，是经营者自身素质的提高，美国总统罗斯福为了\"投其\"一个谈话对象的\"所好\"，不管是纽约政客还是外交官，或是牛仔和骑兵，他都要在客人来到的前一天晚上\"备课\"，翻阅他所知道的这位客人特别感兴趣的题目。

在经营、推销活动中，既要知彼，又要知己，同时再加上巧妙地周旋，艺术地交谈、推销，你就能赢得主顾心甘情愿的解囊，在生意场上做到游刃有余，纵横驰骋。

4.沟通之路不止一条

做生意的目的是要生意成功，所以不能在一棵树上吊死。积极寻找打动对方的关键，加以言辞的妥当修饰，定会柳暗花明。

某营销方法咨询公司的柳先生到一家具商场去推销一项计划，一张口就吃了\"闭门羹\"。商场经理拒绝参加，使柳先生十分尴尬，但柳先生只是笑笑，说：\"无妨，那我就当您的一个顾客吧。\"经理对此不能不表示欢迎。看过商品之后，柳先生指着一种优质进口床褥问商场经理销路如何，经理不由叹道：\"一般，顾客对一种新品牌总有个认识过程。\"柳先生给他出了个\"点子\"：在楼梯口放张床褥，再在旁边迎门立一块告示牌，上书：\"踩断一根簧，送您一张床。\"经理将信将疑地照办了。结果，顾客进店先蹦床成为该商场的一道风景，人们闻讯而至，争相蹦踏，笑声不息，接下来的经济效益可想而知了。后来，商场经理专门宴请柳先生并主动表示愿意加入那项营销计划。

像柳先生一样，许多人的成功就在于直路不通，便走弯路，先给别人一点\"好处\"，让其受益。\"予之\"后，\"取之\"就可以容易多了。在新闻界很有名的例子，就是著名记者邵飘萍\"贿赂\"段祺瑞的传达长。一次大战时，段祺瑞召集内阁会议，讨论中国是否参战的问题。年轻的记者邵飘萍为采访到会议情况，驱车直闯北洋政府国务院，结果被挡在门外。他灵机一动，决定直接向段祺瑞的传达长请求，让他代为禀报。第一次请求被拒绝之后，他便单刀直入，掏出一叠钞票，取出一半递给那位传达长，说：\"段总理接见与否，没多大关系，只求你禀报一声而已。这一半的钱你先拿去买茶叶喝，万一段总理接见，另一半也是全数归你所有。\"不出所料，那个传达长接过了钞票便去作了禀报，段祺瑞终于答应接见他，邵飘萍采访成功。记者的许多经验都是值得我们学习的。人们都说记者是\"嘴皮子最活的人\"，恐怕\"活\"就活在他们能争取到采访对象。用\"好处\"贿赂一些机关人员又何尝不是一个好的办法?当然，这里的\"好处\"并不一定都是金钱，一些口头上的好处有时候也是能达到立竿见影的效果的。

小张被工厂\"优化\"下来后，就到南方某城市去打工。他虽是搞了十多年设计工作的，但却什么\"绿卡\"都没有。他苦苦奔波于各个人才市场之间，但还是求职无门。怎样才能\"打进去\"呢？他终于想出了一个办法。当他深入多个家具市场进行观察有了新的发现后，就找到一家不太景气的家具公司。\"我们公司不要人\"，他刚一开口，就被工作人员挡了回去。\"你能听我说完我的想法吗?\"于是他先简短精练地地说了自己想如何改变家具样式，使之更适合现代人的需求的想法，然后紧接着说：\"百听不如一试，你们先给我一个机会。让我试工两个月，如果经我设计的家具不能打开市场，不用你们说话，我就自己走人。\"工作人员被他新颖的想法吸引了，赶忙向经理打电话说明了情况，结果小张顺利\"过关\"了。后来他设计的新式家具在订货会上果真受到欢迎。小张终于谋到了一份称心如意的工作。小张先声夺人地把自己的创见告诉别人，使他们知道了自己的才能；而对家具公司来说，小张的想法可是一笔\"财富\"，他们得到了实惠，自然要聘请小张的，这一招正迎合了人们向\"好\"的心理。我们求人大可不必让别人\"笑到最后\"，刚开始，就让对方尝到甜头，以后笑得会更灿烂。

然而，碍于某种情面，当我们给予对方一定物质的实惠时，说得太过于直接就有伤大雅，有时会使对方感到尴尬，甚至因厌烦而回绝我们。所以，在提供\"实惠\"时也是要掌握一定技巧的。

黄某是一名经营科长。厂里紧缺一部分原料，他又和供应此种原料的厂家的一位工作人员有过一定交情，厂里便派他去和那位业务员联系。因为此种原料在当时的国内市场十分紧缺，考虑到有一点难度，厂家便决定给予那位业务员相关报酬。黄某因此陷入了两难境地，凭他和那位业务员的交情，开口提钱的事有点太俗套，不说吧，又真难为了那个业务员。正在为难时，他突然想到那个业务员母亲的生日快到了。于是，黄某便想利用这次机会，在业务员母亲大寿那天，黄某把他拉到一边，说：\"伯母大寿，我也没什么可送的，这不，我代表我们厂给伯母送来一份薄礼，也是我们的一片心意吧!\"那位业务员一听是他们厂出的钱，心里已明白了，便顺水推舟地说：\"老兄，你们厂真是重情义，兄弟我别的不说，原料方面的事别着急，我会尽我所能办到!\"就这样，黄某既避免了使双方尴尬，又顺利地办好了想办的事。如果他生硬地把钱塞给那位业务员，直说求他办的事，就会使人感到很\"见外\"，即使当时应承下来，也是很勉强的。所以，我们即使在给人实惠时，也要把握分寸，有一个\"度\"，使对方舒舒服服地接受。

5.借他人之力进行迂回沟通

双方初次见面，直接谈生意可能太突然。这时就要寻找中间关系，借他人之言说到主题，迂回一下很快就能达到目的。

某人为了推销百叶窗帘，他知道某公司的经理与某局长是老相识，便打听到经理的住处，提一袋水果前往拜访，彼此寒暄后，他说出了几句这样的话：

\"这次能找到你的门，是得到了王局长的介绍，他还请我替他向您问好。\"

\"说实在的，第一次见面就使我十分高兴。听王局长说，你们的公司还没有装百叶窗帘。\"

第二天，向该公司推销百叶窗帘便成交了。此人高明之处是有意撇开自己，用\"得到了王局长的介绍\"这种借人口中言，传我心腹事，借他人之力的迂回攻击法，令对方很快就接受了。

社会纷繁复杂，真真假假、虚虚实实，谁能时刻提那么高的警惕去辨别真假。因此，很多人就可以钻空子。

一天，一位办理房地产转让的房产公司推销员来到一位朋友家，带着朋友的朋友的介绍信。彼此一番寒暄客套之后，就听他讲开了：

\"此次幸会，是因为我的上司赵科长极为敬佩您，叮嘱我若拜访阁下时，务请先生您在这本书上签名。\"边说边从公文包里取出这位朋友最近出版的新著。于是这位朋友不由自主地信任起他来。在这里，赵科长的仰慕和签书的要求只不过是个借口，目的是对这位朋友进行恭维，使他开怀。

此种情况，由不得人家不照他的话去做。这种社交手段，确实难以招架。

素不相识，陌路相逢，如何让所求之人了解你与他是朋友的朋友，亲戚的亲戚，显然十分牵强，但一般人不驳朋友的面子，断不至于让你吃闭门羹。这是一条交际的捷径。

与不相识的人打交道，通过第三者的言谈，来传达自己的心情和愿望，在办事儿过程中是常有的事。人们会不自觉地发挥这一技巧。比如：\"我听同事老张说，你是个热心人，求你办这件事儿肯定错不了。\"等等。但要当心，这种话不是说说而已的，也不能太离谱，有时有必要事先做些调查研究。

为了事先了解对方，可向他人打听有关对方的情况。第三者提供的情况是很重要的，尤其是与对方的初次会面有重大意义时，更应该尽可能多方收集对方的资料。但是，对于第三者提供的情况，也不能全部端来当话说，还要根据需要有所取舍，配合自己的临场观察、切身体验灵活引用。同时，还必须切实弄清这个第三者与被托付者之间的关系。这一点非常重要，不然，说不定效果适得其反。

6.让客户多说，受益的是你自己

傻瓜喜欢谈论自己，而聪明人则喜欢听别人谈论他自己。在销售当中，一定不要滔滔不绝地谈论你的产品，而要把说话的权利让给客户，不知不觉中他就会自愿和你做生意。

许多人在想博得别人赞同他们的意见时，总是自己说太多的话，尤其是售货员更易犯这个严重的毛病。让别人说出他自己的意见来，他对于自己的问题，总比你明白得多。所以应当问别人问题，让他告诉你一些事情。

有些人假如一旦不赞同对方的话，常常就想立刻插嘴。其实不可如此，因为那是危险的。在他自己心中还有一大堆意思急于要说出来的时候，他不会注意到你说的话。所以应当耐心听他讲，心地要公开，态度须诚恳，鼓励他把意见完全发表出来。

有这样一个故事，可以提供参考。

美国某大汽车公司经理打算订汽车内所用帷布座套，织物数量需供一年之用。有几个大帷套制造厂家把货样送去备选。那位经理看完各家的货样之后，就让三家制造厂某日各派一位代表前来商谈，到时决定用谁的货。

王君是其中一厂的代表。当他去到城里那天，忽然患了严重的喉头炎，王君后来自己说道：\"等到我去见那位经理的时候我竟因喉痛无声，甚至连一点小声音也发不出来。当时我被引进一间屋里，看见在座的有纺织工程师、采买主任、售货主任及公司经理。我使尽力气说话，但只能发出一点沙沙的声音。\"

\"我们是围桌坐的，于是我取纸片写道：\"经理先生，我因喉痛发不出声来，我没话可说。\"

\"那位经理说道：'让我来替你说。'他展示我的货样并赞美样品的优点。他们立刻开始讨论我的货样。那位经理因为是替我讲话，所以讨论的时候也是一直帮着我。我只能随时笑着，点头及作一些姿势。\"

\"那次奇特会商的结果，竟被我获得了订货合同。一共订购绒幔帷50万码，计值160万元--这是我从来未曾得过的最大的一批订货量。\"

\"我知道若不是因为我患病不能说话，我一定得不到那批买卖，因为我想提出的意见根本错误，完全是由于偶然，使我发现有时候完全让别人说话是上上之策。\"

《纽约前锋论坛报》经济版，某日登出了一段醒目的广告--某商业组织要征聘一位具有特殊才能与经验的人。约瑟便投函指定的信箱应聘。没几天，他接到信要他去面谈，他在未去之前，先往华尔街搜集了关于那家买卖创办人的事迹。见面的时候，约瑟道：\"我感觉十二万分光荣，能进入像你这样有成绩的商业组织。我听说在28年前你最初开办时，仅有一间屋子，一张桌子，一位速记员。那是真的吗?\"

凡事业成功的人，几乎都喜欢回忆当年他的一些情况。这位先生当然不能例外。他谈了很多当初他如何在只有450美元的现款及一种创业的意志就开业，如何与揶揄讥笑他的人们斗争，他星期假日一概不休息，每天工作12至16小时，最后怎样战胜了一切困难，直到现在华尔街的最大金融家也要向他来请教。他对于这样的成就很觉得意。最后，他简单地问了约瑟的经历，并请一位经理来说道：\"我认为这位约瑟就是我们所要征求的人才。\"

约瑟会费心尽力去找他未来上司过去的成就。他显然表示出关心他人的技巧，他鼓励别人多多谈话--让对方留下一个良好的印象。

7.有错就要勇于承认

俗话说：无商不奸。做生意就是要赚别人的钱，所以不能得罪你的顾客。尤其是有了错，最好坦率承认，给对方留下一个好印象。

人非圣贤，孰能无过，知过能改，善莫大焉。当我们知道自己的确错了，也知道非受客户责备不可时，何不先发制人，自己先责备自己呢!每个人都想表现出他们高贵的人格，当你认错时，刚好满足了这种表现。所以，勇于认错，客户不但不会怪你，还会给他们留下坦诚、负责的良好印象。

我们来看看日本推销人寿保险之王原一平勇于认错，因祸得福的精彩实例吧：

由于一天的工作都很顺利，原一平在沾沾自喜之余，有点飘飘然了。眼看约定的时间已到，便向一家烟酒店走去。

他进去的时候把原来戴得规规矩矩的帽子往脑袋瓜后一推，显得很轻松的样子，喊着晚安，拉开玻璃门进去。那烟酒店的小老板出来开门，他一看原一平的脸，就脸红脖了粗地吼了起来：

\"喂!你到底是什么态度!歪戴帽子跟客人打招呼，算是哪门子礼貌?真是大混蛋!\"接着一连串怒斥之声相继而来：

\"我相信你也相信明治生命人寿保险公司，所以今天才投了保险。谁知道我信赖的一家公司的职员，竟如此胡闹!\"

听了这话，原一平\"咕咚\"一声，立刻跪在地上。\"唉，实在对不起。我只因为白天已承您投保，成为我们明治公司的一位自己人，所以满怀亲热之余，太任性了些，请您多多原谅。\"

小老板愣愣地望着原一平。原一平继续道歉说：

\"我刚才的态度实在太不应该，不过我要请你原谅的是，我是带着同自己至亲同事一样的心情那样做的，而绝对不是对您有一点点轻薄之意。\"

\"千不该万不该都是我不该。请您息息怒，跟我握手好吗?\"

原一平说着忙将双手伸了出去。对方先是一愣，然后忽然转怒为笑说：

\"嘿!不要老跪在地上好不好。其实我突然大声叫起来也不对。现在先站起来再说。\"

于是他握着原一平伸出的手，把他拉了起来。

原一平与老板走进了店里，两人谈得蛮投机的，最后客户把5000元的投保额提高到了3万元。

原一平的因祸得福，就是由于他能勇于向客户认错。这说明，人与人相处，其实是一门奥妙无穷的学问。

8.如何与顾客电话沟通

电话沟通只闻其声不见其人，要想达成交易恐怕比面对面还要难。电话沟通考验的就是纯粹的口才，平时多多练习一下很有必要。

1.打电话时要简短，而且声音要柔和。我们不知道别人有多忙，或甚至认为施压给他为理所当然，这是不对的。千万不要浪费别人的时间。打电话时，要保持柔和、轻松和确实，并尽可能用最短的时间表达你的目的，然后结束。如果你遵循这个原则来打电话，别人会很乐意在办公室里接听你的电话。

2.打电话时，要注意周围的嘈杂声，例如电话的声响、旁人的谈话，或是你吃三明治所发出的声音。吃喝的杂声进入话筒后会扩大，这会令电话线另一端的人感觉烦躁。

3.准时拨电话给忙人，这对他比较方便。如果你欲与某人联络，而直接打电话到办公室找他，一定要问：\"这时候打电话给你方便吗?\"如果时间不恰当，你可以重新约个时间再联络。他可能在赶时间，或是办公室里有客人，或是正在参与某项活动，所以没办法接听你的电话。也可能你打电话给他时他在，但是因为没有秘书，或者他有其他约会，因而不方便接电话。所以你一定要问他：\"这时候打电话给你方便吗?\"这是非常重要的礼节。

4.注意听对方在说些什么。当你接听电话时，不要一边看其它报纸，或是阅读放在桌上的一篇报告，否则你会错失重要的谈话内容。对方也许已注意到你的兴致不高，他也不知道该怎么办。这样一来，谈话时间就会拉长，比原计划长了很多。保持轻松，要有适当的间歇，这样电话就会愈快结束，当然也就愈能称心如意。

5.不要突然转身与办公室里的其他人说话，因而打断电话。当你料想必是你的电话时，你的注意力是与你交谈的人最在意的问题，你应该请别人帮忙去接听。同样的，当你约了别人来办公室商谈某事，却在这时候一直打电话，这种举动实在无礼且没效率。

6.对无趣的来电者要有礼貌。电话已经很普遍，你一定会经常接到推销东西的电话，要完全避开这些电话不大可能。来电者也许令你不舒服，因而遭到不必要的斥责。但他们通常是年轻人，才开始创业，斥责他们实在太残忍。因此当有人来电推销时，正确的处理方式是告诉他：\"听着，我不需要任何服务或咨询。我的这个部门管理得不错，不过我还是很感激你的来电。你的声音很不错，我们也谈得很融洽，看得出来你很细心，我虽然帮不上忙，但仍祝你好运。希望你的业绩卓越!\"然后挂掉电话。因为有如此的赞美，相信对方将会满心喜悦，而不会生闷气。

7.如果你已经拨了一通电话，但是没联络上，你应重新再拨，不管没联络上是谁的不对。如果你拨错了电话，不要对被你打扰的人发出不悦刺耳的声音，\"啪\"地挂掉电话。你应该迅速柔和地表达歉意：\"非常抱歉，我打错电话了。请你不要见怪。\"再挂掉电话。如果你表达了歉意，别人就不会心生忿恨了。

9.不怕客户说\"不\"

推销是从客户拒绝开始的，是一个主动说服顾客从不愿购买到决定购买的过程，所以作为一名合格的推销员，面对顾客的拒绝不能因此感到沮丧，而应该积极振作起来，做出努力。

作为推销员完全是推销员主动找上门来\"请你购买\"，主动权在客户一方，所以客户当然可开口拒绝而说\"不\"了。问题的关键并不在于顾客一开始如何说法，而在于推销员怎样尽自己的努力说服对方把\"不\"变为\"是\"。

其实你可以把对方所说的\"不\"看作一种打招呼的方式，就像\"上午好\"一样，这种打招呼当然可以从容应对。他说\"上午好\"，你也回以\"上午好\"就可以了。但对方所说的是\"不\"，你当然不可以也来一句\"不\"，那么到底应该以什么样的方式去应答对方的话呢?或者说，面对\"不\"的招呼应该从哪些方面去想呢?

下面介绍一下对方说\"不\"之后的应对方法。

1.应该把\"不\"当作一种挑战目标，听到这个字眼，就像有了一个明确的目标，而准备好勇往直前、全力以赴，直到攻克、征服这个目标为止。

2.应该想象\"不\"这个字眼悦耳动听，甚至还可以认为这是一种信号，促使你\"提起精神\"。

3.听到客户说\"不\"，你应该积极去思考：\"他根据什么说'不'呢?\"设法尽快找出使他不买的原因。

4.对方开口说\"不\"，你应该进一步想：\"这次商谈有什么地方不够充分呢?\"

5.如果对方说\"不\"，或许可以认为这是一种提醒，告诉你必须变换一种方式才能行得通。

6.这一次对方说\"不\"，就把这次商谈的内容当作资料好好研究，找出商谈的不足，总结经验，认真为下一次商谈的成功做好充分准备。

这样，通过被拒绝而从中不断学习，就可以不断提高自己的能力、完善自己的说话技巧，从而使更多的\"不\"变为\"是\"，增加自己的销售额。

10.有效平息客户的不满

做生意难免磕磕碰碰，客户发脾气，你不能再跟着发脾气。平息他们心中的不满和怒火，会为下一次生意带来方便。

1.当对方怒气冲天时

如果你拖延了交货的最后期限，当他给你打电话时，你一定可以想象他是多么生气。这种情况下，你如何既能平息客户的怒气而又能保持自己心平气和地与顾客交谈呢?

例如，一个客户正通过电话向一家大型服装公司的儿童体育用品部经理大发雷霆：\"你们是怎么搞的?你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格交付我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办?\"那个经理面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：\"这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平静地对他说：'您能稍等片刻吗?让我想想这事怎么办好'，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说'好了，现在应该怎么办?'\"

运动衫不符合要求是生产问题，所以站在客户的立场上，这家制造公司是完全没有道理的。因此这位经理应付顾客的惟一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。

后来，这位经理又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉这位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春季夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12美元。并且他还向那位顾客保证立即装货。

我们可以设想，如果这位经理不能在这么短暂的时间内机智地采取行动，其结果会如何?

2.当对方喋喋不休时

如果每次你都能高效率地结束你的电话，相信你的生意会越做越好。通常，根据打电话的礼节，主动打电话的一方也应主动结束通话。大部分情况下应该尊重这项礼节，但是有时候，主动打电话的人并不懂得这项礼节，因此有时为了打破僵局，许多经理在通话时突然挂断电话，想使对方认为电话断了线，这种方法并不高明，除非对方意识到这是玩笑，否则他不会原谅你。

奉劝你不要使用这种方法，因为这种做法让他人一猜便知。相反地，如果你能得体地向对方说再见，会让对方十分满意。或者直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说：\"谢谢你打电话来。\"

3.当你要告诉客户坏消息时

当你必须传递一些令人不快的消息时，大多数的经理认为电话并不是合适的工具，因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而，有时它却是惟一的工具。因此经理们不得不慎重选择他们的用词。有一位妇女儿童用品商店的销售经理讲述了自己对这一事情的体会：

当我打这类电话时，总是先竭力缓和紧张气氛，我可以说：\"瞧，约克，我打电话来并不想让你烦恼，但我想你最好知道我们的生意有一些问题不尽人意。我已经写了一封信说明这些问题，几天后你就会收到。\"

在电话里，我并没有说明事情的严重性，但是这个电话的确能使对方为即将接到的信做好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好，所以大多数人接到这类电话时，并不对细节问题寻根问底。

如果他们说：发生了什么事，给我点儿暗示吧。我的确会给他们一点儿暗示。但通常他们催我时，我只是简单地说：\"不，我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么而有所想法，在这以后我们再讨论商议解决的办法。\"通常情况下，这种方法的确帮我解决了许多问题。

11.指责客户千万使不得

推销员在推销时指责客户是一件愚蠢的事情，也是极不礼貌的。对你的\"上帝\"都不礼貌，难道能推销成功？可以说，推销时的最基本的礼仪就是不要指责客户。

著名学者戴尔·卡耐基也谈到过他的一次受指责的经历，他说：

\"我年轻时，很想给别人留下些印象。我曾经给理查德·哈丁·戴维斯写过一封傻乎乎的信，他曾是美国文学界名噪一时的大作家。我当时正在为一家杂志社撰写有关作家方面的文章，我请戴维斯谈谈他的工作方法。在这之前的几个星期，我收到过别人的来信，信尾注着：'口述记录，未经本人审阅。'对此我印象非常深刻，我想写信的人一定是位很重要、整天忙碌的大人物。虽然我自己并不忙，但我也希望给戴维斯留下一个深刻的印象。于是我也大笔一挥，在信笺末尾批上：'口述记录，未经本人审阅。'他自然不屑于给我回信，仅在那封信的末尾草草地批上：'你的这种坏习惯只有你的坏作风堪与媲美。'就把信退给了我。的确，是我做错了事，也许是我咎由自取。但是因为出于人的本性，我对此还是十分反感。我是如此耿耿于怀，以致于10年后当我获悉戴维斯去世的时候，我唯一想到的就是此人曾经伤害过我。\"

指责是没有好处的，因为它只能让人处于自卫的状态。指责也是危险的，因为它伤害一个人的珍贵的尊严，伤害他的自重感，其结果是激起他的反感。

据说，年轻时的林肯也爱指责人。在印第安那州的鸽溪谷时，他不仅指责而且还用写信件诗歌讥讽他人，他将这些信丢在肯定能被人发现的乡村道路上。就因为他总是指责人，他差点为此而丢掉性命。

那是在当见习律师之后，林肯在报纸上发表信件攻击他的对手--自负而又好斗的爱尔兰政治家詹姆斯·西尔兹。信虽然是匿名的，但詹姆斯很快就查出是林肯所为，他提出要和林肯决斗。好在在决斗即将开始的最后一刻，他们各自的帮手出来打圆场阻止了这场决斗。林肯从这一事件中吸取了深刻的教训，此后，他再没有写过侮辱人的信件，再也没有嘲弄别人，也再没有为任何事指责过别人。

对于推销员来说，顾客就是衣食父母，更没有资格指责顾客了。当然，如果你不想推销出商品，如果你不想让顾客对你及你的商品产生好感，那就另当别论了。下面这个故事就是由于指责，使自己的推销失败的例子。

卡契夫妇花了700多美元买了一台安培阿卡牌的20寸彩电。据这家公司的广告称，这种电视机有许多优点：色彩艳丽、按钮灵敏，瞬间就能出现声音及画面，遥控选择频道、超高频率等。但遣憾的是，卡契夫妇的电视机装好后，效果并不理想--画面模糊不清、人物呈紫色、仅能收到一个超高频率的频道，而且画面上还有一堆斑点。

据该公司的推销员讲，这种情况在某些地方也有发生。他们给公司的服务部打电话，请他们立即派一个维修人员来。

时隔不久，来了一名修理工。卡契夫妇向他介绍了电视的不良情况，他不耐烦地说：\"好了，好了，现在我就开始给你们修理，但是我必须警告你们，这种彩电已经给我们增加了许多麻烦。\"说着，他将紫色的人像调成了正常的色彩，观察了一会儿又说道：\"哦!我看你们一定乱拨动过这些垂直及水平、亮度等按钮，还有这个色调控制调整钮，你们这里是不是有个顽皮的小孩?\"

卡契太太说道：\"对不起，我家只有一个52岁的'老小孩'。\"说罢，她看了看沉默不语的卡契先生。

修理工又做了一些调试，转身向卡契先生说：\"瞧，我已经全部修好了，但是我真不知道你们怎么把这台电视机弄成了这个样子。我想知道你是怎样操作这台电视机的。\"

于是，卡契先生走到电视机旁，按了\"开\"的按钮及旁边的彩虹按钮。

修理工尖叫起来：\"错了，不是那个按钮!你看过说明书吗?你按的是人工调整装置，请将电视保持在自动状态。\"

卡契先生遵从了他的指示，于是画面又变得明亮又清晰，同时也出现了正常的色彩。

修理工一边吸着烟，一边对卡契先生说：\"我劝你不要做任何精密的调整，要保持自然状态。\"

\"实在对不起，我现在才了解了你的意思，但是我还不知道超高频率是怎么回事。\"卡契先拨了一下刻度盘，成功地使画面变得更加清晰，但仍然有许多斑点，于是他又问道：\"为什么我们不能收到其他电视台的节目呢?\"

这个修理工轻蔑地看了一眼卡契先生，说道：\"你一定是开玩笑吧，在这个高楼林立、公寓众多的地区，你还想得到良好的超高频率?你怎么能指望单向移动的波型能消除高层建筑对频率的多重影响呢?你别做美梦了！\"

挨了数落的卡契先生再也忍受不了了，他生气地说道：\"很对不起，我想我会慢慢懂得怎样使用电视机的，对于你的'一流'服务态度我领受不尽，我将会向贵部门报告。噢，别忘了你的工具，也不要担心地板上的烟灰，一会儿我太太会清理的，你回去吧。\"

这个修理工虽不是推销员，但正如我们所说的\"人人都是推销员\"，尤其是搞售后服务工作的修理工更是代表着公司的形象，他们的表现直接影响公司产品的销路。可以想象，受到无端指责的卡契夫妇对这位修理工是多么深恶痛绝，对他所在的那家公司也不会有一个好的印象。给客户留下坏印象是很容易的，要改变坏印象可就真难于上青天了。推销员当以此为鉴。不是常说\"顾客是上帝\"吗?对上帝我们是无权进行指责的，对顾客也是如此。

在推销中，推销员总是希望迅速有效地改变客户的态度，但方法一定不能简单，态度一定不能粗暴，尤其是在顾客的言行中有不妥当之处的时候，千万不能直接指出其不当的地方，而应采取尊重客户的做法，使他心里明白你是尊重他的，只有这样，推销才能顺利进行。...

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