人们常说，重在参与，过程是美好的，结果无关紧要。但是对于销售人员来说，结果决定一切，结果胜过一切。回款，是企业发展的生命线。然而，很多人将销货与回款割裂开来，从而让企业陷入“销售难，回款更难”的尴尬境地。其实，销售只是一个过程，回款才是真正的结果。1笨辞宄『希把握好催款时机

人　　们都认为欠债还钱是理所当然、天经地义之事，倘若欠债的人久拖不还，甚至存心赖账，那么催款人登门催款也就是合情合理之举。这种观念完全正确，不过，人们由此而传统地认为催款的场合或者说催款的地点只有一个——欠款人的“门”内，即欠款人所在地却稍显片面。其实，不论从理论上讲，还是在人们的催款经验当中，催款的场合都不仅仅只是欠款人所在的一个地方。催款人既可以走出去登门催款，也可以请进来有礼节地催债，而一个具有扎实知识和丰富经验、有良好的心理素质和较强公关能力的催款人员，还可以在各种场合从容不迫地实现自己的愿望，达到自己的目的，完成自己的催款任务。

王芳毕业后找了一个做销售的职位。当时面试官问她为什么应聘的时候，她说：“只因为我喜欢。”就这样，她开始了自己的销售生涯。

试用期结束后的第二天，销售经理找到王芳：“你愿意去催收一个已经拖欠了五年的回款吗?”要知道，销售经理交给她的可是一个非常棘手的难题，对很多老业务员来说，这都是一个难以完成的任务。可没想到，王芳二话没说便接受了。

当时，很多人都说她脑子有病。可她呢，一点也不在乎别人的冷言冷语，依然照常工作，每天还时常到网上去逛逛，好像完全没有把这件事放在心上。每当销售经理问她办得如何的时候，她总是一句话：“快了，等着好消息吧。”

就这样，一个多月过去了。就在大家将这件事渐渐忘记的时候，王芳却将那个客户的欠款全额地拿了回来，放在了销售经理的桌子上。当时，销售经理的眼睛瞪得大大的。其实，销售经理也没有指望她能够拿回那笔款，只是一时不知道她适合哪个职位，临时便给她找了这个差事而已。

百思不得其解的经理将王芳叫进了办公室。问道：“王芳，你能告诉我是如何要回欠款的吗?”王芳看着经理的眼睛，笑着说：“好吧，那我就讲给你听。”

经过王芳的讲述，销售经理终于清楚了整件事的经过。原来，王芳得知这个客户是一个出了名的“拖欠大王”之后，便细心地收集他的资料。经过几天的辛苦，总算是收集了大量的资料。经过研究发现，原来这个客户有一个非常特殊之处：每周都要参加一个party，而且在这个party上还有很多有头有脸的人物。她觉得这是个机会，便也“混”了进去。并施展自己的社交手段，赢得了很多人的赏识。正是通过这些人的帮助，王芳才得以顺利地收回欠款。

众人在得知王芳有些传奇性的催款过程之后，甚至比听到她收回那笔欠款更是惊讶和敬佩。

从上面的案例中可以看到，有效地利用场合，对回款的催收有着多么重要的作用!一些特殊或者关键场合对于成功催收回款的重要性，由此可见一斑。

那么，销售人员都可以借助哪些关键场合去催款呢?在这些场合中，销售人员又应该采取什么样的对策去催收呢?

一般来说，对销售人员催款比较有利的场合包括：约请对方催收、聚会上催收和喜庆场合催收等。在催款时，销售人员根据不同的场合采用不同的对待方式，将可以收到意想不到的效果，进而实现轻松回款的目标。

需要注意的是，由于场合不同，巧施催款的手段和方式也应该有所区别。所以，在催款之前，销售人员就应清楚地知道各种场合催款的技巧和利弊。只有这样，销售人员才能及时发现机会并“对症下药”，施展手段“迫使”客户就范。不然，轻则把自己弄得灰头土脸，自取其辱；重则惹恼对方，致使催款目标泡汤。

(1)约请对方催收

所谓请进来的策略，就是催款人在自己的大本营向债务人实施催款行为。它非常适用于这种拖欠欠款的情形——欠款人不能按合同约定的期限还债，他们一般不会害怕与催款人见面，不会躲避催款人，甚至有的还会主动拜会催款人，向催款人说明情况，争取得到催款人的理解和同情，争取得到催款人同意，缓期履行债务的允诺。

(2)不期而遇催收

为了躲避债务纠缠，许多欠款人经常在外“出差”，致使催款人很难找到他。遇到这种情况，催款人并非束手无策、无所作为。只要催款人知难而上，善于创造并及时抓住机会，总会达到催款目的。所谓“机会”，就是怎样寻找欠款人，又怎样在不期而遇的场合缠住对方催要欠款。

不期而遇的场合很多，比如在火车、轮船、飞机等交通工具上，或者在一些公众场所、社交场合。这时，催款人切忌感情冲动而引出一些过激言辞和过火行为。首先是要沉着、稳重、冷静，对欠款人应当像久别的朋友意外相遇那样热情、有礼貌。等欠款人在你的感染之下摆脱窘境后，再有礼有节、绵里藏针地向欠款人讲明自己对债务清偿的要求。欠款人假如对催款人不断哀求，或者动之以情、欺哄瞒骗，催款人务必记住一点：欠款人不答应立即履行债务，你就一直同他纠缠下去，直到他答应立即履行债务为止。

(3)各种聚会上催收

在现代社会中，每一个社会成员都处在上下左右、纵横交错的关系网中。催款人或者欠款人也不例外。特别是在商业活动基础上建立起来的复杂而广泛的社会关系，必然要求人们以各种各样的社交、聚会来加以维持。如果催款人在其他场合找不到欠款人，或者见到了但没有机会实施催款行为，那么催款人就可以利用各种聚会、社交场合向欠款人实施催款行为。

(4)喜庆场合催收

在经济生活中，一旦债权债务关系产生，那么催款人就要密切注意欠款人的重大行动。只有这样，催款人才能抓住时机实施催款的行为。特别是当欠款人遇到重大喜事时，催款人在这种喜庆场合抓住时机索要欠款往往会产生特殊的效果。

比如当欠款人举行隆重的庆典（如公司周年庆、新产品下线、销售业绩庆祝）时，催款人前去贺喜，可以把握住适当的时机巧妙地向欠款人提醒或催款。欠款人心情高兴之时常常都会有“慷慨之举”。但是需要指出的是，催款人不要怀有敌意或抱着捣乱的态度出席欠款人的喜庆活动，因为这很容易引起欠款人强烈的逆反心理和对抗情绪，使彼此之间的关系僵化甚至恶化，那么债务合同就会更加难以履行。

无论在哪种场合下催款，关键问题是催款人要把握好时机，根据不同的情况决定催款的场合，同时在具体的场合又能善于制造机会，抓住时机实施催款行为。只有这样，才能成功实现催款目标。

2彼岛么呖羁场白

上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，为不得已。”商业催收便是不战而屈人之兵的上兵之策。当然，不战而屈人之兵，不战也是战。因为虽然没有硝烟，没有法庭上的唇枪舌剑，但隐藏在背后的，却是更加残酷、更加微妙、更加惊心动魄的心理战。这时，争战双方比拼的是智慧、谋略和心理强度。

如果你希望催款次次奏效，就一定要特别注意自己的说话方式，因为催款成功与否，有时双方的对话交流方式也是相当重要的。尤其是开口之初，话说得好，口齿留香，成功的可能性就大许多。

催款开场白的第一个要诀：不能用“说教式、指责式、权威式”的话来要债，应多制造给对方表达、陈述和说明的机会。

有经验的催款高手常说：口为祸福关，账成败常在于一张口的开与闭。他们甚至还总结出：“嘴角上扬的人，一生多福气。”但是，注意，这里所指的嘴角上扬是特指——微笑。也就是说，你要面带微笑去讲话。为了能催款成功，劝各位要多练微笑。

有位国际级的催款专家说：“催款时最初的几句话都要带着微笑去说。”他说：“我的方法就是这样。用微笑可以避免所有——或至少90％问题的发生。”也许这有些不太可信，可是事实确是如此。不容置疑，所有催款成功的人都明白：解决问题的最好方法，就是一开始时就防患于未然，避免它们发生。而真心的微笑，是最棒、最神奇的见面礼。

那么，如何为自己创造出微笑的表情呢?

以下五个方法十分管用，不妨一试。

(1)即使没心情笑，可试想一下对方，一旦能付款结账，就高兴一下。

(2)用整个脸来笑。

(3)将你的负面想法弃之脑后。

(4)训练你的机智和幽默感。

(5)把解决问题的积极想法和别人分享。

虽然这五项方法很简单，但一定要多加练习，才能做到熟能生巧。

催款开场白的第二个要诀：千万不要贬损对方，抬高自己。当谈到清理债务的方法时，避免使用“我是催款人，你是欠款人”、“依法依理你都应该马上结账”等太直接、太伤人、太强势、太恶霸的语气。当然，同时也要避免“义正词严”、“得理不饶人”大声说话的表达方法。

催收开场白的第三个要诀：讲究说话的基本礼貌。毕竟，得体且受人欢迎的话，可以避免不必要的争吵，特别有助于债权债务问题的实时解决，并确保双方良好的人际关系。

以下十点，是催收成功必备的礼貌用语：

(1)尊称。客气尊称对方“先生”、“小姐”。

(2)问候语。简短的问候语，建立良好的印象。

(3)表明身份。在5秒内做公司和自我介绍。如果是受委任催收，并告知受谁委任和受委任的意旨，然后自我介绍。

(4)语气。语气上要保持客套、婉转和缓和中立。

(5)用语。多说“请”、“麻烦您”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。

(6)专业。一切全在开始的几句话，说话要客气，并专业。

(7)用词。用词要简洁明了，让人一听就懂。切记：要明确，不要模棱两可，如果你模棱两可，说明了你对自己和工作缺乏自信。

(8)心平气和。千万不要被对方激怒，绝对避免用责难性或辱骂性的语气催收。

(9)保持冷静。碰到欠款人用不理性的言语刺激，一定要控制好自己的情绪，不要生气，要冷静以对，拉回主题。

(10)态度坚决。尽管礼貌在先，但是一定要做到让对方知道你要账的决心。

催款开场白的第四个要诀：审慎掌握用浯，调和顾客的情绪。

催款前首先要了解一下一旦顾客不满意时，他们会说什么?做什么?想要什么?

一般而言，如果你的产品或服务不好，他们会不平则鸣，随之就会拒绝付清账款，他们想要的只是讨回公道，或许只想听一句道歉的话。所以，我们知道实情后，做得更多，远超过顾客的预期，他们基于“相互回报”法则便会结清旧帐，继续光顾，并且替企业建立口碑。

另外，在对话当中，欠款人认为尚未付款，不是他的过错，完全是我方的错误或过失所造成的，譬如说：

(1)没收到对账单。

(2)发票有问题。

(3)对产品或服务有意见。

(4)要有“送货证明”才行。

(5)要有“验收证明”才行。

(6)要发票正本，传真、复印件不接受。

所以如果是客户认为催款一方有错时，不论是公司行政上的错误还是行事上的疏失，催款人员都必须向对方致歉，此时也要注意下列几件事：

①“对不起”一词要慎重使用。

不要随意说出“对不起!”这个致歉词是大家最常用到的，用多了，久而久之，它所含的诚意就会减损。所以，你要尽量改用其他致歉用语。

②向对方说：“我向你道歉!”

但在说此话时一定要避免说“谨代表某某，我向你道歉”这种话，让人觉得你是个替罪羔羊，少了些说服力。如果你真心向对方道歉，你只能代表世界上最重要的人物——也就是你自己。其实，对方关切的不是你的道歉，最重要的是你解决问题的“方法”、“能力”、“态度”。但这不应该是第一步。先说谢谢的效果远比道歉强大。“谢谢!很感激你全盘告诉我。”接着便说：“我可不可以向你说声对不起?真的很抱歉发生这样的事情。”

③向对方说：“啊!这确实是太糟糕了。”

记得：要用十足的同情心和富有情感的口吻说出来。这句神奇无比的口诀不但能停止对方的抱怨，还可以让对方立刻明白：你是站在他们同一阵线的。对方原本期望你会开启战端，但是当你说：“啊!这确实是太糟糕了。”战争结束了。请试试看，成效一定会出乎你意料之外的。

④向对方说：“你希望我们怎样做?”

从头听到尾。确定客户把事情经过全部说清楚了，不要打岔。你可以问问题，有助你对事情的了解，找出帮助他们的方法，你可以问他：“你希望我们怎样做呢?”

⑤千万不要说：“这不是我分内的工作。”

不要怪罪他人或找替死鬼，承认你(或你们公司)有错，并且愿意负起责任来改正。“我以为他说……”“他现在人不在”，以及“这件事是别人负责的”等等推脱用语是客户最不愿意听到的。

⑥向对方说：“谢谢你!”

这是正面补偿最好的开场白。“谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你有这么大的勇气来面对这件事”、“谢谢你让我注意到这件事”——这些话都足以让欠款人吃惊，说完还要加上得体的道歉和适当的解说。

要让催收产生最高的效益，你一定要正确对待客户的抱怨。最基本的态度就是：百分百负责任——哪怕错不在你，你也是该负责的人。

3辈槐安豢喊芽畲

为了对付那些欠债不还的人，也为了胜利讨回欠债，催款人无不想尽办法，挖空心思，多方用力。即使是这样也不一定能讨回分文。尽管如此，我们在前去催款之时，也一定要注意一个气势问题。最好能有两个人一起软硬兼施，双管齐下，其效果要比单枪匹马的好得多。此策需要两个人或两组人来相互搭配。其中一人(或一组)扮演鹰派的强硬角色，另外一个人(或一组)就扮演温和的鸽派，鸽派在谈判某一阶段的结尾扮演居中协调的和事佬角色。

如何演好双簧戏?

经过两次以上的催讨，难缠“欠款人”仍无丝毫清账的诚意和举动时，就是展开“唱双簧”的最佳时刻了。

鹰派说：“你拖欠很久了，今天再不还钱，别怪我不识大体，如果你不清债，我也不会让你过轻松的日子。”

欠款人可能会说：“不要生气嘛!下个星期一定还给你，绝不食言，好吗?”

鹰派说：“你这话说了很多次了，我们还能相信你吗?你今天不立马还钱，我就赖在这里，搅和你所有的生意。不马上还钱，绝不走人!”

欠款人说：“老兄，请再相信我一次，下星期我保证全数还你，我向天发誓。”

鹰派说：“你再坚持不还，出门之后我要把你的欠债恶行告诉你所有的供应商，让你在商场上不再有立足之地。”

总之，鹰派毫不客气地提出马上还款的要求，并且态度坚决，寸土不让，必要时，发一点脾气，适时适地表现出一点死缠烂打的情绪行为。此时，在旁担任鸽派角色的催收人员自始就保持沉默，冷眼旁观，注意欠款人的反应，适时介入。

等到气氛弄到双方僵持不下，紧张对峙时，鸽派马上跳进来缓冲，一方面劝阻自己的伙伴，不要再苦苦相逼，另一方面以“和事佬”的角色，平静且明确地指出化解之道。

鸽派说：“唉!大家都不要再争吵了。欠钱还钱本是天经地义，欠钱不还当然不对，但是，要钱发脾气也不是好方法。大家都退让一步，找个折中方法把账给清了，好吗?”

欠款人说：“好啦!好啦!你们看，该怎么办?”

鹰派说：“只要公平合理，我一定接受。”

鸽派说：“我看这样好啦!先还一半现金，另一半开十天的期票支付，我们就损失一些利息吧!”

欠款人说：“听起来还蛮合理，我接受!就这么处理好了!”

鹰派说：“好!我也愿接受!”

最后要提醒的是，在处理过程中，担任鹰派的人，出场时要先“夺气”，要先让对方的气散掉。对方气散了，就撑不住了，当然也就没有锐气可以应战了。

其次，要“扣理”，鹰派在坚持立刻清欠，态度蛮横时应紧扣“拖欠无理”的商场道理，使对方无言以对。

此外，扮演鸽派的人，要和鹰派“同仇敌忾”，并顺势而为，最重要的还是在于拥有良好的默契。由于客户不同，状况有别，“双簧法”的运用，也各有差异。但最关键的是，鸽派要懂得顺势用势制造机会和调解气氛，塑造自己成为一位懂得处处为顾客着想，推心置腹的人。

要一劳永逸地从根本上解决债权债务问题，终究还是得放手一搏，冒一下出硬招、奇招的险，摊一次牌才行，因为，只有示一下威，摆一下谱，才能让对方深刻明白和体会到我们坚持马上收回的立场、坚持的程度。

4绷种催款语法快速“搞定”欠款人

以快取胜，兵贵神速，打仗如此，追欠款亦是如此。动作快，可以及时快捷地追回债务，为当事人把损失减少到最小；动作缓，就可能一步跟不上，步步跟不上，造成满盘不活的被动局面。打仗贻误战机要失败，追款贻误时机则同样会追悔莫及。机不可失，时不再来。对“催款”来说，时间就是金钱，时间也是机遇，时间还可以是证据，时间里面出效益。

那么如何在最短的时间里，用最有效的语言，达到最理想催款的目的呢?

一般来说，可以使用下列六种催款语法：

(1)面子语法

大多数人都会重视自己的面子，假如能够巧妙地刺激他，将有助于提升他的付款意愿。想成功运用此法其实简单，就是不断地暗示顾客，拖延付款心理是人之常情，但对方若能摆脱这种不良作风，对其在同业中的地位、声誉的提高将有莫大的帮助。此语法可用在注重权势、地位、声誉的顾客身上。

比如说：“您看!您出门坐的是高贵的奔驰轿车，住的又是洋房大厦，这区区的数千元货款，干脆早一点付了吧!免得耽搁您宝贵的时间!”

或者说：“以你的经营规模，社会声望及财务能力，付这一点小钱还有什么问题，况且，同业都说你的资金调度能力是本地数一数二的，所以，麻烦你……”

(2)攀比语法

在收款时和负债人谈一些其他同业快速付款的情况，往往可以藉此刺激客户的模仿心理，提高他欣然付款的意愿。

比如说：“某人的情况也没有比你好，他们都已经结清了，那你现在付款，也应该是没有问题的，请你看看，这是客户刚结清账款所支付的支票。”

或者说：“我今天运气真好，贵公司这条街的客户全部都已付款，现在，只剩下您了。”

(3)公平语法

这个方法是要求欠债人给予公平、公正的对待，而促其如约付款。也就是说，业务人员要对顾客“说之以理”，让他明白买东西付钱原本是顾客应尽的义务，一再的拖拉亏欠，只会徒增双方的困扰，对彼此都没有好处。

比如说：“总经理，你是个有见识的人，卖货收款是理所当然的，请问，你把货交给客户后，不也是派人按时去收款吗?况且，我们收款也是公公正正的，既没有提前收款，又没有做无理的收款要求，所以，麻烦你……”

(4)同情语法

你可以用精湛的“哭调”功夫配以请求帮忙的语气来唤起客户的同情心。恻隐之心，人皆有之，同情别人，是人们证实自己存在价值的一种方式。同情对方或争取对方同情自己，是使人们由陌生变为亲密的一个重要因素。只是程度上有些不同而已。所以，一定要让顾客察觉，身为业务人员，夹在公司、顾客之间，做得好，双方皆大欢喜，做得不好，则可能两面不是人，说不定连饭碗都砸了。

比如说：“千拜托，万拜托你了!我就只剩下你这家还没有付款，你不结清，我就交不了差，交不了差，我就要被开除了。请你大发慈悲，行行好，帮忙结清这笔款项吧!”

(5)施压语法

当碰到存心赖账的客户，运用了许多软性的方法诉求，客户仍不为所动时，我们就向他暗示，我们有可能会采取法律追诉的行动来追讨账款，借此引起客户的恐惧，刺激他赶快结清旧欠。

比如说：“你再这样硬拖下去的话，我看只好把这件事移转给我们公司的法律部门，循法律途径来解决了!其实我并不喜欢把情况弄得这么糟，实在很遗憾!”

(6)利诱语法

业务人员对顾客使出“以利导之”的策略，换句话说，就是应用折扣战术加以诱导，例如，购物后十天内付款，给予2％的折扣。效果非常不错，值得你多加利用。

比如说：“今天你当场结清货款，你可以得到3%的现金折让，这可比你把钱放在银行里还划算，而且，今后我们公司给你的信用额度也会提高很多的，真是好处多多。所以，麻烦你……”

以上六类催款语法是业务代表在实施收款时，根据各种不同欠债客户嬉笑怒骂、变幻万千的生意嘴脸背后的欠债心理而总结出的催款基本用语。

通常情况下，欠款人都是这么想，能拖就拖、能赖就赖，最好是能免则免，加上每一个人的心态错综复杂、变化不定，所以，每一个客户所表现出来的行为，也是五花八门、无奇不有。此时，作为催款一方就要仔细分辨，灵活运用以上六法了。

语言是成功催款的关键因素。口才好的人，说出话来准确得体，巧妙恰当，让人听后如沐春风，而他们往往也可以很顺利地达到自己的催款目的。

5辈煌的客户用不同的心理战术

为了能够更加顺利地向客户催款，我们可以将客户分成以下几种类型。销售人员掌握了客户的这几种类型，便可以提前制订适当的催款方案，以实现顺利催款的目的。

(1)合作型客户

总的来说，对这类欠款人的策略可以用4个字来概括，即互惠互利。这是由合作型欠款人本身的特点所决定的。他们最突出的特点是合作意识强，与他们交易能给双方带来皆大欢喜的满足。

①假设条件。假设条件策略就是清债过程中向欠款人提出一些条，以探知对方的态度。之所以为假设条件，就是因为这仅仅是想要弄清对方的意向，条件最终可能成立，但在没有弄清对方的意向之前，它仅仅是一种协商的手段。假设条件策略比较灵活，使用得当可以使索款在轻松的气氛中进行，有利于双方在互利互惠的基础上达成还款协议。销售人员可以说：“假如我方再供货一部分，你们前面的款还多少?”“每月还款10万，再送2吨棉纱怎样?”

需要指出的是，假设条件的提出要分清阶段，不能没听清欠款人的意见就过早假设，这会使欠款人在没有商量之前就气馁。或使其有机可乘。因此，假设条件的提出应建立在了解了欠款人的打算和意见的基础之上。

②私下接触。即债权企业的清债人员或销售人员有意识地利用空闲时间，主动与欠款人一起聊天、娱乐的行为，其目的是增进了解、联络感情、建立友谊，从侧面促进清债的顺利进行。

(2)虚荣型客户

爱慕虚荣的人的特点是显而易见的，他们的自我意识比较强，喜欢表现自己，并且对别人的评价非常敏感。面对这种性格的欠款人，一方面要满足其虚荣心，另一方面要善于利用其特点作为跳板。

①选择合适的话题。一般而言，与这类欠款人交谈的话题应当选择他熟悉的事或物，这样效果较好，一方面可以为对方提供自我表现的机会，另一方面还可能了解对手的爱好和有关资料，但要注意到虚荣型欠款人的种种表现可能有虚假性，切勿上当。

②顾全对方面子。爱慕虚荣的人当然非常在意自己的面子，否则也不会是爱慕虚荣的人了。催款人应当顾全对方的面子。索款可事先从侧面提出，在人多或公共场合尽可能不提，这样可以满足其虚荣心。激烈的人身攻击多半会令这种人恼羞成怒，所以应该尽量避免。要多替对方着想，顾全他的面子，并且让对方知道你从某某方面维护了他的名誉。当然，如果欠款人躲债、赖债，则可利用其要面子的特点，与其针锋相对而不顾情面。

③有效制约。虚荣型人最大的缺点就是浮夸。因此催款人应有戒心，不要被对方的夸夸其谈唬住。为了免受浮夸之害，在清债谈话中，清欠者应该对虚荣型欠款人的承诺做记录，最好要求他本人以企业的名义用书面形式表示。对达成的还款协议等意向应及时立字为据，要特别明确违约条款，预防他以种种借口否认。

(3)强硬型客户

从其性格特点来说，这种人往往态度傲慢、蛮横无理。面对这种欠款人，寄希望于对方的恩赐是枉费心机，要想取得较好的清债效果，需以策略为向导。总体指导思想是，避其锋芒，设法改变其认识以达到尽量保护自己利益的目的。

具体策略则有以下几种：

①沉默。这种应对策略讲究对欠款人心理及情绪的把握。它对态度强硬的欠款人是一种有力的清债手段。上乘的沉默策略会使对方受到心理打击，造成心理恐慌，不知所措，甚至乱了方寸，从而达到削弱对方力量的目的。沉默策略要注意审时度势、灵活运用，如果运用不当，效果会适得其反。如一直沉默不语，欠款人会认为你是慑服于他的恐吓，反而增添了其拖欠信心。

②软硬兼施。这种策略是清债中常见的策略，而且在多数情况下能够奏效。因为它利用了人们避免冲突的心理弱点。如何运用此项策略呢?

首先将清债班子分成两部分：一部分成员扮演强硬型角色，即黑脸，黑脸在清债的初始阶段起主导作用；另一部分成员扮演温和型角色，即白脸，白脸在清债某一阶段的结尾扮演主角。在与欠款人接触过一段时间并了解其心态后，由担任强硬型角色的清债人员毫不保留地、果断地提出还款要求，并坚持不放，必要时甚至可以用威胁手段或者依据情势，表现出爆发式的情绪行为。此时，承担温和型角色的清债人员则保持沉默，观察欠款人的反应，寻找解决问题的办法。等到气氛十分紧张时，由温和型角色出面缓和局面，一方面劝阻自己的伙伴，另一方面也平静而明确地指出，这种局面的形成与欠款人也有关系，最后建议双方作出让步，促成还款协议或只要求欠款人立即还清欠款，放弃利息、索款费用等要求。

当然，这里还需注意，在清债实践中，充当强硬型角色的人在耍威风时应紧扣“无理拖欠”的事实，切忌无中生有，胡搅蛮缠。此外，两个角色的配合要默契。

(4)阴谋型客户

这类型的欠款人首先就违背了互相信任、互相协作的经济往来的基础。他们常常为了满足自身的利益与欲望，利用诡计或借口拖欠债务。对付这类欠款人，策略永远是最重要的。

①反车轮战术。所谓车轮战术，即欠款人抱着让催款人筋疲力尽、疲于应付以迫使催款人作出让步的目的，不断更换洽谈人员应对催款人的方法。对这种欠款人，催款人需要从以下几个方面加以遏制：

及时揭穿欠款人的诡计，敦促其停止车轮战术的运用；

对其更换的工作人员置之不理，可听其陈述而不作表述，挫其锐气；

对原经办人施加压力，采用各种手段使其不得安宁，以促其主动还款；

尾随债务企业的负责人，不给其躲避的机会。

②兵临城下。所谓兵临城下，原本就有威胁逼迫的意思，这里也正是引用这一层涵义。通常是催款人采取大胆的胁迫方法，这一策略虽然具有一定的冒险性，但对阴谋型的欠款人往往能起到很好的效果。因为欠款人本来就想占用资金，无故拖欠，一旦其目的被识破，其嚣张气焰必然会受到打击和遏制，这时清欠人员就可以趁热打铁迫使其改变态度。例如，对一笔数额较大的货款，催款人企业派出10多名清债人员到债务企业索款，使其办公室里挤满了催款人企业的职工。这种做法必然会迫使欠款人企业尽快还款。

(5)固执型客户

固执型欠款人最突出的特点是坚守自己的观点，对自己的观点从不动摇。对付这类欠款人的策略如下：

①试探。所谓试探，其目的就是为了摸清对方的底细。在清债活动中，试探多是用来观察对方的反应，以此分析其虚实真假和真正意图，提出对双方有利的还款计划。如果欠款人反应尖锐，采取对抗的态度，债权人就可以考虑采取其他方式清债(如起诉)；如果欠款人反应温和，就说明有余地。

当然，这一策略还可以用来试探固执型欠款人或谈判人的权限范围。对权力有限的，可采取速战速决的方法，因为他是上司意图的忠实执行者，不会超越上级给予的权限。在清债商谈中，不要与这种人浪费时间，应越过他直接找到其上级谈话。对权力较大的固执型企业负责人，则可以采取冷热战术。一方面以某种借口制造冲突，或是利用多种形式向对方施加压力；另一方面想方设法恢复常态，适当时可以赞扬对手的审慎和细心。总之是要通过软磨硬泡的方法达成让对方改变原来想法或观点的目的。

②运用先例加以影响。虽然固执型欠款人对自己的观点有一种坚持到底的精神，但这并不意味着其观点不可改变，只不过是不容易改变罢了。要认识到这一点，就不要在拟订策略的时候自我设限。为了使欠款人转向，不妨试用先例的力量影响他、动摇他。例如，催款人企业向其出示其他欠款人早已成为事实的还款协议，或者法院执行完毕的判决书、调解书等。

(6)感情型客户

从某种意义上来说，感情型欠款人比强硬型欠款人更难对付，而在国内企业中，这类型的欠款人又是最常见的。可以说，强硬型欠款人容易引起催款人的警惕，而感情型欠款人则容易被人忽视，因为感情型性格的人在谈话中十分随和，能迎合对方的兴趣，在不知不觉中把人说服。

为了有效地对付感情型欠款人，必须利用他们的特点及弱点制定策略。感情型欠款人的一般特点是对人友善、富有同情心，专注于单一的具体工作，不适应冲突的氛围，对进攻和粗暴的态度一般是回避。

针对以上特点，可采用下面几种策略：

①以弱胜强。在与感情型欠款人进行清债协商时，柔弱往往胜于刚强，所以应当采用以弱胜强的策略。催款人要训练自己，培养一种谦虚的习惯，多说：“我们企业很困难，请你支持。”“我们面临停产的可能。”

“拖欠货款时间太长了，请你考虑解决。”“能不能照顾我们厂一些。”以此争取动摇感情型欠款人的心理，为达成协议提供机会。

②恭维。从感情型欠款人的自身特点来说，他们较其他类型的欠款人更注重人缘，更希望得到催款人的承认、受到外界的认可，同时也希望债权方了解自身企业的困难。因此，说一些让对方产生认同感的赞美话，对于具有感情型欠款人非常奏效。比如，债权企业的清债人员可以说：“现在各企业资金都很困难，你们厂能搞得这么好，全在于你们这些领导。”“你们这个行业垮掉不少企业了，你们还能挺过来，很不错。”

③有礼有节的进攻态度。与感情型欠款人协商债务清偿时，催款人应当在协商一开始就创造一种公事公办的气氛，不与对方打得火热，在感情方面保持适当的距离。与此同时，可就对方的还款意见提出反问，以引起争论，如“拖欠这么长时间，利息谁承担”等，这样就会使对方感到紧张。注意不要激怒对方，因为欠款人情绪不稳定，就会主动回击，一旦他们撕破脸面，催款人很难再指望通过商谈取得结果。

千人千性格，万人万脾气。要想做到高效催款，就要根据不同人的性格特点制订不同的催款策略，根据不同客户的特点设计最合适的方法去催收。

6卑阎饕目标放在管事者身上

在收款过程中找出真正的付款人，是收款的关键。在企业中，并不是人人都有决定权，能起到关键作用的人往往只有那么一两个。在找到终极的债主以后，另一个关键就是找准那个能够拍板还钱的人，才能真正做到有的放矢；否则只能是缘木求鱼，不得其法。找准“关键人物”后，要集中力量，进行彻底打击，进而迫其还清所有债务，不要被其拖延、敷衍的手段所迷惑，而贻误时机。

2001年5月，山东省一家贸易公司与河北省某农业公司签订了购买钢材的合同。卖方称款到发货。贸易公司业务员回到山东后将11万元电汇到供方，但由于农业公司无钢材可供致使合同无法履行，同年底，山东方面来人索要货款时，双方达成了年内退款的还款协议。但是几年过去了，仍未落实。其间，山东方面曾多次来人来函索要货款，均被有关人员以经办人被捕入狱为由而拒之门外。迫不得已，2005年山东方面来河北起诉。但县农业公司早被撤销，县政府办公室告知，农业公司已经划归农委管理。找到农委又被告知，我们不是法人也不是经济实体，找我们没用。那么该找谁?代理此案的王律师对案情作了全面的分析。

我国相关法律规定：“经济合同订立后，不得因承办人或法定代表人的变动而变更或解除。”这就是说，经办人被捕入狱并不能影响合同的效力，经办人在否也不是解决双方这一纠纷的必然条件。对方以此为借口，拖欠货款是没有道理的。经济合同法还规定：“当事人一方发生合并、分立时，由变更后的当事人承担或分别承担履行合同的义务和享受应有权利。”农业公司原隶属于县政府，撤销后收并县农委，县农委不是法人，也不是经济实体，但它是县政府的一个职能部门，即分支机构，依照法律的规定，就应由县政府承担返还货款的责任。虽然这一买卖合同中仍存在问题，由于农业公司超范围经营有可能是无效合同，但“经济合同被确认无效后，当事人依据该合同所取得的财产应返还对方。有过错的一方还应赔偿对方因此所受的损失。”依据经济合同法的规定和遭受侵害的事实，山东方面向县法院起诉县政府，县法院依法受理了此案。

在此之后，县政府成立了农业公司撤并清查小组，后更改清查小组为被告。审理中，被告提出，农业公司经营的几年里，没有搞到一分钱，反而背了许多债，这笔钢材款早已被充抵了其他债务，所以没钱还债。原告律师则认为：农业公司的经营管理状况是其内部事务，与本案无关。现行法律中也没有经济效益不好就不还款的规定。经人民法院调查审理后认为：合同有效，被告在半年内返还原告货款和利息。被告没有提起上诉，如期退还了货款和利息。

所以，在收款过程中，找出真正的付款人是收款的关键。具体使用“擒贼先擒王”这一计策时，要注意以下几个方面：

首先，要弄清楚谁是“关键人物”，以确定讨债目标。

一家企业，由于经营体制不同，能够拍板还债的“王”亦不同。有的是部门经理即可拍板，在一定金额内有财务决策权，而有些则只有总经理、总裁或董事长才有权决定。一般来讲，催款目标尽量不要越级。如果部门经理能够拍板，就将部门经理定为“王”，作为己方的催款目标。如果不找部门经理，而直接找总经理，即使将钱要回来，但会影响双方今后的合作。催款的上策是：既能将欠债追回来，又能尽量顾及到双方的合作关系，保全对方脸面，以不影响双方今后的合作为佳。所以，我们在催款开始时，明确催款的目标非常重要。只有找准了“王”，才能避免因目标不清而得不到应有的效果。

其次，要分析收款目标的背景、性格及其主要活动规律，以制定相应的擒“关键人物”策略。任何人都有自己的社会背景、性格和特定的活动规律。我们在催款时要仔细、详尽地分析“王”者的社会背景、性格喜好以及活动规律，以找出目标的弱点，集中力量，加以突破，收到事半功倍之效。

例如，如果目标人物耳根软，有“惧内”的弱点，则可采取派“工作服”尾随其夫人，对“夫人”“做工作”的策略，以促使其夫人向目标施加压力，还清所欠债务。一般来说，一个有地位、有钱的妇女都具有较强的虚荣心。如果她在公众场合，因为“工作服”的亦步亦趋、跟踪追击，而引起公众的围观或指点，她绝不会对此视而不见，她势必向她的丈夫施加压力。通常，有“惧内”弱点的目标绝对不会怠慢夫人的指示，而一定会想办法筹钱，还款。

再次，有些欠债者总以领导开会、生病疗养不在公司为由拒付欠债。这时，追债者就要仔细分析“王”者的生活规律和社会活动规律，以做到有的放矢，顺利找到目标，采用恰当的手段和策略，追催款务。

最后，要有穷追不舍的精神，直到事情圆满解决。总之，在催款时，要催款者善于灵活运用“擒贼先擒王”这一兵法，具体情况具体分析，一定能够遂人心愿，顺利取回所有欠款。

“擒贼先擒王”，在催款过程中找出真正的付款人，是收款的关键。

7倍伦〗杩冢制胜不败

当你去客户那里催款的时候，时常会听到客户这样对你说：“真不巧，最近我们领导出去了，要不你改天再来吧！”

“你的对账单传给我们了吗?‘小刘，我们收到他们公司的对账单了吗?’‘没有啊!’你看，你们还没传给我们，怎么结款啊?要不下个月吧，到时候给你们多结点！”

“你们回款的支票已经寄出去了，回去等着吧。”

面对客户的“花言巧语”，你能够准确地判断哪些是客户的真心话，哪些又是客户拖延付款的“借口”吗?

在与客户打交道的过程中，相互交流是必不可少的过程。可是，有些不良客户，为了能够达到拖延付款的目的，早就练就了一套“鬼神难辨真假”的说谎本领。每次当你向他们提出回款的要求时，客户便将这些“借口”堂而皇之地摆了出来。如果销售人员没能真正读懂他们的谎话，便会被他们所蒙骗，最终失去收回货款的大好机会。

为了能够在与不良客户的对垒中占据主动，完成收回货款的任务，销售人员必须提高自己的知识和技能，并尽快地将客户所惯用的借口悉数掌握。

下面还是让我们先来看看销售人员辛玉歧是如何与客户进行“智斗”的吧。

辛玉歧是一个很棒的业务员，只要和他接触过的人，没有一个不对其留下深刻印象的。在他做业务的几年中，销售业绩一直都是第一位的。朋友曾问他：你的销售业绩这么棒，有什么秘诀吗?他说了两个字：说话。

每个业务员在与经销商的交往中不都是凭借说话吗?为什么同样是靠说话做业务，别的人就做不到他那样的业绩呢?

原来，他去拜访经销商的时候，不仅仅和对方的销售经理、财务经理们进行沟通，而且还与对方各个部门的员工进行交流。虽然这样做花费了他很多的时间，可也产生了不小的效果。经销商公司里的很多员工都与他建立了很好的关系，有些还称兄道弟的。在与他们平时的聊天中，他得到了很多有用的东西。

有一次，他去经销商那里对账，对方财务借口电脑出了问题不给他对账。他并没有马上离开，而是和技术部门的员工聊起了天。聊天中，他得知财务的电脑并没有出现问题。于是，他回过头来找到财务，施展“软磨硬泡”的功夫，再加上他与财务的私人关系，终于将对方说通了，为他结了一笔8万元的货款。

对于客户来说，他们为了达到拖欠货款的目的，总会找到一些敷衍你的理由。如果你以为客户真的遇到了麻烦，那你就大错特错了。想想看，如果他们不能对你说出能够让你信服的理由，那些货款岂不就让你拿回去了?所以，他们为了实现拖延的目的自然会找出诸多借口来搪塞你的。

换句话说，当你去催款的时候，要想不被客户三言两语地打发了，第一步要做的，就是要分清他们说的“理由”是事实还是借口!在这里，我们只对客户所说的借口进行详细的分析。

假如客户说的是借口，销售人员必须做到心中有数，并运用有效的手段进行解决，否则，将会给销售货款的回收造成巨大的障碍。要知道，如果你不当机立断，勇敢地与客户周旋，最后吃亏的必将是你自己!那么，客户常用的搪塞销售人员的借口又是哪些呢?而作为销售人员来说，又应该如何有效地去应对呢?接下来，将针对客户的借口及其解决的方法作详细的阐述。

(1)推

案例1：“我们也有很多欠款没有收回，暂时没有钱付给你们。”

分析：这个借口是站不住脚的，因为有欠款没有催回不是其拒绝为他人支付欠款的理由。企业不可能用流动的资金来生产经营，更多的是自有资金，外边还会有一些欠款只是企业经营不善的一个方面，并不能成为拖欠支付的理由。

对策：加紧催收，指出欠款人的“手头紧”只是他的客观条件，不是拒付款的理由。可以让欠款人在现有资金的情况下支付可能支付的欠款。对于不能支付的，可以和欠款人制订一个还款计划，分期或是约定在一定的时限内还清。绝对不能和欠款人约定一些模糊的话，如“我方收回欠款之日就是还清你方欠款之时”，这种不规范的语言只会给欠款人多一个推欠的理由和机会。

案例2：“我们公司付款要老板拍板，现在还没有审批下来。”

分析：小的公司付款是要老板审批，如果没有审批下来，财务部门就不能付款。可是很多小公司正是以这个作为借口，把付款推到老板的身上。

对策：通过向对方员工了解，如果是没有审批下来，问题出在哪里。是不是老板故意不批，拖欠付款。把情况了解清楚，找出问题的关键，才能找到最重要的人物进行催款。如果是借口就应当面揭穿，否则以后每次收款都可能遇到同样的借口。

(2)拖

这是欠款方惯用的手法。

案例1：欠款人对催款员会说：“1个月后我们将收到一张大订单，届时就可以偿付你的全部款项。”

分析：这只是一个借口，因为如果经营状况好，欠款人任何时候都能付款。他们只是想用这一借口来争取更多的时间，到时候1个月过去了，欠款人又会有新的理由来拖欠的。

对策：加紧催收，欠款人既然会收到大订单，那就说明经营状况还不错，还是有能力还款的。这时就以他的“矛”对他的“盾”，用他的理由来反问他，使欠款人跳入自己挖的陷阱里。

案例2：“公司现在正在做结算，结算完毕才能付款。”

分析：这是一些比较大型的企业常常用的借口，他们以自己会有付款周期为由，拖欠债款。

对策：打电话给对方的付款人或者主管，确切地了解结算将于哪一天结束，准备好前去收款所需的相应单据，在结算结束之日前往收款。应当注意的是，应找到相关的责任人把一切相关的信息了解清楚，收款时做到有理有据，使对方再也找不到任何借口。

案例3：“你们提供的是发票的传真件，而我们只能根据发票的原件付款。

分析：尽管确实有些公司只根据发票的原件付款，但至少这个借口在法庭上是站不住脚的，因为在法律上传真件和原件的法律效力是等同的。

对策：尽量不要去揭穿这一借口，向欠款人提出如果马上拿出原件，是否能马上付款。一般欠款人都会认为收款人不会把发票这样重要的证据带在身上，他们会一口承应。这时收款人就从身边拿出发票，或是快速地回去把发票原件送来，在欠款人无话可说的情况下，他们都会付款。

(3)拉

案例1：“你们是我们最大的供货商，我们不久就会还款的。”

分析：这是一种拉关系的拖欠借口，每一个和欠款人做成生意的都是他的供货商，也都可能是他们的“最大的”供货商。如果要是相信了欠款人的话，那他们就会一直拖下去的。

对策：催收，欠款人今天会用这样的理由来拉拢收款人，第二天就会用别的理由来拉拢，这样下去就可能没有收回的一天。要和欠款人说明，不论是多大份额的客户都要生存，也都是要收回欠款的。只要欠款人还款及时，以后大家还是好的合作伙伴。

案例2：“咱们两家企业合作一直不错，我们是不会欠下去的。”

分析：两家企业以前是什么时候开始合作的?双方合作、对方回款是不是如欠款人所说的那样良好，如果和欠款人只不过是刚开始合作，或是和欠款人在以前的合作不是很顺利，那这就一定是一个拉关系的借口。

对策：对付这种拉关系的拖欠，不要当面揭穿，最好也和他拉关系、称兄道弟。到了让对方忘记了收款人此行的目的时，再对他提出，就算是再好的朋友，收款人也是要生存的，欠款人这样欠下去，只怕不仅是收款人个人没有办法交差，就连收款单位也没有经营和周转的资本。这时欠款人也不好反驳，只好顺水推舟，把欠款还了。

(4)骗

案例1：“在付款之前，我们需要看付运证明。”

分析：有不少公司要求必须在收到货物的付运证明以后，才能付清支票。如果这是对方公司的政策，则在打收款电话之前，你就有责任为对方送去付运证明。应该分清这是事实还是欠款人的一个借口，因为欠款人为了拖欠付款可能会欺骗收款人，明明已经收到了付运证明，却称没有，等到收款人回去查询，才会说是记不清了，或是以别的理由搪塞。

对策：把你的付运证明全都准备成一式三份，在货物运出时保证三份全都签上了字。一份付运证明送交客户(用于提货)，另一份留给你自己手边保存(用于留底)，第三份附在发票中送给客户(用于尽快付款)。

案例2：“你没有提示过我们，到现在也没有见到账单。”

分析：肯定是借口。收款人不会贸然前去催款的，一定会在收款之前的合理期限通知过欠款人。欠款人不可能没有见到过账单，只不过想为欠款多争取时间罢了。

对策：及时对账，把账单亲自送交客户。如果是传真，要在传真上写清“共几页”等字样，发出传真后，打个电话确认对方已经收到，再要求他阅读传真件的所有页面，以避免他的下一个借口：“传真件的封面是清晰的，但是其他页面却无法阅读”，或是“收到了，但只收到一张呀”之类的借口。

案例3：“我们对发票有异议。”

分析：如果欠款人真正想按时付款，那么这个抱怨就是合理的，而且他很可能主动打电话表示收到了发票，并且提醒你注意发票中的错误。然而，如果你是在打电话收款的时候，收到了这种抱怨，欠款人很可能是利用发票来拖延时间。

对策：没有哪一家公司从不出错，如果你的客户是对的，应当立即更正发票，并附上一份道歉书送给客户，还要另外给予对方30天的付款时间。如果是拖延时间，就立刻要求核对发票，据理力争。

案例4：“我对你们的产品或服务有意见。”

分析：如果你的产品或服务真的有问题，那么责任在你自己，但这不是客户不付款的理由，最多是退货的理由。

对策：首先确认自己的产品或服务是否有问题；如果客户想还款，那么对产品或服务的不满就不是到你收款时他才提出，而是一接到产品或服务时就与你们公司联系了。遇到这种答复，你可以向客户提问他抱怨的是什么，他从什么时候开始对产品或者服务感到不满意，他是否向你的哪位同事表示过不满等。如果他记不清楚，就进一步询问细节问题。如果对方回答不出任何问题，你就应当据理力争，收回欠款。

客户玩弄“推”、“拖”、“拉”、“骗”中的任何一种伎俩，他们的目的可能不外乎是想利用种种不同的手段来赚取点小“利”。针对客户这种“贪小便宜”的心理，销售人员应采取“以其人之道还治其人之身”的方法，直接提醒客户的“付款义务”。...

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