客户关系管理文案

>>写作导引

对一家公司来说，客户关系管理是一种改善与客户之间关系的新型管理机制，而客户关系管理文案正是这一方法的文字体现，它通过规范的程序和方法，使公司能够有计划、有步骤地开发、培养和维护对公司的生存和发展有重要意义的客户，建立和维护与客户的关系，帮助公司建立竞争优势。

此外，客户关系管理文案可以使公司把握客户的基本情况，及时掌握和反馈客户信息，从而达到巩固老客户、争取新客户的目的。

>>文案范例

××公司客户关系管理文案

客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理公司与客户之间的情感或利益上的关系，培养客户的忠诚度，以实现客户价值最大化和公司收益最大化之间的平衡。为此，××公司特制定此客户关系管理文案。

一、更新、完善客户档案

行业在发展，客户的理念也在不断地发展变化，所以，客户的资料也要及时更新，以确保公司的发展方向能够符合客户的需求。

1．及时完善客户档案

定期检查客户档案，如果发现客户信息有缺漏或者需要更新时，就必须进行补充。

2．及时修改客户档案

在建档时客户资料难免有差错，所以就要及时发现并修改。在修改档案前，要征得客户经理的同意批示，并留存修改记录和修改原因。

3．定时清理过时行业情报以及死档应该及时清理一些过时的行业情报。清理的时候，需要经过客户经理的批示。对于一些确定要删除的死档，要有一个月的保留期，确定删除时再继续彻底删除，以免误删有用资料。

4．每月组织召开客户档案专题会

每月月初，客户经理要与其他工作人员召开一次客户档案补充更新专题会，确定月重点关注的客户名单。每季度召开一次客户分析会，并根据客户存款情况，对其进行各类客户档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年以及年度工作的分析会议。

5．建立完善的客户档案系统

由于公司客户众多，档案信息量较大，且涉及公司的管理、财务管理等诸多方面，数据处理的重要性、频繁性大，所以公司最好导入客户关系管理，辅助以信息技术的手段加以集成，组合成一套完善的客户档案系统。

二、不同客户采取不同管理措施

1．制定公司客户信息管理计划

公司的客户信息是客户信息管理的一个核心部分。公司的客户信息不仅能使公司的客户反应更加敏捷，支持和推进客户关系管理项目的正确实施，而且还能有效地为客户价值投资定位。

2．获取实施计划所需的资源。

3．检查数据质量。数据质量检查包括数据完整性、数据准确性、聚合的准确性、数据的调用。

4．要清晰、完整、明确地了解客户的需要。

5．收集交易的历史数据并对交易数据进行深入分析。

6．通过客户信息去理解客户价值、偏好、保持的驱动力，利用客户数据改善与客户的来往。

7．搞好客户的开发工作，搭建客户平台，促进客户间的交流。

三、建立处理客户投诉机制

1．注意事项

（1）赢得客户信任，使其愿意提供相关的争议细节。

（2）仔细聆听客户的投诉，必要时提出问题。

（3）与客户进行核对，确定对问题的理解是否正确。

（4）安慰客户，说明需要进一步的调查，确定回复的日期。

（5）决定需要采取的行动。

（6）道歉并进行补救措施。

（7）采取行动确保投诉不再发生。

2．具体措施

（1）投诉由专人负责。规定投诉由服务工作领导小组办公室负责处理，被投诉的工作人员要亲自进行调查了解，在要求的时间内解决、回复。

（2）工作服务意识。要求各支行、直管网店要通过晨会、班后会等形式，将《员工服务问题处理暂行办法》传达至全体员工，教育员工严格执行服务规范，避免违规积分。

（3）实行坐堂制和值班制。要求各支行、直管网点负责人和大堂经理要现场坐堂，及时发现和化解客户的不满情绪，做好解释工作，避免客户投诉发生。

（4）高度重视投诉事件。发生客户投诉事情后，负责人要高度重视，第一时间联系客户，虚心诚恳地听取客户的意见建议，缓和客户情绪，争取客户的理解和支持。如确属于服务瑕疵，要向客户赔礼道歉，取得客户的谅解。

四、客户关怀计划

1．建立程序

（1）了解客户的需要和感受。

（2）确定使用宣言。

（3）制定服务等级标准和细则。

（4）根据时间因素确定任务。

（5）实现管理承诺。

（6）实行有效和连续的评估控制系统。

2．具体措施

（1）以人为本，改造公司文化。客户服务人员的行为是受公司文化影响的。在日益激烈的竞争市场环境中，公司必须强调创新、服务、沟通、客户价值等核心价值观，打造“以人为本”的企业文化，激励客服人员迅速提升客户关怀水平。

（2）建立与客户关系管理相匹配的绩效管理制度。首先，客户关怀要作为公司绩效目标。其次，应加大客户服务在各级机构绩效考核汇总的比重，将其作为基本技巧考核的核心指标。再次，在绩效指标体系中应以客户满意度为指标，替代客户投诉次数或投诉率指标。最后，在进行绩效结果管理时，将员工客户关怀水平与其可获得的组织资源、收入相联系，对客户关怀水平提升给予及时的激励。

（3）调整组织机构，实现扁平化和流程化管理。客户不再面对公司不同层级、不同部门的审批手续，公司客户服务人员提供客户关怀，不再需要进行复杂艰难的内部沟通、协调和报批，公司的内控制度、风险防范机制与营销流程高度一致，并支持客户关怀的高效进行。

（4）建立学习型客户服务团队。要实现高水平的客户关怀，离不开高水平的客户服务团队。公司的客户服务团队构建思路是，立足现有人力资源，加强客户关怀技能培训，在高级客户服务岗位，引进一定比例外部人力资源，从组织和文化上构建市场导向、面向问题、积极创新、不断进行知识积累的学习型客户服务。

>>写作要点

1．专注流程。客户关系管理文案的最终目的是，为客户解决问题的同时，拉近与客户之间的关系。所以，为了达到目的，在制定关系管理文案时，就要注意流程的顺畅性和及时性。尤其针对售后、服务方面，更应该简化流程，保证接到客户的问题之后能够快速反应，做出相应的解决办法。

2．分步实现。古人常说：“欲速则不达。”尤其是在客户关系管理方面，必须循序渐进，按照文案的流程逐步实现。所以，在制定客户关系管理文案的过程中，有必要制定完成每项工作的时间期限。这样一来，既能保证工作的有序性，也能避免忙中出错。

客户服务工作标准

>>写作导引

在现代公司中，不论其提供的是什么产品或者服务，都需要有服务人员与客户进行沟通，从而达成交易。服务做得好坏与否，将直接影响到公司的销售业绩。所以，为了提高对客户的服务质量，应该制定客户服务标准。

客户服务标准虽然是根据公司的性质制定的，没有绝对性，但是为了引起员工的重视，有必要保证内容的完善。一般来说，客户服务标准应该包括服务目的、服务原则、服务职责、服务内容。也只有全方位让员工认识到服务的重要性，他们才能集中精力，做好自己的分内工作。

>>文案范例

××网站在线客服服务工作标准

一、服务目的

在互联网发达的今天，人们的衣食住行几乎都和互联网有莫大的关系，因此中国诞生了庞大的互联网用户。用户多了，就会出现服务方面的问题，因此网站在线客服应运而生。网站在线客服直接面对广大网络用户，为他们提供各项咨询和服务，能维护公司与用户的良好关系，提升用户对公司的忠诚度。

对互联网公司来说，在线客服是公司的一个重要窗口，通过在线服务，能向客户提供及时、全面以及专业的售前和售后服务，尽最大努力让客户满意，得到他们的认可，同时提升公司的品牌知名度。鉴于网站客服工作岗位的重要性和特殊性，有必要制定服务工作标准。

二、服务原则

对待客户态度真诚，尊重客户，对客户的疑问要耐心解答，如果客户有意见，应该予以记录。

三、服务内容

负责接待网络用户，向用户介绍公司的产品，及时解答用户的疑问，向用户推荐公司的最优产品，向用户讲解公司新出台的优惠政策；接受网络订单，处理退货订单；接受用户的投诉，并做好处理；维护现有用户，挖掘潜在用户等。

四、客服具备的基本工作技能

1．具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2．具备良好的人际关系，以及一定的协调人际关系能力。

3．具备良好的情绪控制能力，以及一定的心态调节能力。

4．具备良好的客户服务意识和综合素质。

5．熟悉公司的业务流程及产品相关知识。

6．具备电话营销知识，掌握常用销售技巧。

五、服务职责

1．配合销售部做好销售支持工作。

2．配合售后服务部做好售后支持工作。

3．接受用户的咨询，解答用户的疑问，尽最大努力满足用户的需求。

4．收集用户的个人资料，并整理汇总交予销售部。

5．收集用户的投诉，并整理汇总交予售后服务。

6．收集客户建议和意见，并整理汇总交予销售部。

六、服务内容

1．每天上班打卡之后，第一时间打开电脑，准备开始工作。同时，整理办公桌上的办公用品，保持干净、整洁。

2．上班之后及时登录在线客服系统，查看是否有用户离线留言，如果有应该及时回复。如果遇到用户投诉，应该移交给相关负责人处理。

3．工作中如果遇到停电或者电脑死机等突发状况，应该在上线之后，第一时间查看是否有离线留言，如果有，应该一一回复进行详细解释并道歉。

4．工作中，当用户发起对话后，应该在第一时间内问候对方，问候一定要有礼貌，比如：“您好，我是在线客户，请问您有什么需要吗？”对待用户的态度要谦和、有礼。如果遇到一些态度不好的客户，也要保持耐心，不可与对方发生冲突。

5．当客户提出问题后，应该尽量在一分钟内予以回复，如果因为其他事情离开，必须开启自动回复功能。

6．当用户提出的问题需要查询相关资料才能予以回复时，需要提前向用户说明，让对方稍等。

7．如果遇到自己无法解答的问题，不得直接使用“不知道”“不清楚”

等模糊用语，此时，可向用户说明原委，然后把问题交给相关人员处理。

8．并不是用户的所有问题都必须回复，如果遇到涉及个人隐私或其他不能回答的问题，可以委婉拒绝。

9．如果同时在线咨询的用户比较多时，应该按照先后顺序一一为用户解答，未能及时给一些用户回复时，要及时道歉并请用户稍等。解答用户问题时，尽量简短，以避免在一位用户身上用时太多而影响整个服务的质量。

10．在解答用户问题的过程中，注意文明用语，不得使用粗俗脏话等内容。

11．工作时间内严禁利用在线客服系统做与工作无关的事情，比如与非客户聊天等。

12．对话结束后，应该保存用户咨询的问题，方便以后汇总和查询。

>>写作要点

1．统一利益，提高客服人员的工作积极性。客服人员的工作目标、利益和公司的目标、客户利益如果没有有效地统一，或者奖罚不分明，客服人员往往就会产生“这关我什么事”的心理，不论公司还是客户方面出了什么问题，他们会第一时间推卸责任。为了避免这种情况的发生，客服服务标准应该从目标和利益统一入手，把公司的目标分解，然后与客服人员的日常工作内容和职责结合起来，设置考核指标，重奖重罚。如此，才能充分调动客服人员的工作积极性。

2．根据实施情况，随时调整服务标准。客服服务工作标准制定实施后，一定要进行阶段性跟踪观察，确保没有疏漏。如果有不合适的地方，应该及时调整。这样才能逐渐使服务标准日渐完善。

客户开发计划书

>>写作导引

客户开发，简单来说就是，公司的业务人员通过各方面的渠道，了解客户的情况，对有实力且有合作意向的客户进行重点沟通、跟踪，完成目标客户的开发计划。客户开发工作是销售工作的第一步，它的成功与否将决定公司的营销目标能否如期实现。

为了保证客户开发工作的成功，需要制定一份客户开发计划书，它能够直观地帮助开发人员有目的地进行开发客户的工作，保证开发的成功。一般来说，一份完整的客户开发计划书包括目的、潜在客户分析、确定目标客户、确定客户开发方式、客户开发实施管理、客户信息资料管理六个方面。

>>文案范例

××公司客户开发计划书

一、目的

为了保证客户开发计划的顺利进行，降低工作的盲目性，减少没有必要的成本投入，提高客户对公司品牌的认知度，增强对方合作的意向，特制定本计划书。

二、潜在客户分析

1．潜在客户分类

根据公司的经营现状以及未来发展重点，客户开发主管将公司潜在客户按照产品类别、性质、服务内容等进行分类，以便有针对性地进行客户分析和开发。

2．客户信息分析

客户开发主管在开发每一位客户之前，必须对客户的经营信息、销售信息、决策者的信息进行充分了解，掌握对方的优势和劣势以及可利用的资源，从而有针对性地开发出对方的潜在需求，达成合作。

三、确定目标客户

通过对潜在客户的调查之后，确定将××公司作为此次开发的目标客户。

四、确定开发方式

客户开发经理组织召开目标客户开发会议，分析目标客户的信息，听取客户开发人员对开发方式的意见，确定客户开发方式，常见的客户开发方式有以下几种：

1．邀请客户参加公司组织的产品介绍会、推广会。

2．从客户利益出发，向目标客户寄送能充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍资料。

3．进行客户拜访，与客户充分交流意见和看法，促成开发工作的成功。

五、客户开发实施管理

1．客户开发实施流程

客户开发主管应该根据确定的目标客户，以及客户开发方式确认客户开发实施流程，从而降低工作的盲目性，减少无效投入或低效投入，节约成本。公司常用的开发方式是客户拜访，具体流程是首次接触目标客户—进行客户拜访—建立良好关系并达成协议。

2．客户开发实施具体说明

（1）首次接触目标客户。客户开发人员根据目标客户的具体特点，制定合适的首次接触目标的方式。常用的首次接触客户的方法包括信函接触、电话接触以及电子邮件等。

（2）拜访客户。目标客户的拜访由公司客户开发主管及以上人员实施，且实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。而在拜访客户之前，客户开发主管应该召开目标拜访前的讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议，做好拜访前的准备工作。第一，应该收集客户的基本资料，了解人际关系情况。第二，了解客户的实际需求、购买能力及信用状况。第三，准备本公司的详细资料。第四，客户拜访完毕后，填写“目标客户拜访记录表”，详细记录拜访潜在客户的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标客户的想法、建议等。最后，拜访结束后一周内，拜访人员应该通过电话联系再次当面拜访的方式，倾听目标客户的意见。

（3）建立良好关系，达成协议。首先应通过对客户关键决策人进行充分了解之后，投其所好，建立信任度。其次，和关键决策人进行深层次沟通，把握成交机会，并对关键决策人的渗透程度做出评估。第三，邀请客户来公司考察，通过对公司的感性认知强化客户的印象，使其认可我公司生产能力、技术水平、品质控制以及员工风貌，进一步提高客户对我公司的信心。

最后，积极与客户沟通，建立良好的合作关系，签订合作协议。

六、客户信息资料管理

1．客户开发成功后，客户信息管理人员要将客户的相关信息，按照公司对客户管理的规定进行分类汇总，输入到公司的客户管理信息系统中。

2．客户信息管理人员根据公司文件管理的相关规定对客户开发的资料进行归档保存。

3．如果客户开发暂时没有成功， 客户开发人员需分析和总结失败的原因，并进行归类保存。

4．无论客户开发是否成功，客户开发人员均需填写“客户开发记录表”，对客户的开发过程进行总结。

>>写作要点

1．根据客户的信息，确定开发方式。因为市场是由无数个客户组成的，每个客户都有不同的情况，并不是所有的客户只适合一种开发方式。所以，这就需要对目标客户进行深入的了解，然后对他们进行信息分析，最终确定合适的开发方式。只有方法合适，才能提高成功开发的概率。

2．挖掘客户的潜在需求。要想客户开发计划获得成功，除了选定合适的开发计划之外，还需要进一步挖掘客户的潜在需求，并有能力去满足，如此才能使对方心甘情愿地达成合作。反之，如果忽略客户的真正潜在需求，就等于把一件产品强行销售给客户一样，是很难获得成功的。

客户联谊会文案

>>写作导引

“联谊”顾名思义就是联合友谊的意思，而在公司与客户的关系中，联谊扮演着很重要的角色。很多公司为了拉近与客户的关系，增进彼此的感情，为将来更好的合作打下基础，一般都会定期举办客户联谊会。

为了确保联谊会的顺利进行，在联谊会正式开始之前，一般都会制定客户联谊会文案。相比其他文案来说，客户联谊会文案比较简单，首先要根据实际需要制定文案，此外要把联谊会的各种细节考虑到，方便工作人员执行。

>>文案范例

××客户联谊会策划文案

一、联谊目的

××项目自开发之初就受到了广大业主的青睐，截至目前已经有500多名客户成为××的主人。××项目之所以能够如此成功，不仅因为我们公司实力雄厚，更因为开发所在地段交通方便、环境优美，所以在短时间内收获了众多客户的良好口碑，使得品牌口碑效应得到了最大程度的传播。

为了感谢客户的支持，在××项目正式开盘之前，公司决定举行一次客户联谊会。一方面是为了让客户了解项目开发的进度，体验“社区亲如家人”的快乐氛围；另一方面，希望通过联谊会这个暂时的平台，使客户进一步认可我们公司，进而使他们对××项目产生主人翁的意识，并认可项目价值，增强其他客户的购买信心，达到提升销量的目的。

二、时间和地点

时间：2015年9月15日18∶00～22∶00地址：浣花路××项目

三、活动规模

1．××项目约500名业主。

2．有购买意向的客户。

3．公司领导、嘉宾及工作人员。

四、活动内容概要

整个联谊会计划为自助游园、歌舞表演、抽奖活动、交流互动四个部分内容，这四个活动内容交替进行，既能让大家快速熟悉起来，又能加强信息传播密度，让客户充分了解项目。

1．自助游园

安排游园活动的主要目的是，在最短的时间内消融彼此之间的陌生感，让每一位业主在轻松、愉快的气氛中自由地娱乐，从而拉近业主、意向客户和开发商之间的距离，使××项目得到最大程度的传播。

当然，要想做到这一点，还需要在游园活动中设置一些难度不大、老少皆宜的游戏，比如吹气球、投飞镖等，一次性成功者即可获得一定的奖励。

2．歌舞表演

歌舞表演是多数人喜欢的节目，很容易聚集人气。在各种文艺表演的间隙，可以穿插发布一些关于项目的信息，这样业主就会理所当然地接受。

设置歌舞表演不仅能快速活跃气氛，如果节目有趣的话，还能使业主全程参与进来。所以，在表演这个环节中，不妨以一些搞笑节目为主，比如模仿、小品等，以歌舞表演为辅。另外，活动中还可以邀请一些业主参与节目，增加表演的互动性，以便更能打动业主。

3．抽奖

抽奖环节是穿插在歌舞表演环节中进行的。这样安排的目的是，进一步增强与业主的互动，调动现场气氛。为了确保业主全程参与并配合活动的顺利开展，同时也为了体现开发商对广大业主的关心，回报他们的诚信，在奖项设置上一定要显得大气，确保在活动结束后业主还能津津乐道，自觉地传播关于项目的信息。

奖项设置：特等奖 1名，奖励人民币2000元；一等奖 1名：奖励人民币1000元；二等奖 10名：奖励人民币500元；三等奖 30名：奖励人民币200元。

4．交流互动

每位客户签到的同时，都会领取一份食物以及项目资料，并在置业顾问的引导下进场。在这个过程中，置业顾问可以随意地和客户聊天。在聊天的过程中，要不留痕迹地把项目的信息传达出去，让客户了解项目的进度，更可以在与客户的交流过程中收集客户无意中透露出的信息。

五、场地功能分区

1．报到区

（1）客户凭邀请函入场，并在签到之后，连同邀请函和一同发放的抽奖券放入抽奖箱中。

（2）职业顾问引导客户进场的过程中，要有技巧地介绍项目的情况。

2．食物发放区

（1）在联谊会正式开始之前，将所有食物进行打包，并夹放项目资料。

食物一定要多准备一些，避免发放不足，在发放过程中需要统计发放数量。

（2）负责给与会客户发放食物饮料，客户执“食品券”领取。

3．游园区

（1）设置六到八个游园点，每个游园点由专人负责，保持环境卫生，组织引导客户在游园里游乐。

（2）在活动中获胜的客户可以领取兑奖券一张，并到兑奖区领奖。

4．表演区

（1）娱乐节目表演。

（2）抽奖。该节目在歌舞表演间隙进行。

5．兑奖区

（1）兑现在游园活动中发放的奖品券，并进行登记。

（2）兑现在抽奖活动中产生的奖项。

六、工作安排

1．前期筹备

前期筹备工作包括工作人员安排、与专业演出公司对接、物料准备、活动现场布置、舞台布置、客户邀约、物资采购（包括食品、礼品、奖品采购）。

2．活动过程

保安到位、停车场地安排、客户报到、食品发放、游园活动、歌舞表演、抽奖活动、礼品以及奖品发放。

3．后期跟进

清点剩余物料，并对可以再次使用的物料进行登记。同时，由策划部对联谊会效果进行分析，并形成书面报告递交给公司。最后，由置业顾问对在联谊会中表现出对项目感兴趣的客户进行跟进。

七、活动物料

1．签到区：门票500份、签到桌椅、报到牌、联谊会海报、活动流程图、停车指示牌、警戒线等。

2．舞台区：桌椅、获奖公告牌、抽奖流程、抽奖须知、兑奖流程、兑奖须知、奖品展示舞台、灯光、音响、背景、节目单及相关道具。

3．游园区：指示牌、各游戏须知牌、兑奖须知、兑奖点、相关道具。

4．兑奖区：食品、奖品、办公桌、食品发放须知、兑奖流程。

八、费用预算

略。

>>写作要点

1．分工明确，责任到人。举办联谊会本身并不难，但是因为过程比较烦琐，讲究细节，稍有疏忽可能就会在某个环节出现问题。为了避免这些问题的出现，在制定联谊会策划文案时，有必要进行分工合作，并责任到人。这样一来，即使出现了问题，也能立马找到责任人想出补救措施。

2．制作工作计划表。因为联谊会的特殊性，任何一个环节都不能有疏漏，所以还应该制定工作计划推进表，对每一项工作都应该提前规划好完成时间，以便检查和落实。这样一来，就能保质保量地完成工作。

客户投诉管理文案

>>写作导引

客户投诉管理文案，是针对客户设计的制度性文案，它对客服部门进行规范，详细地解释了处理客户投诉的流程和步骤，对处理客户投诉过程中可能出现的各种问题进行了规范化处理。该文案可以指导客服部门的工作，以赢得更好的客户口碑。

客户投诉管理文案虽然没有固定的写作格式，但需要注意的是，在写作时，要包含投诉处理流程、处理方法等具有指导性的内容。

>>文案范例

××物流公司客户投诉管理文案

一、前言

我公司在为客户进行物流服务的过程中，如果接到了客户的投诉，可能有两个方面的原因：一是，物流公司提供的产品出现了质量上的问题；二是，我公司在服务上出现了疏漏，导致了客户的不满。不论原因是什么，只要出现了投诉事件，不论对客户还是公司的物流部门都是一件不愉快的事情。

对于客户的投诉，不论面对者是一线的物流服务人员、管理者还是服务部的专职人员，对处理投诉的态度都应该是一致的，最终目的都是妥善处理投诉，与客户达成和解，使对方在情绪上觉得受到了尊重，尽最大力量挽回公司的形象。因此，我公司特制定此方案，希望全体员工能够认真学习，并按照流程执行，争取尽最大努力化解客户的不满和投诉，收获一个彼此都满意的结果。

二、客户投诉处理步骤

1．让客户先发泄情绪。当客户直接到公司投诉时，因为情绪比较激动，心里憋着火气，如果客户还没有将事情的来龙去脉说清楚就被贸然打断辩解，很有可能会让对方恼羞成怒，这样就会使事情变得更加复杂。所以，遇到这种情况时，最好不要插话，只等客户把要表达的情绪发泄完之后，自然会慢慢冷静下来。

2．善用肢体语言，及时了解客户情绪。在倾听客户倾诉的时候，也不能没有一点回应，应该利用自己的肢体语言来回应客户。比如，可以通过眼神和间歇地点头来表示自己正在认真倾听，这会让客户觉得自己的意见受到了重视。同时，在倾听的过程中，还要注意观察客户对此次事件的态度，并根据此思考解决方法。

3．抓住细节，找到问题的症结。除了认真倾听之外，在适当的时候，还要追问一些细节，以找到问题的症结所在，并做好记录。如果对投诉的内容不是十分了解，可以等客户讲完整件事情再进行询问。

需要注意的是，在询问的过程中，尽量用委婉的口气，以免让对方产生被质疑的感觉。比如可以这样询问：“有一个地方我还不是很理解，您能再详细地说一下吗？”当客户再次解释完之后，应该用“我明白了”来表示对问题的了解状况。

4．表示道歉

不论导致客户投诉的原因是什么，首先要道歉，这样既能缓和客户的情绪，又能让客户感觉自己受到了尊重。事实上，如果物流部门没有客户投诉或者提出问题，物流部门的负责人也难以知道工作方面有待改进的地方。

一般来说，客户之所以投诉，一方面确实是因为公司的服务给他造成了一定困扰；另一方面，对方也想长期与公司合作，希望自己遇到的问题能够得到改善。从这方面来说，凡是客户进行了投诉，物流部门就应该表示道歉和感谢。

三、解决方式

1．分析投诉事件，掌握问题重心。通过倾听和询问找到问题的症结所在之后，首先要对问题进行分析判断，了解问题的严重性，以及客户的期望。

这些都是在处理问题之前处理人员首先要考虑的问题。比如，客户对配送期限太长而进行了投诉，就必须先确认配送延误是否给客户造成了经济上的损失。客户如果提出赔偿要求，那么就要弄清楚对方要求赔偿的金额是多少，是否还有其他协调解决的办法。

2．有时候客户投诉的原因并不是因为物流部门，也可能是产品出现了质量问题，责任应该在生产部门，所以此时应该通知生产部门出面解决，并及时提供帮助，以表示不是在互相推诿责任。

3．按照物流部门既定流程解决。除去一些比较棘手的事件之外，面对客户一般的投诉，物流部门完全可以按照既定的解决投诉的流程去处理。比如，及时补货、换货。而面对一些无法援引的投诉，就需要根据实际情况做出弹性处理，以让双方都能够满意。

4．划定处理权限范围。为了维护物流部门的正常运营，面对一些常规的投诉，客服有权按照流程处理。但是面对一些特殊投诉，就要在第一时间内报告物流部门的负责人。这样做的好处在于，不会因为投诉的特殊性耽误了解决问题。如果因为投诉权利划定不清晰，客户的问题迟迟得不到解决，必然会导致事情继续恶化下去。

5．尽量让客户满意解决办法。为了保证客户能够满意物流部门提出的解决办法，必须认真地分析整件事件，然后诚恳地与对方进行沟通，以让客户对解决方式表示满意。如果客户对解决方法依然不满意，必须再次进行沟通，进一步了解对方的需求，以便重新调整解决方案。

有一点需要注意的是，问题之所以得以解决，都是彼此妥协的结果。因此，在为客户解决问题时，有必要让对方知道物流部门做出的种种努力，以打动对方，做出一定的让步。

6．迅速执行解决方案。双方最后在解决问题上达成了一致时，如果在物流部门的权限之内，就应该立即执行解决方案。如果物流部门没有执行权限，应该和客户解释说明，明确地告知对方无法执行方案的具体原因，并划定具体执行日期。最后，应该留下客户的联系方式，以随时告知对方解决方案的执行程度，直到事情全部处理结束为止。

四、客户投诉处理结果总结

1．做好投诉记录备案工作。对所有客户的投诉都要做好记录工作，并妥当保存，方便以后查询。物流部门负责人应该定期对投诉记录进行检查，如果发现一些投诉是经常发生的，必须查明问题的根源，以改进工作，或者制定处理方法。如果是一些特殊的投诉，也应该制定相应的解决方案，以方便客服以后遇到类似投诉时有解决的依据。

2．做好宣传工作，防止投诉再次发生。每遇到一次投诉事件之后，物流部门经理应该在会上总结此次投诉事件的处理经验，以提升员工处理投诉的整体水平，防止一些类似投诉再次发生。

五、客户投诉处理要领

处理客户投诉有一个重要的原则是，要统一每个投诉事件的处理方式。

如果因为统一类型客户进行投诉之后，客服有不同的态度和处理方法，势必会让客户觉得处理方法不公平，从而会对公司失去信任。

对客户来说，他们进行投诉的方法不外乎有三种，即电话投诉、信函投诉，或者直接到公司物流部门当面投诉。根据客户投诉的方式不同，可以采取以下处理方式。

1．客户电话投诉的处理

（1）耐心倾听客户的不满，站在对方的立场考虑问题，并用“我非常理解您的心情”之类的话语，表明自己是支持对方的，从而缓和客户的情绪。

（2）从电话中通过询问，了解投诉事件的大体情况。

（3）如果遇到一些比较棘手的投诉，在条件的允许下，对电话内容进行录音，这样就能避免发生一些不必要的纠纷。

2．信函投诉的处理

（1）立即联系客户，表示已经收到投诉信函，以诚恳的态度表示愿意尽快为客户解决问题。

（2）留下客户地址，如有必要亲自去拜访客户，协商解决办法。

3．当面投诉的处理

（1）参考上文第二条“客户投诉处理步骤”，妥善处理客户的各项投诉。

（2）客户是所有投诉都要填写 “客户投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是名称、地址、常用联系电话，以及投诉内容必须填写准确。填写完毕之后，复述一次，以保证准确无误。

（3）一切投诉事件，都要在限定期限内处理完毕。

（4）投诉处理完毕之后，要在第一时间内以书面的形式通知客户，并确定投诉内容是否全部得到解决。

（5）通知书应选用合适的措辞，避免导致客户再次不满。

六、客户投诉处理的通报与训练

俗话说：“预防胜于治疗。”有时候，预防往往是解决问题的最好方式。所以，物流部门负责人除了制定投诉事件处理的方法和原则之外，还必须对投诉处理进行通告，并制定训练计划，提升员工处理投诉的能力，以达到有效减少客户投诉的目的。

1．处理完客户投诉之后，客服应该将相应的记录进行整理，并分析客户投诉的原因，以及处理危机的方式是否有改进的地方等。此外，还应该针对客服，制定奖惩制度，并有效通报每一位员工。

2．客服处理投诉的能力，决定了能否高效地处理客户的投诉事件。所以，有必要对客服进行相关培训，使之真正具备高超的工作能力，敬业乐业，打造成一流的团队。投诉的培训内容具体如下：（1）面对客户的投诉，要遵守的基本原则和处理方法。

（2）熟悉常见的客户投诉项目。

（3）熟悉各种投诉的处理技巧和要领。

（4）熟悉各种处理投诉的应对话术。

>>写作要点

1．保证公平，坚持底线。对任何一家公司来说，都不希望被客户投诉。

因为对公司来说，客户意味着不仅仅是合作关系，更是衣食父母。所以，面对客户的正当投诉，公司应该尽自己最大的努力去解决，而这也是分内之事。但是对于一些胡搅蛮缠，企图通过投诉来获利的客户，应该保持公正的态度，坚持自己的底线，否则不仅会增加客服人员的工作难度，也会形成不良风气，从而影响公司的正常运营，给公司的形象造成损害。

2．别让规定落空。客户投诉管理文案，最可贵的不在于制定了多么合理的制度，而是贵在执行和落实。在客户投诉管理文案制定完成之后，应该成立客户投诉工作领导小组，负责督促落实相关部门在规定时间内完成对客户投诉的有效处理，并及时回访。因此要对投诉管理、投诉处理、结果反馈、回访督办等各个环节建立流程式管理，并提出时限要求。如果超过规定的时限，则应进行责任追究。

客户回访计划书

>>写作导引

客户回访指的是，公司通过客户满意度调查、客户消费行为调查来评定产品或者服务的优劣，并将此作为改进的依据。所以，客户回访是维护客户关系的重要手段之一。进行回访客户时应该认真准备，一份客户回访计划书的内容应该包括以下几个方面：

一、目的

说明制定客户回访计划书的目的。

二、管理职责

详细说明回访客户过程中各个部门以及管理人员的职责。

三、客户回访流程实施

该部分详细说明客户回访的具体实施措施以及注意事项。

四、制定客户回访工作报告

该部分介绍回访工作报告的编制以及主要内容。

五、回访结果处理

该部分主要说明回访过程中处理问题的结果，以及对回访人员的奖惩等。

>>文案范例

××公司客户回访计划书

一、目的

为了及时、真实地掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使本公司的产品获得客户的认可，提升客户满意度，特制定本管理规定。

二、管理职责

1．客户经理

客户经理应对客户回访计划进行审批，对下属人员的客户回访工作进行指导、检查和监督，掌握其工作情况，并组织对部门成员进行必要的培训和指导。

2．客户回访主管

（1）根据客户资料制订客户回访计划，并交由客户经理审批。

（2）组织相关人员进行回访工作，并收集回访过程的信息，便于及时掌握客户的需求并及时满足。

3．客户回访人员

客户回访人员根据将要回访的客户的信息，制定客户回访实施方案，包括回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等，并开始进行回访工作。

三、客户回访工作流程实施

1．客户拜访准备

（1）制定回访计划、明确回访目的。回访人员应该根据公司业务情况以及客户的情况制定回访计划，并明确回访目的。一般来说，回访有三大目的。首先，了解客户对产品的使用情况，并根据实际情况再次指导客户使用和保养产品的注意事项。其次，建立客户档案方便以后管理，以及为进行下次合作奠定基础。最后，拉近与客户之间的关系，提升公司的形象，实现口碑营销。

（2）预约回访时间或地点。回访人员应该提前和客户取得联系，敲定回访时间和地点。预约客户要充分考虑对方的时间安排，以不打扰客户为原则。

（3）准备回访资料

回访人员首先应该根据客户回访计划准备有关回访的资料，包括客户的姓名、职务、联系方式等；其次，不论参与回访的人员有几个人，在正式回访之前，都应该统一用语，特别是针对产品技术的解释要用到一些技术用语，如果不统一，则会让客户对回访人员的业务能力产生怀疑。

2．实施回访

回访人员可以通过电话的方式进行回访。需要注意的是，对一些重要客户，回访人员必须上门进行回访工作。不论采用哪种回访方式，都应该掌握回访要点。

（1）电话回访

回访时机：产品售出一个月内。

回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干、行政负责人或者产品的主要使用人员。

回访内容：了解客户产品使用情况，包括是否掌握具体功能、使用方法、保养方法等。

（2）现场回访

回访时机：对于重要客户，每年至少要回访一次；对于特大型客户，每个季度进行一次现场回访；不能通过电话解决问题的客户，原则上客户回访主管接到报告后应该立即着手安排现场回访。

回访对象：客户的技术负责人或者技术骨干以及行政负责人、产品的主要使用人。

回访内容：详细了解客户使用产品的情况，并询问客户是否有新的需求以及建议，从中寻求新的合作机会。

四、制定客户回访工作报告

回访人员在结束回访工作后，需要整理相关回访资料，汇总客户近期消费记录，总结客户在产品使用过程中遇到的问题以及处理措施，同时列出公司产品或者服务在客户处的优势，预估客户未来消费情况，及时制定客户回访工作报告，交客户回访主管审核，作为后期产品或服务销售策略的输入数据之一。

五、回访结果处理

1．对于在回访过程中表现良好的回访人员进行奖励，同时，对于回访效果不好或者没有解决客户的问题的回访人员进行处罚。

2．在回访过程中，有弄虚作假嫌疑者，一经查实，从严惩治。

3．回访中客户的满意程度，将与回访人员的薪资挂钩。

>>写作要点

1．根据客户多少，制定回访时间。为了节约公司成本，在制定客户回访计划书时，应该根据公司的客户多少制定回访完成期限，细化到每天回访几位客户。这样一来，既能提高回访效率，又能达到节约成本的目的。

2．酌情简化回访流程，提高工作效率。回访客户的目的，一是解决客户的问题，二是为了寻求新的合作机会。所以，制定回访计划书时应该酌情简化流程，对于一些浪费资源的流程应该酌情取缔。这样既能降低回访工作的烦琐性，又能提高回访人员的工作效率。...

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